Tento průzkum má sloužit převážně ke zlepšení vztahu mezi zákazníkem a majitelem e-shopu a má pomoci ke zkvalitnění českých internetových obchodů.
Nedostupnost zboží na skladě
Nejčastějším problémem českých e-shopů, je nedostupnost zboží. Mnohem větším problémem však je, když e-shopy inzerují zboží skladem a ono ve skutečnosti není.
Čtěte také: Školní pomůcky nakoupíte na internetu levněji než v kamenných obchodech
Plynoucí problémy
- Klamete tím zákazníka.
- Zvyšuje se pravděpodobnost, že objednané zboží nebude vyzvednuto.
- Zákazník u vás příště nenakoupí.
- Odrazujete své další zákazníky – lidé si o tom mezi sebou řeknou.
- Negativní hodnocení.
Návrhy na zlepšení
- Vždy uvádějte pravdivé informace o skladové dostupnosti (Skladem, Na objednávku, Do 2 dnů, Neprodává se).
- Informujte zákazníka, že zboží není skladem a uveďte nejbližší možný termín naskladnění.
- Navrhněte jinou alternativu.
- Nabídněte bonus za to, že počká až zboží naskladníte.
Komunikace se zákazníky
Komunikace se zákazníky je častým problémem e-shopů, respektive majitelů e-shopů. Tento problém není jenom u nás, ale i v zahraničí a vždy pramení z ochoty prodejce. Samozřejmě nemůžeme srovnávat české e-shopy např. s Amazon.com (kde na online chatu sedí zaměstnanci 24 h a odpovídají okamžitě) ale myslím si, že odpovědět do 24 h resp. do 12 h není takový problém.
Plynoucí problémy
- E-shop neodpoví na dotazy – zákazník nakoupí jinde.
- E-shop nežádá zpětnou vazbu na zboží (komentáře na stránkách).
- E-shop neposílá automatické zprávy o stavu objednávky, takže zákazník si nemusí zboží vyzvednout, protože o něm neví.
Návrhy řešení
- Komunikujte, komunikujte a komunikujte.
- Spokojený zákazník se vrátí a dá doporučení.
- Chtějte zpětnou vazbu, jak byl zákazník spokojený – stačí komentář na heureka.cz.
- Nabídněte zákazníkům možnost zeptat se na produkt (online chat, Skype, ICQ, Facebook).
- Pravidelně ho informujte o změně stavu objednávky – e-mail, sms.
Poštovné
Je opravdu nutné, aby e-shopy měly tak vysoké poštovné? Podle odpovědí, které jsme získali, je poštovné třetím nejčastějším problémem e-shopů. Mnoho odpovědí obsahovalo dodatek, že výši poštovného chápou, ale od určité částky by mohlo být zdarma, např. od 1000 Kč.
Čtěte také: Osobní odběr zboží z internetu je čím dál populárnější. Čtěte proč
Z pohledu kupujícího s tímto argumentem souhlasíme, ale z pohledu prodávajícího je to už složitější a vždy záleží na jejich cenové politice a hlavně maržích. Někdy stačí nabídnout jiné dopravce, než českou poštu (PPL, DPD apod.) a zákazníci poštovné prominou, protože si raději zaplatí právě jiného dopravce.
Návrhy řešení
- Přepočítat cenové kalkulace a ceny dopravy aktualizovat.
- Dopravu zdarma nabídnout jako věrnostní bonus.
- Využívat osobní odběr a síť výdejních míst.
- Nabídnout více dopravců.
Platební karty
Díky rozvoji internetu a platebních systému jsou kladeny větší nároky i na samotné e-shopy. Mladí lidé jsou zvyklí, že vše platí kartou a díky snaze českých platebních bran Payu a Gopay už není problém tuto službu nabídnout. Proč tuto cestu e-shopy nenabízejí?
Nejčastější důvody, ne vždy pravdivé
- Vysoké poplatky.
- Zabezpečení.
- Neschopnost implementovat platební bránu.
Souhlasíme, že poplatky jsou trochu vyšší než u samotného bankovního převodu, ale na druhou stranu máte peníze na účtu ihned a můžete je znovu použít. Výše poplatku je nižší, než jaký byste dali za vystavení dobírky. Máte jistotu, že zákazník zboží na poště vyzvedne, protože si za něj už zaplatil.
Návrh řešení
- Implementujte platební bránu – v konečném důsledku ušetříte čas i peníze.
- Nabídněte víc než vaše konkurence.
- Otázka na závěr – znáte Paypal?
Co dalšího zákazníci chtějí?
Bonusový program, výdejní místa, přehledný obchod, pravdivé ceny, nákup bez registrace. To je pouze další výčet toho, co zákazníci chtějí a na co byste se měli zaměřit.
Co můžete zákazníkovi nabídnout jako bonus?
- Běžně se nabízí slevy na další nákupy.
- Sleva na dopravu.
- Dárek k objednávce.
- Vzorky zboží.
- Přednostní nákup akčních věcí.
- Poslat přání k narozeninám – připomenete se, že o zákazníkovi víte, můžete nabídnout slevu.
Přehledný obchod je důležitý faktor, který ovlivňuje zákazníka. Když se k vám dostane přes vyhledávač a váš e-shop ho nezaujme, tak odchází. Podívejte se na míru opuštění ve statistikách Google Analytics a zamyslete se, co udělat lépe a jinak.
Foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU