Jestliže prodáváte zboží přes e-shop, musíte počítat s možností, že zákazník vám zboží do 14 dnů vrátí. Vy mu poté dle zákona musíte vrátit peníze. Pokud výrobek nebyl poškozen, či opotřebován, žádná katastrofa se neděje, můžete jej v klidu prodat dále. Co ale dělat, pokud spotřebitel zboží během 14 dnů opotřeboval, či dokonce poničil? Rada je jednoduchá, vrácenou částku snižte o hodnotu, která odpovídá poškození nebo opotřebení. Jako obchodník na to máte právo. Mějte ovšem tuto alternativu uvedenou v obchodních podmínkách.
Zákazník má 14 dní na změnu názoru
Již nějaký ten pátek platí úprava občanského zákoníku, podle které má zákazník e-shopu právo vrátit obchodu zboží do 14 dnů bez udání důvodů. Navíc o této možnosti musí online obchody předem informovat (třeba v obchodních podmínkách), jinak se lhůta prodlužuje na 3 měsíce. Pokud se spotřebitel opravdu rozhodne odstoupit od smlouvy, musí mu prodejce do 30 dnů vrátit plnou cenu výrobku. E-shop nesmí toto rozhodnutí nijak sankcionovat ani omezovat (za předpokladu, že smlouva byla uzavřena přes internet). Dříve například některé obchody nepřipouštěly odstoupení do 14 dní, jestliže zákazník zboží osobně odebral. Zákon takovéto omezení práva na odstoupení nepřipouští,
komentovalo Sdružení obrany spotřebitelů ve svém průzkumu internetových obchodů. Čtěte také: Internetoví obchodníci neinformují zákazníky dostatečně
Obchodník má v případě odstoupení od smlouvy právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Možnost odstoupení od kupní smlouvy však neplatí vždy. Vrátit například nejdou audio či video nahrávky a počítačové programy, porušil-li spotřebitel jejich originální obal. Odstoupit též nejde od koupě novin, časopisů nebo od zboží které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání (třeba potraviny).
§ 53 občanského zákoníku
(7) Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení odstavců 4 a 6, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní.
(8) Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit podle odstavce 7 od smluv
a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,
c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,
d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal,
e) na dodávku novin, periodik a časopisů,
f) spočívajících ve hře nebo loterii.
(9) Poskytuje-li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět.
(10) Uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy podle odstavce 7, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.
Pokud se rozhodne zákazník výrobek vrátit, musí vám samozřejmě předložit doklad o koupi a vrátit všechno příslušenství včetně dokladů (záruční list, manuál), případně i dárky, které ke zboží dostal. Když zákazník od smlouvy odstoupí a splní všechny podmínky, musí obchod vrátit peníze do třiceti dnů od odstoupení. V případě, že spotřebitel zboží nepoužil, neopotřebil ani nijak nepoškodil, nejde o větší problém. Výrobek lze jednoduše prodat znovu.
Peníze se vrací i za poškozený výrobek, ne však všechny
O něco komplikovanější situace však nastává tehdy, vrátí-li zákazník zboží opotřebené nebo poničené. I na to má spotřebitel právo. Striktně vzato – stav vraceného výrobku nemá vliv na právo spotřebitele odstoupit od smlouvy. Odstoupit od smlouvy tedy spotřebitel může a e-shop má povinnost toto odstoupení akceptovat,
vysvětlil pro server Podnikatel.cz Tomáš Vozáb, tiskový mluvčí České obchodní inspekce.
Obchodníci se však nemusí hned chytat za hlavu a bát se vychytralých zákazníků. Může totiž vrácenou částku ponížit o hodnotu odpovídající poškození nebo opotřebení zboží. Pokud výrobek poškodí zákazník svým chováním, které neodpovídá určení výrobku, má prodejce možnost požadovat náhradu škody,” potvrdil Pavel Fabian z advokátní kanceláře FABIAN & PARTNERS. V krajním případě, kdy by zboží bylo úplně zničené, nemusí e-shop teoreticky vracet ani korunu. O případném sporu, jak velké bylo opotřebení a kolik se mělo zákazníkovi vrátit, by poté rozhodoval soud. Čtěte také: Co všechno musí obsahovat obchodní podmínky e-shopů?
Odborníci proto radí, aby e-shopy měly zmínku o náhradě škody při opotřebení (poškození) výrobku zmíněnou v obchodních podmínkách. Asociace pro elektronickou komerci ve svých vzorových obchodních podmínkách radí tuto formulaci:
Kupující bere na vědomí, že pokud zboží vrácené kupujícím bude poškozeno, opotřebeno či částečně spotřebováno, vzniká prodávajícímu vůči kupujícímu nárok na náhradu škody jemu tím vzniklé. Nárok na úhradu vzniklé škody je prodávající oprávněn jednostranně započíst proti nároku kupujícího na vrácení kupní ceny. Stahujte vzorové obchodní podmínky pro e-shopy
Obchodníci by to s náklady opotřebení neměli přehánět
E-shopy podotýkají, že se s podobnými případy naštěstí moc nesetkávají, většinou v řádu jednotek na tisíc prodaných výrobků. Pokud vám už zákazník skutečně vrátí zboží opotřebované, doporučují z toho sami obchodníci u levnějších věcí nedělat žádnou vědu. Zda kupujícímu vrátíte ze 100 korun výrobku korun 80 nebo 20 pro vás velkou roli nehraje a ušetříte si i případně zbytečné dohadování.
Například Michalu Jirkovi, který provozuje e-shop Čerstvákáva.cz, vrátila zákaznice před časem mlýnek na kávu znečištěný od namleté kávy. Jak Jirek serveru Podnikatel.cz řekl, mohl dát mlýnek kolegovi ze servisu, který by si naúčtoval 550 Kč za započatou hodinu práce a zákaznice by tak musela zaplatit vyšší náhradu nákladů, než stál samotný mlýnek. Místo toho ale zvolil variantu “svépomoc”, vzal vysavač a hadřík, mlýnek vyčistil a naúčtoval si dvacku za práci. Pokud by se to stalo u dražší věci v řádech tisíců či desetitisíců, určitě bych to řešil, dal např. kávovar do servisu ke kompletnímu vyčištění, popř. výměně dílů tak, aby byl ve stavu nového produktu včetně obalů, abych ho mohl prodat dále,
připustil Jirek.
Vrácený opotřebovaný výrobek navíc není nutné vyhazovat, nýbrž se dá dále upotřebit. Zmiňovaný mlýnek na kávu skončil vyčištěný na výdejním místě jako výstavní kus. Jiný způsob využití zase volí Tomáš Rejko z e-shopu Cinkili.cz, který prodává především terče, šipky a různé hry. Pokud jde výrobek opravit, prodáme jej jako použité zboží po opravě za minimální částku. V opačném případě, pokud to lze, je výrobek na náhradní díly,
upřesnil Rejko. Čtěte také: Zákazník si nechal zaslat zboží a nevyzvedl ho? Hoďte to za hlavu
Rozdíl mezi reklamací a odstoupením od smlouvy
Se specifickým případem přišla také jedna diskutující na fórum.podnikatel.cz. Zákazník jejího e-shopu při prvním vyzkoušení poškodil výrobek, následně se rozhodl odstoupit od smlouvy a chtěl vrátit peníze. Prodejce (e-shop) zboží vyreklamoval zboží u výhradního dovozce a výsledek reklamace je zamítnutí reklamace s tím, že zákazník si musí zaplatit opravu. Kupující však trvá na odstoupení od smlouvy a odmítá zaplatit opravu.
E-shop samozřejmě nemůže nutit zákazníka do opravy zboží, pokud však poškození způsobil kupující vlastní vinou, má obchodník právo mu nevracet plnou cenu výrobku. Naopak ji může zmenšit o náklady na opravu poškození. Nejedná se v tomto případě totiž o reklamaci, nýbrž o odstoupení od smlouvy. Jiná situace by nastala, kdyby zákazník zboží normálně reklamoval. Pokud by prodejce reklamaci zamítl a opravu provedl bez souhlasu kupujícího, není tento povinen opravu uhradit. Kupující může požadovat vydání věci a její uvedení do původního stavu,
upozornil na závěr Martin Strnad, advokát z advokátní kanceláře Havel & Holásek. Čtěte také: Reklamace podle občanského nebo obchodního zákoníku? Obojí je správně
ČLÁNKY DO MAILU