Češi letos utratí za cestování více peněz než loni. Touží totiž po luxusnějších zájezdech, za které také více zaplatí. Asi třetinu zájezdů z letní nabídky už navíc cestovky prodaly. Skoro to vypadá, že podnikat v cestovním ruchu není nic jiného než zisková idyla. Cestovní kanceláře ale také řeší problémy, které mohou být poučné i pro podnikatele v úplně jiných oborech. Kupující je totiž spotřebitel a má svá zákonná práva. Ta sleduje například Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) nebo Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ).
Chceme si připlatit za kvalitu, a to co nejdřív!
Má český trh zájezdů vůbec ještě růstový potenciál? „Potenciál trhu rozhodně není vyčerpán,” tvrdí optimisticky business serveru Podnikatel.cz Michal Tůma, marketingový manažer cestovní kanceláře Invia.cz, která se specializuje na online prodej zájezdů. Oproti minulým rokům sice Tůma neočekává žádný výrazný nárůst počtu prodaných zájezdů, ale zvyšovat se podle něj budou jejich ceny. „Počítám, že se prodá 2,2 milionu zájezdů, u kterých se bude zvyšovat cena o 5 % kvůli stoupající náročnosti klientů. Za dovolenou Čech průmerně utratil v minulém roce 14 500 Kč, a to včetně nákladů v místě pobytu. Pro letošek očekáváme nárůst na 15 200 Kč,” upřesňuje Tůma.
Fakt, že cestovní kanceláře více prodávají dražší dovolené, platí pro celý český trh. V průměrné ceně zájezdů se tak Tůma zhruba shoduje s analýzou Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Ta odhaduje průměrnou cenu zájezdu na 15 300 korun. Což je nárůst oproti minulé sezóně asi o 700 korun. Češi jsou se vzrůstající životní úrovní čím dál více ochotní utrácet za zájezdy. „Automaticky platí, čím je vyšší životní úroveň, tím je vyšší poptávka po vícehvězdičkovém ubytování, čímž hned máte jiné ceny,” tvrdí mluvčí AČCKA Tomio Okamura.
Specifikem podnikání v cestovním ruchu je navíc prodej služeb s půlročním předstihem. Asi třetina zájezdů z letních katalogů se totiž prodá v období first moment. Tedy již během listopadu a prosince předcházejícího roku. Cestovní kanceláře nabízejí v tomto období klientům slevy, které se mohou vyšplhat až na 20 %. Přesto se to cestovním kancelářím vyplácí. Na první pohled je podnikání v cestovním ruchu bezproblémový business zaručující zisky.
Zisky, ale s problémy
Kromě velkých zisků však musí v posledních letech řešit cestovní kanceláře v Česku také mnohé problémy. Ty se týkají především ochrany spotřebitele. A to například vzhledem k jeho právu na informace o plné ceně zájezdů nebo dodržování pravidel ochrany osobních údajů. Problémy cestovek však mohou být poučné pro podnikatele obecně. Po jistém zobecnění se totiž zdaleka neomezují na cestovní ruch. Pro cestovní kanceláře už neplatí, že kde není žalobce, není soudce. Klienti, spotřebitelé, si totiž mohou stěžovat. A také si skutečně stěžují.
Netransparentní smluvní podmínky
SOS například analyzovalo obchodní podmínky a reklamační řády deseti velkých cestovních kanceláří. Pochybení, která sdružení popsalo, je možné najít i mimo cestovní ruch.
Příklady pochybení v obchodních podmínkách a reklamačních řádech:
- volba malého fontu na hranici čitelnosti
- účtování povinného cestovního pojištění, bez něhož nelze zájezd zakoupit (obecně: účtování povinné přidané služby, bez níž není možné základní službu/zboží zakoupit)
- informování o cenách bez povinných příplatků, bez nichž ale nelze zájezd zakoupit
- účtování neadekvátních poplatků za změnu v osobě účastníka zájezdu
- neinformování o poskytnutí osobních údajů, o lhůtě souhlasu s jejich zpracováním a případném odvolání souhlasu
Netransparentní jednání může skončit u soudu
SOS na základě stížností spotřebitelů a vlastních analýz podalo exemplární žalobu na cestovní kancelář Exim Tours. Důvodem je jednak účtování různých poplatků mimo základní cenu zájezdu, což podle SOS znamená špatné informování spotřebitele o skutečné ceně zájezdu. Druhým důvodem jsou nestandardní ujednání ve smluvních podmínkách a reklamačních řádech cestovních kanceláří, která vedou k znevýhodnění spotřebitele jako jedné ze smluvních stran. „Cestovní kancelář Exim Tours na trhu poskytování cestovních služeb zaujímá velmi silné postavení, její obchodní jednání je do značné míry vzorem pro přístup ostatních soutěžitelů,” zdůvodnilo SOS, proč podalo žalobu právě na tuto cestovní kancelář. SOS si od soudního sporu slibuje, že dosáhne soudního výkladu české právní úpravy. A to především Zákona číslo 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a Zákona číslo 526/1990 Sb., o cenách. Podle nich by cestovní kanceláře měly uvádět ceny včetně povinných příplatků, které mohou tvořit i 40 % ceny zájezdu.
V zákoně o ochraně spotřebitele se totiž například výslovně uvádí, že „informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti.” Za pochybení, které může hraničit s nekalosoutěžním jednáním, považuje mimochodem SOS také uvádění ceny bez DPH.
Cestovní kanceláře ale zatím mohou být celkem v klidu, protože podle Ivany Pickové, tiskové mluvčí SOS, není v této kauze žádný vývoj. „Leží to na soudu,” informovala business server Podnikatel.cz Picková.
Za chybné nakládání s údaji stotisícové pokuty
Na zpracování osobních údajů v cestovních kancelářích a společnostech si shodou okolností loni posvítil Úřad pro ochranu osobních údajů. ÚOOÚ je totiž přesvědčený o problematickém přístupu cestovncíh kanceláří k nakládání s osobními údaji klientů. Shodou okolností také cestovní kanceláři Exim Tours udělil ÚOOÚ pokutu 400 tisíc korun za opakovaný přečin.
ČLÁNKY DO MAILU