VELKÝ TEST: Tesco spustilo e-shop, otestovali jsme ho za vás

Maloobchodní řetězec Tesco rozváží od pátku 6. ledna svým zákazníkům zboží, které si objednali přes jeho nový e-shop. Tesco si přitom s myšlenkou nakupování po internetu pohrávalo již dříve, teprve nyní ho rozjelo naplno. Zatím novou službu nabízí pro Prahu a okolí. Server Podnikatel.cz se rozhodl nový e-shop otestovat a jednotlivé zkoumané položky oznámkoval jako ve škole. Jak dopadl?

Maloobchodní e-shop na potraviny zatím nemá konkurenci

V Česku zatím ojedinělý e-shop funguje na principu store pick modelu. Jak to funguje? Zboží objednané přes e-shop není rozváženo zákazníkům z centrálních skladů ale přímo z obchodů, kde ho pověření pracovníci vyberou a zabalí. Jako distribuční centra byly vybrány 3 pražské hypermarkety Tesca – zličínský, letňanský a na Skalce. Výhody e-shopu si proto nyní mohou vyzkoušet pouze zákazníci z Prahy a okolí. Čtěte více: Maloobchodní řetězce objevují prodej přes internet

V budoucnu plánujeme jeho rozšíření pro všechny zákazníky v rámci celé České republiky, konkrétní termín však zatím nemůžeme upřesnit, řekla serveru Podnikatel.cz Eva Karasová, mluvčí společnosti Tesco Stores. 

Tesco je zatím z maloobchodních řetězců jediné, které podobnou službu nabízí. Plán na prodej po internetu zatím odmítla například společnost SPAR ČOS, která provozuje stejnojmenný řetězec. Online podporu prodej zatím zavrhl i řetězce Lidl. Konkurencí možná bude společnost Ahold, která provozuje supermarkety a hypermarkety pod značkou Albert a která si s myšlenkou e-shopu rovněž pohrává. V letošním roce však jeho realizaci neplánujeme, potvrdila serveru Podnikatel.cz Simona Caidlerová, mluvčí společnosti Ahold. Čtěte více: Odbyt v maloobchodu poklesne

Testovali jsme za vás

Server Podnikatel.cz se rozhodl otestovat nový e-shop. Zaměřil se na tyto klíčové oblasti:

• uživatelská funkčnost a přívětivost online portálu
• spolehlivost dodání a přístup pracovníků
• kvalita potravin
• celková spokojenost

• 
• 
• 

Dalších 8 fotografií

Uživatelská funkčnost a přívětivost online portálu

Je zřejmé, že společnost Tesco Stores je profesionál v prodeji a distribuci, na internetu ještě trochu plave. Na nový e-shop se zákazníci dostanou hned z několika cest. Buď odkazem z hlavního menu na stránce iTesco.cz, nebo přes přímou URL: nakup.itesco.cz nebo itesco.cz/potra­vinyonline
Je však zřejmé, že e-shop takové velikosti by si přinejmenším zasloužil svojí vlastní doménu, která se pak může automaticky přesměrovat například na zmiňovanou subdoménu: nakup.itesco.cz. 

Registrace

První zádrhel pocítí zákazníci hned při vstupu na stránku. Produkty nabízené přes e-shop nelze prohlížet bez registrace a u ní jsou navíc klíčové hned dva problémy. Po zadání e-mailové adresy, nutné pro registraci, nepřijde na zadanou adresu vůbec žádné potvrzení o registraci, natož potvrzovací link, kterým uživatel ověří svoji totožnost. Tímto způsobem můžeme zadat Tescu jakoukoli adresu, kterou i nevlastníme. Majitel e-mailové adresy by se pak mohl velmi lehce divit, že mu dorazí potvrzená elektronická objednávka, kterou za něj učinil někdo jiný. 

Druhým problémem je neintuitivní výběr registračních údajů týkající se adresy. Jakmile si uživatel vybere položku Kraj nebo okres, musí každou z položek odkliknout tlačítkem “Potvrdit” namísto toho, aby byl zákazník automaticky po výběru dané položky přesměrován k výběru následující. 

Registrace navíc neobsahuje volbu výběru preferovaného platebního modelu, který si uživatel nemůže nastavit po konečné registraci ani v uživatelském nastavení. 

Slovní hodnocení: Tesco si s registrací příliš těžkou hlavu nedělá. Český uživatel je už zvyklý na jiné standardy, a proto by si celý registrační proces zasloužil kompletní přepracování. Práce je v tomto případě odfláknutá. Také doporučujeme, aby si nakupující mohl nabízené produkty prohlédnout, aniž by se musel registrovat. Hodnotíme známkou dostatečně.

Systém nakupování

Tesco Stores nabízí k nákupu po internetu až 20 tisíc položek, čert aby se v nich vyznal. I když jsou produkty rozděleny intuitivně do jednotlivých kategorií, přesto by si v rámci nich zasloužily ještě další filtraci, například od nejlevnějšího, nejoblíbenějšího apod. Například u ochucených jogurtů přestane mít zákazník chuť se probírat až devítimístným stránkováním hned v první minutě. 

Jednotlivé produkty jsou navíc od sebe rozlišeny pouze názvem, cenou a obrázkem. Žádná jiná kritéria neobsahují. E-shop je proto stavěn pro ty zákazníky, kteří se v jednotlivých produktech už orientují. Popisky neobsahují například detailní složení produktu. Zákazník se si tak nemůže prozkoumat například nutriční hodnoty. Obrázky k rozeznání produktů navíc u některých výrobků chybí. Výhodou však je, že produkty jsou označeny platnou akční slevou, což může motivovat k většímu nákupu. 

Velkou škodu je, že prohlížený produkt si nemůže zákazník automaticky označit jako oblíbený tak, aby se k němu v budoucnu mohl vrátit. Jako oblíbené produkty jsou označeny pouze ty, které skutečně zákazník přes e-shop nakoupí. Navíc položku “Oblí­bené” není možné editovat. Proto i když produkt je zakoupen pouze jednou, zůstane stále v oblíbených. 

Vekou neznámou může být pro někoho platební model, který je na české poměry trochu nezvyklý. I když poplatek za dovoz zboží nakoupeného přes e-shop je komunikován za 99 Kč, většina nakupujících zřejmě sáhne po platební metodě Platba při převzetí, která je ale o dvacet korun dražší. Problémem je, že při platbě online posílá nakupující údaje o své platební kartě přímo obchodníkovi, nikoli přes bránu 3D-Secure, což je v Česku již poměrně běžnou záležitostí. Jak serveru Podnikatel.cz vysvětlila Eva Karasová, mluvčí společnosti Tesco Store, přes 3D-Secure by docházelo k okamžité platbě, což není v tomto případě možné. Konečná cena nákupu se totiž mění. 

Jakmile si zákazník objedná nějaké zboží a zvolí si datum doručení, tak Tesco za něj toto zboží samo nakoupí v nejbližším hypermarketu za cenu, která je v daný den doručení platná (pozn. redakce: ceny zboží nabízeného na internetu proto není vyšší než v kamenných prodejnách). Navíc se může stát, že některé objednané zboží hypermarket v den doručení na ploše mít nebude. Tesco proto nabídne při dovážce jiný, alternativní produkt, který zákazník může přijmout, či nikoli. Od toho všeho se pak odvíjí konečná cena a teprve až poté dochází k platbě, i když si zákazník zvolil platbu online. 

Tesco však ujišťuje, že všechny údaje o platebních kartách si uchovávat nebude a ani nemůže: Platby jsou zpracovány v souladu s mezinárodními standardy. Údaje o platebních kartách jsou enkryptovány způsobem, který odpovídá nejvyšším standardům podle RSA. Nebudeme ukládat CSC informace (3místný kód na zadní straně karty), zdůraznila Eva Karasová. 

Jakmile zákazník nákup dokončí, vybere si kromě typu platby nejbližší termín doručení. Po potvrzení objednávky dorazí na e-mail souhrnný výpis objednávky spolu s uvedením termínu dodání. 

Slovní hodnocení: Možnost velkého výběru produktů je velmi pozitivní, chybí zde však možnost lepší filtrace zboží. U prvního nákupu stráví uživatel minimálně dvě zbytečné hodiny, pokud chce udělat velký nákup. Uživatel by si navíc měl sám zvolit, jaké položky chce mít jako oblíbené. Tesco by mělo zároveň více popřemýšlet, jaké další platební metody zařadit. V tomto případě doporučujeme nastolit komunikaci s bankami, které by mohly najít lepší a kvalitnější řešení. Zákazníci neradi odesílají údaje o své platební kartě přímo obchodníkovi. Hodnotíme známkou průměrnou.

Spolehlivost dodání a přístup pracovníků

Systém distribuce

Server Podnikatel.cz provedl nákup ještě před oficiálním spuštěním portálu dne 5. ledna a hned na 6. ledna si nechal objednané zboží dovést. Čas dodání byl stanoven mezi 12. až 14. hodinou. Dodávka přijela pár minut po 12. hodině i s ohledem na to, že místo dodání je necelých 5 minut autem od jednoho z distribučních hypermarketů. Orientační cena objednávky byla 1899.97 Kč.
Zboží přinesli hned v několika přepravkách dva pracovníci jménem Michal a Mirek. 

Objednávka byla roztříděna do několika igelitových tašek přesně podle druhu zboží. Mražené bylo odděleno od chlazeného, pečivo bylo zvlášť, atd. Náš počítačový systém navíc umí automaticky spočítat, že do přepravky zboží se nevejde více než 8 kg zboží. Do tašek, za které zákazník na rozdíl od hypermarketu neplatí, zboží zabalí naši pracovníci, upozornila na perfekcionismus distribučního systému Eva Karasová. Jak se navíc server Podnikatel.cz přesvědčil, dodávka, která zboží rozváží, má 3 sekce: běžnou, chladící a mrazící. Nemůže se proto stát, že pokud si zákazník objedná zmrzlinu, že mu místo toho doručí rozbředlou ochucenou smetanu. 

Slovní hodnocení: Systém dodávky je opravdu profesionální. Nemůže se tak stát, že z mraženého zboží bude jenom chlazené a že z chleba bude tvrdá cihla. Systém distribuce označujeme za výborný.

Přístup pracovníků

I přestože mají Michal s Mirkem, kteří neměli tušení, že jejich přístup je zrovna testován, za povinnost dodat zboží k hlavním dveřím vchodu, automaticky se sami nabídli, že zboží donesou v přepravkách až do bytu. Jakmile přepravky položili na zem, srozumitelně ukázali, jaké zboží a kde se nachází a doporučili si mražené zboží co nejrychleji uskladnit. Poté předali vyplněný objednávkový list, jehož konečná cena byla však navýšena na 1988,80 Kč. Bylo to z toho důvodu, že dva produkty v den doručení na ploše hypermarketu chyběly, proto nabídli zboží alternativní, které měli uloženy ve zvláštní barevně označené tašce. 

Na výběr dali hned ze dvou alternativních produktů. Po výběru celkovou cenu poupravili na konečných 1858 Kč. Konečná cena tak byla díky alternativním vybraným produktům o 41,97 Kč nižší. Platba probíhala přes online terminál přes přenosný terminál. Zavážející pracovníci upozornili, že nesmějí vozit hotovost s sebou a platba je opravdu možná pouze platební kartou. 

Mirek poté vybídl, abychom si zboží zkontrolovali, zda přesně odpovídá dle předané faktury a objednávky, a také zjistili kvalitu předávaných potravin.

Slovní hodnocení: Tesco si na přístupu k zákazníkům dá zřejmě hodně záležet, proto i své pracovníky řádně vyškolilo. Bylo znát, že postupují přesně podle naučených pravidel. Jejich vstřícnost potěšila a systém nastavené komunikace překvapil. Hodnotíme známkou výborně.

Kvalita potravin

Čtenáři serveru Podnikatel.cz se s ohledem na nový e-shop zajímali především o to, jak je to s kvalitou dodávaných potravin: Zrovna dnes jsme to probírali v práci a pořád se obáváme při nákupu příliš hnědých banánů a shnilých rajčat, komentovala novou službu na facebooku serveru Podnikatel.cz Hana Čtvrtečková. I na tuto věc společnost Tesco Stores pamatovala. 

Zákazník má totiž právo odmítnout jak alternativní produkt za zboží, které nebylo v den dodání k prodeji, tak i zboží, s jehož kvalitou zákazník není spokojen: Pokud nejste z jakéhokoliv důvodu spokojeni s některými výrobky, jednoduše je vraťte Pracovníkovi rozvozu zákazníkům. Tyto výrobky Vám nebudou účtovány, uvádí se v nápovědě e-shopu. Dodávka příliš hnědých banánů tak nehrozí, zákazník je nemusí přijmout a platit za ně nebude. To serveru Podnikatel.cz ostatně potvrdili i pracovníci Rozvozu Michal a Mirek. 

Námi objednané zboží dorazilo v pořádku, vyjma dvou alternativních produktů bylo dodáno vše. Ovoce bylo čerstvé, objednané banány měly správnou barvu i chuť, žádný z objednaných jogurtů neměl porušený obal, který se při přepravě v taškách může protrhnout. 

Slovní hodnocení: S kvalitou potravin si zákazník lámat hlavu nemusí. Pokud není spokojen, nemusí ho přijmout a platit za něj nebude. Tesco si dává záležet na systému přepravy a při spuštění e-shopu zřejmě i své pracovníky instruovalo, aby do objednávek vkládali opravdu to nejkvalitnější, co se na ploše kamenného obchodu nabízí. Uvidíme, zda to tak vydrží i nadále. Hodnotíme známkou výborně.

Celkové hodnocení