Ve světě některé řetězce kvůli zneužívání zákazníky zpoplatňují možnost vrátit zboží zakoupené na internetu. Jaká je situace u nás?
Jak píše Euro.cz, z údajů serveru Business Insider vyplývá, že módním řetězcům se v posledních letech vrátí až 40 procent objednávek. Některé firmy tak už začínají tuto službu zpoplatňovat, aby ji zákazníci nezneužívali. V Česku se zatím nic podobného nechystá, avšak i proto, že množství vrácených produktů je podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) i vyjádření oslovených obchodníků spíše nižší.
Využívání práva na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů je upravené legislativou a víme, že jej alespoň jednou ročně využije přibližně čtvrtina online nakupujících,
řekl naší redakci Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK. Připustil ale, že mezi jednotlivými kategoriemi existují významné rozdíly, přičemž zdaleka nejvíce jednotek vráceného zboží připadá na módu, která je v tomto ohledu velmi specifická. Dále zmínil i fakt, že spotřebitel má povinnost zajistit doručení zboží k obchodníkovi zpět na své náklady, pokud daný prodejce dobrovolně nehradí poštovné ze svého.
Další problém tkví podle Vetyšky v tom, že dochází k situacím, kdy zákazníci balíček nepřevezmou – a to bez ohledu na typ zboží. V takovém případě může tedy prodávající požadovat úhradu nákladů smluvených v kupní smlouvě, která je součástí obchodních podmínek e-shopu.
Hodnota vratkovosti se v našem případě liší v závislosti na trhu. Kromě ČR působíme na dalších devíti trzích a obecně se dá říci, že čím vyspělejší země, tím vyšší hodnota vratek. Nejvyšší čísla zaznamenáváme v Německu, kde je to i více než dvacet procent, zatímco v ostatních zemích se pohybujeme mezi čtyřmi až dvanácti procenty,
přiblížila Petra Martínková, Creative Content Director v Gentleman Store. Zároveň ale uvedla, že záleží také na struktuře prodejů, přičemž z oblečení, kosmetiky a doplňků, které firma prodává, má jednoznačně nejvyšší vratkovost právě oblečení.
Zásadní omezení každopádně firma neplánuje, protože jejímu vedení to nepřipadá prozákaznické. Raději spoléhá na sofistikovanost a loajalitu klientů, kteří podle Martínkové nemají tendence možnosti vrácení nějakým způsobem zneužívat, excesivně objednávat a zase posílat zpět.
Rušili jste někdy objednávku na e-shopu před jejím doručením?
V segmentu nábytku, doplňků a dekorací se vratky počítají jen na jednotky procent. Přesto dotázaným prodejcům záleží na tom, aby měl zákazník co nejkvalitnější popisy i fotografie zboží a mohl si přečíst recenze ostatních nakupujících i obchodní podmínky. A důležité jsou pro ně také příčiny vratek.
Vrácené zboží tvoří v rámci našeho portfolia nízké jednotky procent, potvrdila Klára Koubová, PR & Influencer specialist v Bonami. Doplnila, že e-shop umožňuje vrátit zboží až do 365 dní od dodání objednávky a u některých produktů nabízí i okamžitou výměnu, která je zcela zdarma.
Detailní popisy jsou zásadní i pro internetový obchod Bella Rose, jehož vedení si podle svých slov zakládá na dobrém zákaznickém servisu a zpětné vazbě, především prostřednictvím online dotazníků. Ty se mimo jiné týkají i vratek a jsou součástí celkové strategie budování značky.
„Míra vratek v našem e-shopu je pod dvěma procenty. Abychom tuto hranici udrželi, zaměřujeme se na několik klíčových oblastí. Prvním krokem je zajištění kvalitních popisů produktů, které obsahují detailní informace, materiály a fotografie. Dále aktivně povzbuzujeme zákazníky, aby zanechali recenze, což zvyšuje důvěru v naše produkty,“ vysvětlila provozní manažerka zmíněné společnosti Lucie Gönczi. V Bella Rose přitom sledují i důvody vrácení a analyzují zákaznický feedback, což jim údajně pomáhá míru vratek snižovat, aniž by museli přijímat jakákoliv opatření. (Euro.cz)
