Při online nákupech se téměř všichni řídí recenzemi. E-shopy budou muset dokázat, že jsou od zákazníků

Autor: Depositphotos.com, podle licence: Rights Managed

Při výběru internetového obchodu pro on-line nákup se téměř všichni spotřebitelé řídí radami ostatních zákazníků. Jak vyplynulo z panelového výzkumu Asociace pro elektronickou komerci (APEK), uživatelské recenze ovlivní až 94 % nakupujících. Jen 3 % respondentů uvedlo, že pro ně komentáře jiných spotřebitelů nehrají roli. To dokazuje, jak významnou roli může pozitivní či negativní vyjádření zákazníka hrát, komentuje výsledky výzkumu Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK.

Na vliv recenzí při výběru konkrétního zboží k nákupu se výzkum zaměřil ze tří pohledů – hodnocení v rámci srovnávačů, v rámci samotného e-shopu a v rámci diskuzních fór. Rozdíl je navíc v četnosti, kdy na srovnávačích či e-shopech studuje rady ostatních zákazníků pravidelně 35 % nakupujících, zatímco diskuzní fóra sleduje často jen 23 %. 

V roce 2022 přijdou nová pravidla 

E-shopy čekají nové povinnosti ve vztahu k recenzím. V průběhu roku 2022 měla být do českého práva implementována pravidla z evropské směrnice, která by měla zvýšit důvěryhodnost konkrétních hodnocení.

Směrnice EU 2019/2161, upravující pravidla pro lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele, doplňuje tzv. klamavá opomenutí ve směrnici 2005/29/ES o nový bod článku 7. Ten přináší novou povinnost. V případě, že obchodník zveřejňuje uživatelské recenze, bude muset informovat o tom, zda a jak zajišťuje, aby zveřejněné recenze pocházely od spotřebitelů, kteří produkt skutečně použili nebo si jej zakoupili.

Pokud má e-shop nastaveny procesy pro kontrolu uživatelských hodnocení, bude muset informovat také o tom, jak jsou zpracovávány. Například, zde jsou zveřejněny všechny recenze, ať už pozitivní či negativní. Za klamání spotřebitelů by také mohlo být považováno to, že obchodník bude vydávat recenze za uživatelské, přestože neučiní žádné kroky pro jejich ověření. 

Právě nyní se potýkáme s tím, že Poslanecká sněmovna Parlamentu ČR je v prodlení s projednáváním návrhů, která na e-commerce dopadají. V prostředí on-line podnikatelů tak vzniká nejistota, jaká pravidla budou kdy platit. To se tedy může projevit právě i na novinky, které EU připravila pro oblast uživatelských recenzí, uzavírá Vetyška.