Pokud investujete veškerou svou energii na získávání nových zakázek spíše než do zákaznického servisu svých stávajících klientů, máte zcela špatně nastaveny své priority. Opakovaní zákazníci jsou výrazně levnější než ti noví. Pravděpodobně budete muset utratit desetitisíce na uskutečnění svého marketingového plánu a na důkladné prozkoumání trhu, abyste zaujali nové klienty, nicméně s těmi stávajícími lze takovéto náklady ušetřit. Čtěte více: 5 způsobů, jak úspěšně propagovat svůj byznys offline
Kromě této skutečnosti se opakovaný zákazník může stát „velvyslancem“ vaší obchodní značky, a to šířením referencí mezi svými přáteli a rodinou. Výhodou je také fakt, že čím vícekrát u vás zákazník nakoupí, tím více důvěry ve vaše podnikání získá, to znamená, že celkové hodnoty za jeho nákupy půjdou nahoru, nikoliv dolů.
Přinášíme deset jednoduchých způsobů, jak můžete maximalizovat hodnotu vašich stávajících klientů a profitovat tak z práce, kterou jste již odvedli na jejich přilákání při prvním nákupu.
1. Nepromarněte hned první šanci
Jestliže nedosáhnete již při první příležitosti dostatečného ovlivnění konkrétního zákazníka, nepůjde k vám opětně nakupovat, první dojem je rozhodující.
U každého nově příchozího klienta se ujistěte, že je každý malý detail v komunikaci s ním řešen tak profesionálně, jak jen je to možné. Vyřizujte veškerou korespondenci s ním ve formálním jazyce s osobním pozdravem v každém e-mailu, a přiřaďte mu také konkrétního člověka ve svém týmu (pokud nějaký máte), aby mohl se zákazníkem vybudovat silný vztah a bylo o něj tak perfektně postaráno.
Udržujte zákazníka v informovanosti o každém vývoji v procesu doručování, a pokud je výrobek vámi prodávaný obzvláště specifický a složitý, nabídněte aktivní poradenství s cílem pomoci se správně zorientovat. Týden poté, co byl produkt doručen, zavolejte zákazníkovi s dotazem, jestli je s výrobkem spokojený.
2. Vynaložte finance na poprodejní podporu
Může se to zdát poněkud jednoduché, ale není to tak; mnoho společností vynakládá závratné sumy na předprodejní propagaci, ale nevyčleňuje žádný čas ani peníze na spokojenost zákazníka, který si již produkt zakoupil.
Pokud pečujete o poprodejní servis sami, ujistěte se, že zacházíte s každou záležitostí jako s urgentní, a snažte se odpovědět ještě ve stejný den. Jestliže máte zaměstnance, kteří řeší podporu zákazníků za vás, zadejte jim jasné lhůty pro zodpovězení dotazů a zaučte je o všech produktech, které nabízíte. Budou tak moci poskytnout zákazníkovi reálný pohled na věc a potřebné informace. Čtěte více: 10 otázek, které by si měl položit každý začínající podnikatel
3. Uchovávejte si data zákazníků
Opět, toto se může zdát jako samozřejmost, ovšem byli byste překvapeni, kolika firmám se nedaří udržovat v přesnosti záznamy o klientech či společnostech, se kterými obchodují. Vytvořte knihu kontaktů na všechny své zákazníky. U každého z nich pak uveďte:
- Jméno osoby, se kterou jste jednali
- Telefonní číslo a e-mailovou adresu
- Úplnou poštovní adresu
- Stručný popis toho, co si od vás dříve zakoupila
- Podrobnosti o zpětné vazbě, kterou (pokud se jim líbí určitý aspekt výrobku/služby) můžete použít jako referenční bod pro budoucí jednání
Veškeré osobní informace o kterých si myslíte, že jsou důležité – stáří a rozpočet firmy, pokrok společnosti, v případě jednotlivce jeho věk a nákupní preference na které se nebojte zeptat. To vše může mít vliv na produkty, které od vás případně do budoucna zakoupí.
Možná je vhodné se také zamyslet nad investicí do oblasti řízení vztahů se zákazníky, tedy do tzv. CMR aplikací. Může to být drahé a nad váš firemní rozpočet do začátků podnikání, ovšem vytvoříte tak trvalé elektronické záznamy každého z vašich zákazníků a uspořádáte tak své klienty do specifických skupin.
4. Buďte konkrétní ve svém jednání, zaměřujte se na cíl
Používejte informace uložené ve své knize kontaků či CRM aplikaci, abyste mohli poskytnout relevantní a cílené záznamy o každém vašem novém produktu či službě. Nerozesílejte mraky reklamních dopisů na všechny stávající kontakty. Přesvědčte se, že posíláte informace o výrobcích jen na ty zákazníky, kteří si u vás koupili podobné produkty již dříve, a mají dostatečné finance na nákup nové položky.
Pokud je to možné, vytvořte na míru e-maily pro každého jednotlivého zákazníka a vysvětlete mu, proč by se mu mohla nová nabídka líbit. Zmiňte se o jeho předchozím nákupu a konkretizujte přínosy nového produktu či služby pro jeho podnikání či osobní život.
5. Udržujte kontakt
I když jsou oznámení o nových produktech či službách často efektivní, mnoho zákazníků je může považovat za obtěžující a dotěrné. Rozesílejte je tedy s rozmyslem a s objektivními informacemi.
Zeptejte se na jejich názor na výrobek/službu, kterou od vás zakoupili. Zaměřte se na konkrétní zprávy o vývoji na trhu, které zaznamenali ve svém odvětví. Nebo se jich prostě jen zeptejte, jak se mají a jak se jim v podnikání daří.
6. Popřemýšlejte o speciálních nabídkách
Tím, že nabídnete stávajícím zákazníkům např. desetiprocentní slevu, nebo akci 3 za cenu 2, demonstrujete tak nejen jim ale také všem ostatním, že si vaše společnost opravdu cení lidí, kteří od ní nakupují.
Uvažujte také o nabídce nových produktů či služeb zdarma. I když si je od vás nezakoupí, budou potěšeni tím, že jste na ně mysleli. Čtěte více: Naučte se, jak zviditelnit svůj byznys zadarmo
7. Buďte vstřícní
Zamyslete se nad způsoby, jak můžete své stávající zákazníky od těch potenciálních rozlišit a ukázat jim, že si jich opravdu vážíte a chcete je do svého podnikání vtáhnout.
Možná by nebylo od věci zaslat jim ručně psaný dopis, poděkování za jejich zakázku; zvažte zaslání malého dárku, květin, čokolády. Pokud vlastníte prodejnu, pozvěte je na večírek, který uspořádejte mimo pracovní dobu. Jestliže vlastníte pár vstupenek na zábavní akci, zkuste je vzít s sebou. Pochopitelně nemusíte tak činit u každého zákazníka, ale pro ty, kteří u vás zakoupili větší množství produktů nebo určitou velmi drahou službu, by to bylo potěšující.
8. Profilujte se a zvyšujte svůj potenciál
Čím viditelnější ve svém okolí budete, tím více lidí vám začne věřit – a pravděpodobněji od vás také začnou klienti nakupovat opakovaně. Připojte se například k nějaké lokální obchodní organizaci, sponzorujte vybranou místní charitu nebo se zapojte do organizování akcí. Pohlídejte si ovšem tok svých financí. I když se sponzoringem podnikání trochu přitíží, stále se to vyplatí.
9. Maximalizujte svou prezentaci online
Kromě vytvoření špičkových webových stránek také přemýšlejte, jak využít ostatní online prostor. Jak to například udělat?
- Vytvořte na svých webových stránkách diskuzní fórum, kde budou moci zákazníci hlásit jakýkoliv problém, nebo naopak spokojenost s výrobkem. Potažmo se vás ptát na informace o tom, co zakoupili.
- Vytvořte newsletter a vyzvěte klienty, aby se k jeho odběru přihlásili. Dostanou tak kontinuální přísun novinek o vaší firmě.
- Odkazujte webové stránky svých zákazníků. Zvýší to vaše pořadí na vyhledávačích a vytvoříte tak jasné spojení mezi vámi a vašimi klienty.
- Využívejte sociální média. Sledujte vaše zákazníky na Twiterru nebo si je přidejte do přátel na Facebooku.
10. Přehodnocujte a nebojte se sebereflexe
I když před klienty rozprostřete červený koberec, budou stále ještě pokukovat po tom, zdali nedostanou obdobný nebo levnější produkt někde jinde.
Mějte neustálý dohled nad svou konkurencí a nad způsobem, jakým mění své ceny, nabídky, slevy a produkty. Zkoumejte tržní vývoj svého oboru a nikdy nepovažujte věrnost svých stávajících zákazníků za samozřejmou.
Foto: Isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU