Vánoce jsou pro drtivou většinu e-shopů bohatým Ježíškem a odměnou za jejich celoroční úsilí. Během nich podle průzkumů získají až 40 % ročních tržeb. Narůstá totiž počet objednávek, a především jejich průměrná cena. Ale není to zadarmo. Stojí to hodně času, energie a překážek, které musíte překonat. Více než cena zákazníky zajímá rychlost dodání a bezproblémový e-shop neboli jistota, že svůj dárek dostanou včas a v pořádku.
10 tipů, na co si dát pozor
Vánoční výzdoba je ještě ve sklepě, sníh nikde, ale vy už od léta myslíte na Vánoce? Vítejte ve světe „e-shopařů“. Už další rok pro mě Vánoce trvají místo jednoho vánočního měsíce v podstatě celý půl rok. Naštěstí je ze srdce zbožňuju, tak jsem vlastně ráda, že si je užiju do sytosti. Ale pro ty, kteří nejsou takovými nadšenci, jsem sepsala několik tipů, jak se na Vánoce připravit snadno a rychle.
1. Mějte všechno zboží skladem
I když to zní opravdu banálně, každý rok se při nakupování setkám s e-shopem, který nemá zboží v průběhu Vánoc skladem. V předvánočním období dodavatelé či výrobci nestíhají dodávat zboží, nebo dokonce zboží vůbec nemají skladem. Proto se předzásobte ještě před hlavní vánoční sezónou a navyšte počty zásob několikanásobně především u oblíbených produktů. U nás v Lískovém oříšku začínáme se zásobením již v září. Vím, že je velmi těžké odhadnout reálnou vánoční poptávku, zvláště když jste začínající e-shop, buď je toho málo, nebo moc. Ale já se při plánování prodejů řídím heslem raději více než méně, zbytek se může prodat i v průběhu roku.
2. Nepodceňte logistiku
Uznávám, logistika zní nudně a v průběhu roku o ní ani nevíte, protože prostě běží samovolně. O Vánocích ji ale čeká zátěžová zkouška. Počet vyřizovaných objednávek se zvyšuje několikanásobně a v průběhu vrcholící nákupní horečky musíte najednou odbavit takové množství objednávek jako za několik měsíců. Proto nepodceňte logistiku, udělejte si systém v expedici balíků a zajistěte si lidi navíc, kteří vám s expedicí a doručením pomůžou. Uvádějte reálné termíny doručení, které jsou na webu vidět nebo si je lidé mohou vybrat. Nevědět, kdy objednávka dorazí, zákazníky od nákupu zaručeně odradí.
3. S garancí doručení do Vánoc zabodujete
Snažte se vyexpedovat objednávku co nejdříve, a především dodržet slíbený termín doručení. To nejhorší, co se může stát, je, že zákazníkovi dárek pod stromeček nedorazí včas. To už s vámi nikdy nepromluví a nic si neobjedná. Každého zákazníka uklidní, když ho budete o průběhu zpracování objednávky v každém kroku informovat. U Lískového oříšku jsme zavedli také garanci doručení do Vánoc, abychom naše zákazníky opravdu uklidnili. A šli jsme ještě dál, kdy pro doručení po Praze platí garance i v posledním týdnu před Vánoci, kdy už některé e-shopy dodání negarantují.
4. Dejte zákazníkům inspiraci
Zákazníci hledají inspiraci na vánoční dárky v podstatě všude a začínají s tím poměrně brzy. První dárky začínají lidé hledat již v průběhu září. Naštěstí pro e-shopy je internet hlavním zdrojem inspirace pro vánoční dárky. Proto je dobré toho využít. Ukažte zákazníkům oblíbené produkty, vytvořte vánoční sekci nebo napište článek s tipy na vánoční dárky. Zákazník, který si neví rady, opravdu ocení, že mu chcete pomoci. Na sociální sítě přidávejte příspěvky s tematickými tipy na dárky a nezapomeňte lidem říct příběh vaší značky, protože Vánoce jsou právě o příbězích. Třeba jako ten o Popelce.
5. S vánočními reklamami začněte chytře
Do spuštění vánočních reklam se pusťte ideálně už teď začátkem listopadu, abyste získali alespoň malý náskok před konkurencí a zároveň zbytečně neutratili peníze za vánoční reklamu, na kterou v září nikdo neklikne. Protože jste si v létě připravili strategii pro vánoční kampaň, můžete už jen doladit obsah reklam a zaměřit je na produkty, které jsou ve vašem segmentu o Vánocích populární. Nezapomeňte zvýšit kredit kampaní, aby se vaše reklamy vůbec zobrazovaly. Tím, že o Vánocích reklamu spouští snad úplně každý, je opravdu vysoká konkurence a navyšuje se cena potřebná pro zobrazení reklamy. Abyste se pak ve správný čas připomněli zákazníkům, kteří hledají inspiraci nebo váhají, jaký dárek koupit, nastavte si remarketing, ideálně s vánoční tématikou.
U specifických produktů je výhodnější zaměřit větší rozpočet na reklamu na sociálních sítích. Pokud lidé produkt běžné nezadávají do vyhledávače jako například ponožky, kniha a další typické vánoční dárky, cílovou skupinu oslovíte právě na sociálních sítích. Právě tam se k ní dostanete a představíte jí detaily vašeho produktu, fotky či příběh, což se do pár znaků textu na Googlu nevejde. Vaše stávající zákazníky si hýčkejte, jsou to oni, kdo u vás pravidelně nakupují a tím vás i podporují. Pošlete jim třeba e-mail se speciální vánoční nabídkou právě pro ně. Nakonec každá poučka říká, že získat jednoho nového zákazníka stojí více peněz a úsilí než si udržet stávajícího.
6. Ukažte zákazníkům vaše reference
Podle průzkumů se každý třetí zákazník řídí recenzemi a zkušenostmi ostatních zákazníků. Proto umožněte vašim zákazníkům hodnotit váš e-shop a produkty na sociálních sítích, vašem webu či zbožových srovnávačích. Nebojte se vaše zákazníky o hodnocení požádat a jako poděkování jim nabídnout slevu nebo malý dárek.
7. Funkční web je základ
Nezapomínejte na technické zázemí e-shopu a před vypuknutím vánočních nákupů si web ještě jednou prověřte, že vše funguje správně, všechny produkty se zobrazují a lze je fakticky zakoupit. Nákup samotný a průchod košíkem by měl být jednoduchý, přehledný a měl by trvat pár vteřin.
8. Odlaďte mobilní verzi e-shopu
I když je většina objednávek zboží dokončena na počítači, čím dál tím více lidí vyhledává v e-shopech přes mobilní zařízení. Proto nezapomínejte na mobilní verzi vašeho e-shopu a zkontrolujte, že zákazníci mohou nakupovat i přes smartphony a tablety. Lidé si na nich totiž produkty prohlíží, hledají informace, čtou si recenze, srovnávají ceny a někteří i dokončují nákup.
9. Motivujte zákazníky k včasnému nákupu
Většina lidí nechává nákup vánočních dárků na poslední chvíli a pak je to pro e-shopy pěkný tanec. Zkuste vaše zákazníky namotivovat, aby si u vás nakoupili dárky na Vánoce hned a nečekali až na poslední týden před Vánoci. Informujte zákazníky, že je to pro ně výhodnější a jistější. Dárky dostanou s dostatečným předstihem, nikdo jim je nevykoupí a třeba se speciální slevou.
10. Poděkujte vašim zákazníkům a rádi se k vám vrátí
Spokojenost zákazníků je klíčem k úspěchu letošních Vánoc, ale i těch dalších a pak dalších, které přijdou. V tomto období si budujete značku a dokazujete zákazníkům svou spolehlivost. Soustřeďte se na bezproblémové a rychlé vyřízení objednávky a rychlé a uspokojivé zodpovídaní dotazů na zákaznické lince a sociálních sítích. Malý tip na závěr. Když chcete u zákazníků vyvolat „wow“ efekt, přibalte jim maličkost jako dárek k jejich objednávce. Uvidíte, že je takové poděkování zahřeje u srdce.
ČLÁNKY DO MAILU