10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (2.díl)

Chyb, kterými lze zákazníka odradit od koupě v e-shopu, existuje nepřeberné množství. Minulý týden jsme probrali prvních pět hlavních chyb, mezi které například patří nekompletní informace o ceně, povinná registrace před nákupem či špatný popis zboží. V dnešním druhém díle se zaměříme na dalších pět častých chyb v e-shopech, kterých by se měli obchodníci snažit vyvarovat. Čtěte více: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (1.díl).

6) Omezený výběr způsobů platby

Pokud to je jen trochu technicky a finančně možné, nabídněte zákazníkům co nejvíce způsobů platby za zboží. Každý zákazník má v tomto ohledu rozdílné preference. Zatímco někdo neplatí jinak než kartou, jiný zase nedá peníze z ruky, dokud nedostane zboží do ruky. Asi největší chybou, co se dá v tomto ohledu udělat, je požadovat po zákaznících pouze platbu předem. Takovýto způsob totiž používají falešné e-shopy a u naprosté většiny potenciálních zákazníků vyvolává značnou (oprávněnou) nedůvěru.

Ve vaší nabídce by neměly chybět následující možnosti plateb. Kromě základních alternativ hotového zaplacení při převzetí, dobírky a převodu na účet, též poskytněte možnost platby kartou online či případně další způsoby online převodu peněz. Nabídnutí rychlých internetových plateb vám může až překvapivě zvýšit tržby. Řada lidí si vás najde v práci, ale než se dostanou k možnosti vám peníze poslat (poštovní poukázkou, doma z internetového bankovnictví), mohou si objednávku rozmyslet, zapomenout na ni či ji zakoupit jinde, kde mají možnost převést finanční prostředky ihned.

7) Omezený výběr dopravy zboží

Podobnou chybou, jakou tvoří nedostatečná nabídka možností plateb, je i malý výběr možnosti doručení zboží. I zde se vyplatí nešetřit alternativami a snažit se uspokojit rozdílné preference všech možných zákazníků. Určitě myslete na to, že český zákazník má řadu specifik. Mezi ně patří i frekventovaná volba osobního vyzvednutí. Především e-shopy, které prodávají drobné levnější věci, by tuto možnost měly v podstatě povinně nabízet. Koupit si za 10 korun balicí papír a zaplatit 60 korun za dopravné se totiž nikomu chtít zrovna nebude.

Český zákazník navíc kolikrát neváhá obětovat ani několik hodin času, aby na dopravném ušetřil. Pokud to je ekonomicky možné, zvažte třeba pronájem několika (nebo alespoň jednoho) stánků v obchodním centrech, kde by si zákazníci mohli zboží vyzvednout. Na stánku k tomu můžete zákazníkům umožnit třeba i objednávku zboží, reklamace a obsluha může nakupujícím i poradit.

Kromě osobního odběru by e-shopy měly poskytovat služby České pošty, která zůstává u zákazníků stále nejoblíbenější. K poště je vhodné nabídnout možnost doručení soukromým přepravcem a v případě velkých měst stojí za zvážení také expresní kurýři. V případě soukromých dopravců má e-shopař poměrně široký výběr a s většinou přepravců se dá kromě tabulkových cen dohodnout na smlouvě s výhodnějšími podmínkami. Nechte si proto udělat nabídku od více z nich, můžete díky tomu ušetřit desítky procent. Čtěte více: Na přepravě zboží z e-shopu můžete ušetřit až desítky procent

8) Nejasné informace o dostupnosti zboží

Jednou z největších chyb, která se zároveň řadí k nejčastějším, je nejasné informování o dostupnosti zboží. E-shopy v Česku si obzvláště oblíbily slovo skladem, za které se dá schovat takřka cokoli. Pokud si zákazník někde přečte „zboží skladem do dvou dní“, může to znamenat celou škálu věcí. Počínaje tím, že zboží může být zákazníkovi doručeno do dvou dní, dále alternativa, že obchodník vyexpeduje zboží do dvou dní směrem k zákazníkovi, konče možností, že za dva dny zboží teprve z externího skladu (třeba v Německu) zamíří k e-shopaři, který s další několikadenní prodlevou zasílá zboží k zákazníkovi. Jediné, co „zboží skladem do dvou dní“ zákazníkovi říká, že mu objednávka dorazí někdy v rozmezí dvou až sedmi dní (v horším případě jde i o širší interval).

Jak uvedl v rozhovoru pro server Podnikatel.cz nedávno Jan Vetyška, šéf Asociace pro elektronickou komerci, právě hrátky se slovíčkem sklad patří mezi nejvíce frekventované nešvary tuzemských e-shopů. Musí se změnit používání slova “skladem”. Prodejci ale mají občas obavy, že nemůžou napsat, že zboží dodají za týden, ale kvůli konkurenci musím napsat “skladem do tří dnů”. Výsledek je stejný, tři dny na vyskladnění, dva dny to jde k vám a celkově je to u vás za týden, komentoval Jan Vetyška. Obchodníci by místo bezobsažného slova „skladem“ měli uvádět datum, kdy zboží dorazí k zákazníkovi. Nejlepší podle mě je používání dat, kdy zákazníkům napíšete, že zboží jim dorazí 25. ledna. Zákazníkovi je jedno, kde zrovna zboží máte, jestli ho máte skladem nebo vám jede z Německa, potvrdil Vetyška. Čtěte více: Jan Vetyška: Český zákazník je náročný, e-shopy si vychoval do nadstandardních slu­žeb

9) Nefunkční vyhledávání, filtrování a navigace

Velmi důležitou věcí, kterou obchodníci leckdy podceňují, je nefunkční (či špatně funkční) navigace, filtrování a vyhledávání. Každá z těchto oblastí by zabrala několik článků, proto se zaměříme především na celkově chybný přístup k této oblasti. Ten spočívá především v tom, že obchodník zvolí nějaké technické nastavení vyhledávání či filtrování a dále již nesleduje, jak je zákazníci využívají a zda jim vůbec pomáhá. Důležité je vědět, jaké typy dotazů tam uživatelé zadávají – jestli konkrétní názvy produktů či ve vyhledávání hledají pomoc s neznámým pojmem, doplnil serveru Podnikatel.cz Pavel Jašek, specialista webové analytiky agentury Dobrýweb.cz.

Projet si jednou měsíčně seznam desíti vyhledávaných pojmů a zkontrolovat, jestli výsledky vyhledávání budou uživatelům užitečné je podle Pavla Jaška to nejmenší, co může provozovatel e-shopu udělat. Určitě nepodceňujte i samotné technické řešení vyhledávání či filtrování, není nic smutnějšího, než když zboží v nabídce máte, ale zákazník se k němu ve vašem e-shopu nemůže díky příšernému vyhledávání/fil­trování dostat.

Pro podrobnější informace o samotném nastavení vyhledávání doporučujeme následující články agentury Dobrýweb.cz.

10) Nezájem o zpětnou vazbu zákazníka

Poslední chyba, která se do našeho výčtu dostala, souvisí s předchozím prohřeškem, tedy s jistou zpětnou reflexí své činnosti. Konkrétně jde o nezájem o zpětnou vazbu, tedy o to, co si zákazník myslí o průběhu celé objednávky. V tomto případě tím sice neodradíte zákazníka již při první návštěvě webu a ani od nákupu, ale připravujete se o cenný zdroj informací. Kdo jiný než zákazník by vám měl říci, co je vašem obchodě špatně a co se mu na celé koupi nezamlouvalo?

Je až s podivem, kolik e-shopů nezajímá, co si zákazníci mysleli o průběhu objednávky. Jak potvrzují odborníci, e-shopům tyto informace mohou značně pomoci v dalším rozvoji. Objevilo se, na čem se e-shopy zasekávaly, které informace jim chyběly, jestli měla zákaznická linka e-shopu příjemné jednání a třeba i které sliby o včasném dodání zboží se nevyplnily, vysvětluje Pavel Jašek z agentury Dobrýweb.cz.

E-shopy si na to přitom nemusí programovat nějaké složité dotazníky, pro začátek stačí využít třeba služby Ověřeno zákazníky od Heuréka.cz, která recenze zároveň publikuje veřejně a e-shop je tak velmi transparentní, což samozřejmě pomáhá také dalším potenciálním zákazníkům. Recenze na e-shopy též nabízí i další servery, jako například Srovnáme.cz. Čtěte více: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem

Napište nám do diskuze, jaké chyby odrazují zákazníky od koupě podle vás.