Český zákazník je tvor značně specifický a do velké míry odlišný od zákazníků v jiných evropských zemích. Podívali jsme se na to, jaké charakteristiky čeští zákazníci mají a čím se odlišují od zákazníků z jiných evropských zemí.
Čtěte také: Jak se chovat v prodejně k zákazníkovi? Hlavně ho neotravujte (NÁZOR)
Český zákazník…
1)…se silně orientuje na cenu
Ilustrační obrázek
Asi neexistuje zákazník (omluva šťastným miliardářům), který by nehleděl na cenu. V řadě zemí ale cena tvoří jen jeden z mnoha faktorů při rozhodování a nepatří mezi hlavní. V Česku ale stále přetrvává silná orientace na cenu a její výše pro něj tvoří klíčový faktor při rozhodování. Význam ceny se pochopitelně liší dle zaměření podnikatele. U substitutů se stejnou jakostí a podobnými službami, jako je například značkový alkohol, je pochopitelné, že cena bude tvořit hlavní kritérium pro rozhodování. Naopak třeba v případě cestovního ruchu si zákazník klidně nějakou tu korunu připlatí za to, že cestuje s ověřenou cestovní kanceláří, s jejímž jednáním má už zkušenosti.
Ačkoli se v tomto ohledu situace mezi českými zákazníky pomalu a jistě změní, stále dávají nicméně přednost levnějším, méně kvalitním výrobkům před kvalitním, ale dražším zbožím. Jak silný tento trend pořád je, ukazuje velká nabídka zboží vlastních značek u supermarketů a hypermarketů. Nutno nicméně dodat, že vyšší cena nemusí vždy znamenat vyšší kvalitu.
2)…miluje slevy a výprodeje
S dávkou nadsázky se dá říci, že zboží, které není v akci nebo ve slevě, neprodáte. Vzhledem k zaměření Čechů na výši ceny se však nedá divit, že hodně dají na různé slevy a akce. Oblibě slev a výprodejů se přizpůsobují i obchodníci a kolikrát zabírá sezóna výprodejů v podstatě celý rok, kdy na sebe jednotlivé akce kontinuálně navazují. Posedlost Čechů slevami a akcemi však někteří nepoctiví obchodníci využívají i fiktivním snížením ceny zboží. Na zboží dají cedulku s vyšší cenou než původní, k tomu si přidají slevu x desítek procent, takže výsledná cena se rovná původní ceně, avšak lépe se prodává. Jak dokázaly před dvěma roky povánoční slevové akce v největších českých e-shopech, řada slev byla pouze fiktivních. Právě Vánoce se totiž v posledních letech staly obdobím, kdy obchod nedá bez slevy ani ránu.
Čtěte také: Jak nastavit a plánovat slevy. Přinášíme pár tipů
3)…preferuje při nákupu na internetu osobní odběr
Drtivá většina e-shopů vám potvrdí, že český zákazník “ujíždí” na osobním odběru. Předně tato skutečnost souvisí se šetřivostí Čechů, kterým se nechce utrácet za dopravu. Mnohdy je to také dané tím, že cena poštovného převyšuje cenu samotného výrobku. Pro české zákazníky internetových obchodů je charakteristická vysoká cenová citlivost a opatrnost. Proto v ČR začínají být tolik populární osobní odběry zboží, které pomalu vytlačují dříve dominantní dobírku a v současné době představují zhruba 60 % všech nákupů na Kasa.cz,
potvrdila serveru Podnikatel.cz Andrea Čižmářová, marketingová ředitelka Kasa.cz.
V případě osobního odběru si navíc zákazník může sám vybrat, kdy si pro zboží dojde. Dopravci, kteří zboží rozváží, totiž většinou neumožňují určit si přesný čas doručení. Českým zákazníkům se však na zboží nechce čekat. Obliba osobního odběru též souvisí s velikostí trhu, český trh totiž patří mezi ty malé. Například v USA bude zákazník ze San Francisca zřejmě těžko vyzvedávat zboží v New Yorku. Není bez zajímavosti, že Češi se v tomto ohledu liší i od Slováků. Jak nedávno ukázal průzkum mezi českými a slovenskými internetovými uživateli, který nechal provést nákupní rádce Heureka.cz, osobní odběr vloni využilo 57 % českých zákazníků, zatímco na Slovensku se jednalo o 43 % zákazníků.
Čtěte také: E-shop, který nabídne osobní odběr, má ihned konkurenční výhodu
4)…není příliš loajální
Přestože se firmy snaží zákazníky zaháčkovat a vytvořit z nich stálé odběratele svého zboží, v Česku se jim to příliš nedaří. Loajalita se samozřejmě liší obor od oboru, například v bankovnictví je vyšší než v maloobchodě, nicméně takřka ve všech odvětvích jsou Češi vůči dalším Evropanům méně loajální. V některých oborech, třeba v již zmíněném bankovnictví nebo u dodavatelů energií, se navíc nejedná o loajalitu kvůli spokojenosti, nýbrž o loajalitu z jisté pohodlnosti a lenosti změnit peněžní ústav nebo dodavatele energie. Naopak v případě nákupů na internetu, kde zákazník může využít různé srovnávače cen a jednoduše si vybrat obchod, kde nakoupí, se vytváří loajalita mnohem obtížněji a i zaběhnuté e-shopy v tomto mají co dohánět.
Start: Začněte podnikat s Podnikatel.cz
Za nízkou mírou loajality také stojí nepříliš zajímavé a výhodně věrnostní programy tuzemských podnikatelů. Například podle průzkumu společnosti Ipsos využívalo v roce 2010 věrností programy u supermarketů pouze 12 % zákazníků. Navíc pouze necelá polovina z nich byla s podmínkami a výhodami věrnostního programu spokojena. V České republice je zatím málo firem, které si plně uvědomují význam značky pro budování loajality. Kvalita již není odlišujícím faktorem, stává se samozřejmostí. To, co stále více rozhoduje dnes, jsou emoce,
komentovala Lenka Šilerová, Executive Director Ipsos Loyalty v ČR.
Že Češi loajalitou příliš neoplývají, zjišťují v poslední době také podnikatelé, kteří prodávají své výrobky nebo služby skrze různé slevové servery. Návratnost takovýchto zákazníků zůstává velice nízká, jelikož rozhodujícím kritériem je pro ně cena. O loajalitě k samotným slevovým serverům to platí dvojnásob a pokud nejde o neznámý server bez preferencí, vesměs se řídí dle velikosti slevy.
5)…je konzervativní ohledně platebních metod
Ano, i v Česku narůstá obliba moderních platebních metod. V obchodech i na internetu se již běžně platí kartou, platební převody přes internetu už dávno nejsou doménou počítačových fajnšmekrů a bezkontaktní a mobilní platby zapouští své kořeny i u nás. Přesto ale většinový český zákazník zůstává konzervativní a do jisté míry nedůvěřivý. Například u internetových obchodů to dokládá oblíbenost dobírky. Tu sice vytlačuje osobní odběr, i tak si ale udržuje pořád velký podíl. Nejde ale pouze o dobírku, “svoji” platební metodu neradi opouští i zákazníci mobilních operátorů. Mnohdy volí zákazníci platbu složenkou, a to i přesto, že se jedná o nejpomalejší a nejsložitější formu platby. Neradi mění své zažité zvyky,
uzavřela Veronika Exnerová, PR Specialistka společnosti Vodafone Czech Republic.
Čtěte také: Král je mrtev, ať žije král. Osobní odběr nahrazuje dobírku
ČLÁNKY DO MAILU