Sociální sítě bezesporu patří mezi fenomény dnešní doby a své využití mají i v oblasti podnikání. Aby však firemní profil přinášel nějaký užitek, musí se s ním umět pracovat. Přestože si řada lidí myslí, že spravovat stránku na nějaké sociální sítí není nic těžkého, jen málo firem to dělá opravdu dobře. Kdo navíc se svým profilem pracuje špatně, může mu to přinést více škody než užitku. Přinášíme pět hlavních chyb, které podnikatelé v souvislosti se sociálními sítěmi dělají.
1. Založení/absence profilu na sociálních sítích
Ilustrační obrázek.
Pro někoho to možná bude znít zvláštně, ale u některých podnikatelů je největší chybou, že firemní profil na sociálních sítích vůbec mají. Konzultanti, poradci a „odborníci“ vám sice budou tvrdit, že se v podnikání bez profilu na Facebooku neobejdete a že kdo nemá svoji stránku, jakoby nežil, opak ale zpravidla bývá pravdou. Ve skutečnosti nemají profily na sociálních sítích pro většinu firem velký význam. Aby měla malá firma, která se zabývá například dopravou, stránku na Facebooku, nedává příliš smysl. První předpoklad pro úspěšný profil je mít dostatek fanoušků. Jejich počet u malých firem však málokdy překročí hranici stovky. Profil s padesáti fanoušky nepůsobí jako dobré P.R. a navíc veškeré vaše aktivity míří pouze na zlomek potenciálních zákazníků. Všechny kroky, co podnikatel dělá, by navíc měly vynášet, tedy více přinášet než kolik stojí. Náklady na pořízení profilu a jeho spravování ale výnosy jen stěží pokryjí, a to i v případě, že by jedinými náklady byly časové náklady.
Samozřejmě ale existují firmy, kterým se profil na sociálních sítích vyplatí a bez něj by naopak mohli na konkurenci ztrácet. V podstatě každý podnikatel, který působí na internetu (e-shopy, slevové servery apod.), by měl profil minimálně na Facebooku vážně zvážit. Komunikace se zákazníky probíhá v těchto firmách většinou elektronicky, a jde tak o další možný kanál pro rychlou domluvu, upřesnění či vyřešení problému. Pro fanoušky na Facebooku navíc můžete mít různé zvýhodněné akce, které je namotivují k nákupu. Přes profil též získáte cenou zpětnou vazbu, která vám může pomoci v dalším rozvoji společnosti.
2. Příliš mnoho/málo příspěvků
Aby měl profil na sociálních sítích smysl, musí být pravidelně aktualizován. Pokud se někdo dostane na vaši stránku na Facebooku, kde je poslední příspěvek rok starý, fanouškem se nejspíše nestane a příliš důvěry v něm nevzbudíte. Profil funguje také jako vaše vizitka pro lidi, kteří o vás nic neví a pokažený první dojem už nemusíte zvládnout napravit. Stejně velkou chybou je však opačný přístup, tedy nadměrné „spamování“. Pokud budete na Facebook přidávat dvacet příspěvků denně, máte velkou šanci, že počet vašich fanoušků bude stejnou rychlostí klesat. V případě velkého spamování vám též hrozí zablokování profilu. Že se spamová aktivita nevyplácí se nedávno na Twitteru přesvědčil pivovar Starobrno, kterému krátce po založení účet zablokovali. Nedá se říci, kolik příspěvků tvoří optimum, jelikož záleží na mnoha faktorech, mějte ale na paměti, že někdy méně je více.
3. Nereagování na zákazníky
Přestože se v některých věcech sociální sítě překrývají s internetovými stránkami (oboje slouží jako vaše vizitka a lidé na nich najdou kontakty na vás), jsou oblasti, kde mají sociální sítě svá specifika. Jedná se především o komunikaci se zákazníky a sociální kontakt s nimi. Profil na sociálních sítích nemá fungovat pouze jednosměrně, nýbrž obousměrně. Velkou chybou je proto nereagovat na dotazy fanoušků, či vůbec neřešit, co vám lidé na profil či pod vaše příspěvky píší. Sociální sítě jsou o vzájemné komunikaci a ne o tom, že lidi pouze informujete, co se u vás stalo nového.
4. Mazání příspěvků
Běžnou věcí na sociálních sítích, a internetu vůbec, je kritika. Pro některé lidi slouží profil na sociálních sítích jako kniha přání a stížností, kde přáních je poskrovnu. Pokud někdo nepřekročí zákon, nebo není vulgární, vyvarujte se toho, abyste příspěvky lidí na svém profilu mazali. Některé firmy tímto způsobem řeší kritiku svých produktů či služeb. Smazání příspěvku ale působí na stěžovatele jako červený hadr na býka a hrozí vám zaspamování profilu. Postavte se proto ke kritice čelem a neskrývejte hlavu do písku.
5. Útočné příspěvky
Hrubou chybou, která souvisí s předchozí, je útočný styl komunikace a urážlivé reakce na příspěvky uživatelů nebo na jejich chování. Za „experta“ se dá v tomto ohledu považovat Tomáš Čupr, zakladatel Slevomatu, který už několikrát ukázal, že komunikace směrem k zákazníkům nepatří mezi jeho silné stránky. Naposledy zareagoval na zneužití jedné promo akce serveru Dámejídlo.cz, kdy na Twitter napsal, že „socky z VŠE akci hromadně zneužívali“ , a proto ji museli zastavit. Jak se nemá komunikovat na Facebooku, nedávno předvedla také ZOO Praha, které chyběli dobrovolníci, kteří by pomohli s odklízením po povodních. Místo jednoduché prosby o další lidi vyšel na zdi příspěvek, že lidé „nesplnili požadavek“ zoo na počet lidí.
Ať už vás budou lidé kritizovat sebevíce, ať už vám udělají cokoli, dbejte, nevylévejte si zlost na firemním profilu. Komunikace na sociálních sítích nesmí probíhat v útočné rovině, i kdybyste měli stokrát pravdu a byli v právu.
ČLÁNKY DO MAILU