Přestože se i v menších e-shopech občas objevují nové formy zákaznické podpory, například v podobě chatu, stále platí, že základem je funkční e-mailový zákaznický servis. Pro někoho jde sice o naprostou samozřejmost, i tak ale v e-mailové zákaznické podpoře mnoho online obchodů selhává. Sestavili jsme souhrn nejčastějších chyb, kterých se e-shopy v souvislosti s e-mailovou podporou dopouští.
Čtěte také: 7 e-shopařů vysvětluje, proč (ne)používají personalizaci v e-mailingu
1. Žádná podpora
Jaké chyby e-shopaři dělají v e-mailové zákaznické podpoře?
Překvapivou chybou některých e-shopů zůstává, že zákaznickou podporu prakticky nemají. Na webu sice zveřejní e-mailový kontakt nebo kontaktní formuláře, tím však pro ně podpora končí. Velmi častý problém je, že spousta e-shopů vůbec zákaznickou podporu bohužel nemá,
potvrdil Luboš Plotěný, ředitel agentury ExperienceU a odborník na customer experience.
2. Pozdní odpověď
Ač to někdy může být obtížné, je nutné na e-mailové dotazy zákazníků reagovat co nejdříve. Ideální je odpověď v řádu minut, které mohou u produktových dotazů rozhodnout, zda zákazník neodejde jinam, kde dostane informaci nutnou k nákupnímu rozhodnutí rychleji. Samozřejmě je však jasné, že kdo například provozuje e-shop na vedlejšák, nemůže být pořád připraven ihned odpovídat na dotazy. Ať už ale provozujete jakýkoli obchod v jakémkoli režimu, vždy byste měli na e-mailový dotaz zareagovat nejpozději do jednoho dne. Pokud se bavíme o elektronickém/e-mailovém dotazu, tak by reakční doba určitě neměla přesáhnout 24 hodin, a to bez ohledu na víkendy. Reakce v řádu minut jsou obrovské plusové body,
potvrdil Luboš Plotěný.
Čtěte také: Jaké klacky pod nohy hází e-shopy svým zákazníkům? Zmapovali jsme na příkladech
3. Chybějící informace o době odpovědi
Ačkoli je rychlá odpověď vždy lepší než pomalá, ani odpověď za 20 hodin nemusí vadit. Zákazník však musí být ihned (v řádu maximálně desítek minut) po položení dotazu informován, že mu bude odpovězeno v určité lhůtě (například do 24 hodin). I odpověď „do 24 hodin“ je snazší akceptovat, když hned víte, na čem jste,
vysvětlil serveru Podnikatel.cz Ondřej Uhlíř z Webnode.
V této souvislosti mohou e-shopaři využít automatickou odpověď, která zákazníkovi potvrdí přijetí e-mailu. Automatická odpověď by ale neměla být jen obecným informováním o přijetí dotazu, důležité je uvést v ní i již zmiňovanou informaci o tom, dokdy zákazník získá konkrétní odpověď na svou otázku. Textu automatické odpovědi je dobré věnovat velkou péči. Bude to text, který dost možná uvidí nejvíce vašich zákazníků, navíc těch, kteří zřejmě mají nějakou nejasnost nebo problém. Může tak hodně ovlivnit, jak vás jako firmu budou vnímat,
doplnil Ondřej Uhlíř.
Čtěte také: 5 nejběžnějších chyb, které brání vašemu e-shopu v indexaci
4. Neužitečná odpověď
To, že zákazníkovi odpovíte včas, však ještě neznamená, že jste mu skutečně pomohli s problémem. V tomto ohledu se lze dopustit dvou opačných chyb. Buď zákazníkovi odpoví někdo málo kompetentní, nebo naopak odborník, který podá příliš odborné informace, kterým uživatel neporozumí. Vždy předně pochopte, na co se zákazník ptá. Pokud nepochopíte otázku, nebojte se požádat o upřesnění, co má vlastně uživatel za problém či co ho zajímá. Při odpovědi rovněž zvažte znalosti tazatele a tomu přizpůsobte i slovník. Každý provozovatel e-shopu je odborníkem ve své oblasti a technické pojmy má v malíčku, což nemusí platit pro zákazníky. Klient, který nerozumí, nejspíš nebude ani důvěřovat. Je proto vhodné vyjadřovat se co nejjednodušeji a ideálně také stručně,
dodal serveru Podnikatel.cz Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.
5. Špatná forma odpovědi
U komunikace nezáleží pouze na obsahu, ale rovněž na formě. I když se komunikace zrychluje a zkracuje, nezapomínejte na slušnost. Samozřejmostí je pozdrav na začátku a rozloučení na konci. To je nejen slušností, ale dokonce nepsanou povinností. S pozdravem je vhodné zákazníka oslovit, komunikace bude osobnější. Z odpovědi by mělo být patrné, že se nejedná o robota, ale o člověka, který se reálně zabývá jeho problémem a snaží se mu pomoci. Struktura e-mailu se liší v závislosti na druhu dotazu, povaze e-shopu i rozhořčenosti zákazníka. Na to neexistuje žádný univerzální muster. V každém případě je důležitá pokora, zákazník nesmí získat pocit, že byl odbyt,
upozornil Marek Krška, marketingový a obchodní ředitel společnosti NetDirect. Stejně tak je ideální hned v úvodu poděkovat za dotaz – zákazník klidně mohl jít hledat zboží jinam, ale přesto si našel čas a svůj dotaz vám poslal. Je totiž ochotný na odpověď počkat a pravděpodobně chce nakoupit právě u vás,
připojil na závěr Miroslav Uďan.
ČLÁNKY DO MAILU