Firemní facebookové stránky se staly již běžnou součástí P.R. podnikatelů. Aby však měly význam, je nutné je umět správně využívat. Zeptali jsme se proto odborníků, jak by podnikatelé (ne)měli na Facebooku se zákazníky komunikovat. Na názorných příkladech si přečtěte, čeho se ve svých facebookových komentářích vyvarovat a jak naopak zákazníkům odepisovat.
Čtěte také na Lupa.cz: Deset pravidel: jak co nejlépe komunikovat a působit na sociálních sítích?
Nedávejte na Facebooku průchod emocím
Nedávejte na facebookových firemních profilech průchod emocím.
Odborníci se vesměs shodnou, že bez kvalitní komunikace se zákazníky se neobejde prakticky žádná firma. Jeden z kanálů, který řada podnikatelů využívá, tvoří samozřejmě i Facebook. Jenže při spravování firemního profilu se dá napáchat mnoho chyb, z nichž některé mohou být doslova fatální. Podnikatelé (či správci jejich facebookových profilů) totiž leckdy neumějí komunikovat, nechávají se unášet emocemi a jejich odpovědi byznysu spíše škodí. Ač je zákazník sebenepříjemnější, sebearogantnější či sebekritičtější, odepisovat ve stejném duchu je nejkratší cestou do podnikatelského pekla. Podnikatelé si totiž musí uvědomit, že odpověď na profilu si nepřečte pouze zákazník, který dotaz/připomínku/kritiku napsal, nýbrž všichni fanoušci, kteří mají na profil přístup.
Vybrali jsme 5 různých příkladů, co mohou zákazníci na firemní zeď napsat, oslovili jsme odborníky na firemní komunikace, jak by odpověď měla a také neměla vypadat. Odpovědi připravili Daniel Dočekal, nezávislý konzultant a publicista, Peter Hermann, senior account director společnosti Digital Communications a David Šimoník, ředitel agentury Relative PR.
Příklady špatných a správných odpovědí
Příklad 1
Zákazník: Můžete mi vysvětlit, jak je možné, že mi ještě nepřišly zpátky peníze za reklamované zboží? Zboží jsem posílal zpět už před týdnem.
Špatná odpověď: Dobrý den, na reklamaci zboží máme ze zákona 30 dní a tato lhůta ještě neuběhla, přečtěte si naše obchodní podmínky. Pokud reklamaci uznáme, peníze vám pošleme.
Dobrá odpověď: Dobrý den, pošlete nám prosím číslo vaší reklamace nebo kontaktujte naši zákaznickou linku. Zjistíme, v jakém je stavu, a dáme obratem vědět. Problém mohl nastat také na straně banky, což ověříme. Za zpoždění se omlouváme a prosíme o trpělivost.
Ač máte v případě reklamací ze zákona opravdu měsíční lhůty, využívat je bezezbytku je přinejmenším nešťastné. Tabu by pak mělo být ohánění se zákonem nebo obchodními podmínkami. Stejně tak do komunikace nepatří zákazníka “upozorňovat”, že reklamace mu nemusí být uznána. V tomto případě se jedná o konkrétního člověka s konkrétním problémem, který by každý obchodník měl během krátké doby bez větších problémů vyřešit.
Příklad 2
Zákazník: Už v životě u vás nic nekoupím, s takovou arogancí prodavačů jsem se ještě nesetkal.
Špatná odpověď: Naši prodavači jsou také jenom lidé a občas jim po náročné směně mohou ujet nervy, jistě se to někdy stalo i vám. Bohužel jsme u incidentu nebyli a nedokážeme posoudit, na čí straně je chyba, nepíšete ani kdy a kde se údajný konflikt odehrál.
Dobrá odpověď: Dobrý den, vaše špatná zkušenost s naším prodejcem nás mrzí. Mohl byste nám, prosím, upřesnit, kdy jste prodejnu navštívil, abychom mohli sjednat odpovídající nápravu? Spokojenost zákazníků je pro nás vždy na prvním místě. Za způsobené nepříjemnosti přijměte slevu 10 % na váš příští nákup.
Předně se snažte zjistit, zda má zákazník konkrétní špatnou zkušenost, nebo jde jen o výkřik do tmy. V prvním případě se pro vás může jednat o cenné informace o chování některého zaměstnance. Ano, samozřejmě se může i stát, že prodavači ulétnou nervy, má špatný den či se prostě setká s arogantním zákazníkem, který si sám “nevidí do pusy”. Jenže to ostatní zákazníky nezajímá. Prodavač je v práci pro zákazníka a podle toho by se měl chovat. Zapomeňte na omlouvání prodavačova chování, i kdyby byl sebevíce v právu. Samozřejmě prodavače nemusíte, pokud šlo o výjimku či extra nepříjemného zákazníka, nijak trestat. V komunikaci směrem ven však musíte vzít vinu na sebe a jako omluvu klidně nabídnout nějaký slevový poukaz.
Čtěte také: Máte jako firma průšvih? Víme, jak se z toho rychle dostat ven
Příklad 3
Zákazník: Vaše produkty jsou drahé a nekvalitní, nechápu, jak je někdo může kupovat.
Špatná odpověď: Nikdo vás nenutí je kupovat. Naše produkty jsou kvalitní a za kvalitu se holt musí platit.
Dobrá odpověď: Dobrý den, mrzí nás, že vás naše nabídka neoslovila, budeme určitě rádi, pokud nám pošlete nějaké konkrétní tipy ke zlepšení. Pokud máte nějaký konkrétní příklad špatné kvality našeho výrobku, napište nám na e-mail nebo kontaktujte zákaznickou linku, ihned se na to podíváme.
V tomto příkladu jde o obecnou kritiku. Nesnažte se bránit, že jste kvalitní a levní, nebo že jste kvalitní, a proto drazí. Jen tím můžete odstartovat lavinu další kritiky. Snažte se proto slušně vyzvat, aby zákazník konkretizoval své tvrzení. S velkou pravděpodobností se vám sice již neozve, vy však obecnou výtku převedete do konkrétní roviny jednoho případu.
Příklad 4
Zákazník: Jste zloději a hajzlové. Anoncujete zboží v akci, přitom stojí více než u konkurence, například u …
Špatná odpověď: Běžte si to tedy koupit ke konkurenci. Každopádně vulgarity si pro příště nechte pro svoje kamarády.
Dobrá odpověď: Dobrý den, akční ceny se odvíjí od doporučených cen výrobce, proti nim bylo zboží zlevněno o téměř 30 %. Mrzí nás, pokud jste s nákupem nebyl spokojen, máte možnost do 14 dnů zboží vrátit. V každém případě děkujeme za upozornění.
Předně se při konkrétním příkladu nepouštějte do kritiky konkurence, že je možná levnější, nemá na vás ale ve kvalitě. Pokud je zákazník vulgární, zároveň však konkrétně něco kritizuje, urážky přejděte. Samozřejmě jiná situace nastává, pokud vám někdo na zeď píše pořád pouze nadávky a ignoruje vaše výzvy, aby konkretizoval, v čem je problém. V tu chvíli je rázný zásah na místě.
Čtěte také: 5 věcí, které zaručeně pošramotí pověst vašeho podnikání
Příklad 5
Zákazník: Koupili jsme si u vás výrobek X a jsme s ním absolutně spokojeni. Děkujeme.
Špatná odpověď: Největší chybou je v tomto ohledu nereagovat
Dobrá odpověď: Děkujeme, těší nás, že vám koupený výrobek slouží.
Pochvalné příspěvky nebývají bohužel tak časté jako kritické. I tak se s nimi ale dá setkat. Pokud ale odpovíte a nebudete arogantní, nemůžete v podstatě šlápnout vedle. Jen se v odpovědi nesnažte navázat reklamu typu “doporučujeme k nákupu ještě doplňkový výrobek y”. V tu chvíli to vypadá, že jste si pochvalu napsali sami a že se jen snažíte udat zboží. Na pochvalný příspěvek se dá odpovědět i jednoduché “Děkujeme”.
ČLÁNKY DO MAILU