Nový občanský zákoník platí více než dva roky, a 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy při nákupu přes internet dokonce už déle než 15 let, přesto v této oblasti e-shopaři doposud často chybují. Jaká práva mají zákazníci online obchodů, jak o nich e-shop musí informovat a jaké lhůty je povinen dodržet? Připravili jsme komplexní přehled.
Čtěte také: Chtějí vydělávat, ale nečtou zákony. Proto e-shopisté dostávají pokuty
O právu odstoupit od smlouvy musíte informovat
Na začátku roku 2014 nabyl účinnosti nový občanský zákoník, který konkretizoval právo na odstoupení od smlouvy, která byla uzavřena prostřednictvím internetu. Konkrétně nyní § 1829 nového občanského zákoníku určuje, že „spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Lhůta podle věty první běží ode dne uzavření smlouvy a jde-li o kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží.
Zároveň platí, že v případě, že e-shop neinformoval zákazníka o právu odstoupit od smlouvy v souladu s § 1820 odst. 1 písm. f) zákona, může spotřebitel od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení podle odstavce 1. Jestliže však byl spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy v této lhůtě, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.
Informace o možnosti odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů navíc e-shopy musí sdělit spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku. Standardně stačí mít tuto informaci uvedenou ve všeobecných obchodních podmínkách.
Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy
- o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy,
- o dodávce zboží nebo služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli podnikatele a k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy,
- o dodání alkoholických nápojů, jež mohou být dodány až po uplynutí třiceti dnů a jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávislých na vůli podnikatele,
- o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu,
- o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím,
- o opravě nebo údržbě provedené v místě určeném spotřebitelem na jeho žádost; to však neplatí v případě následného provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiných než vyžádaných náhradních dílů,
- o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,
- o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal,
- o dodávce novin, periodik nebo časopisů,
- o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud podnikatel tato plnění poskytuje v určeném termínu,
- uzavírané na základě veřejné dražby podle zákona upravujícího veřejné dražby, nebo
- o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.
Formulace musí znít „odstoupení od smlouvy“
E-shopy by měly v této souvislosti dbát na správnou formulaci. Některé z nich například informují o „možnosti vrátit zboží“ do 14 dnů. Jak ale upozorňují odborníci, správně by mělo být uvedeno „odstoupení smlouvy“, jelikož jde o termín vyplývající ze zákona a je výhradním právem spotřebitele při nákupu zboží přes internet, pokud se tedy nejedná o zboží, u kterého odstoupit od smlouvy nelze. Odstoupení od smlouvy totiž znamená ukončení smlouvy. Vrácení zboží pak následuje jako důsledek odstoupení od smlouvy čili ukončení smlouvy. Zákazník je povinen zboží v takovém případě vrátit.
Například odstoupení od smlouvy, tedy možnost zrušit smlouvu a vrátit zboží, má spotřebitel v případě smluv uzavíraných distančním způsobem zákonnou lhůtou, většinou 14 dnů od převzetí zboží. Na vrácení zboží, tedy už fyzické zaslání zboží zpět, v důsledku ukončení smlouvy, má následně dalších 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy.
Čtěte také: Obchodní podmínky jsou nepovinné. E-shop můžete provozovat i bez nich
Musíte poskytnout vzorový formulář
E-shopaři dále musí zákazníkům poskytnout pro účely odstoupení od smlouvy vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy v podobě dle nařízení vlády č. 363/2013 Sb. o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv. Zatímco e-shopy musí vzor formuláře spotřebitelům poskytnout, zákazníci nemají za povinnost jej využít a odstoupit od smlouvy mohou i jinými způsoby.
Podle nařízení vypadá vzor formuláře takto:
Oznámení o odstoupení od smlouvy
– Adresát (zde podnikatel vloží jméno a příjmení/obchodní firmu, adresu sídla a případně faxové číslo a e-mailovou adresu podnikatele):
– Oznamuji/oznamujeme(*), že tímto odstupuji/odstupujeme(*) od smlouvy o nákupu tohoto zboží(*)/o poskytnutí těchto služeb(*)
– Datum objednání(*)/datum obdržení(*)
– Jméno a příjmení spotřebitele/spotřebitelů
– Adresa spotřebitele/spotřebitelů
– Podpis spotřebitele/spotřebitelů (pouze, pokud je tento formulář zasílán v listinné podobě)
– Datum
(*) Nehodící se škrtněte nebo údaje doplňte.
Pokud podnikatel umožní spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí.
Do 14 dnů od odstoupení musíte zboží vrátit, ale…
Jakmile spotřebitel odstoupí od smlouvy, musí do 14 dnů e-shopu zaslat nebo předat zakoupené zboží. Stejnou lhůtu mají i e-shopy na vrácení peněz. Přestože má spotřebitel i podnikatel totožnou lhůtu 14 dnů na vrácení zboží a peněz, nemusí e-shopy peníze vrátit dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží odeslal. Spotřebitel navíc odpovídá podnikateli za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.
Musíte zákazníkovi vrátit i peníze za poštovné
Obchodníci by navíc neměli zapomínat, že musí vrátit všechny peněžní prostředky, včetně nákladů na dodání, a to navíc stejným způsobem, kterým peníze přijali. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady. Jestliže spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží,
upřesňuje zákon. Pozor ovšem na to, že za způsob dodání se nepovažuje osobní odběr.
ČLÁNKY DO MAILU