Zákazníka mohou e-shopy ztratit ještě před nákupem v různých fázích nákupního procesu. Nejvíce to ale zabolí tehdy, pokud se již uživatel rozhodl zboží koupit a dal ho do nákupního košíku. Často bývá vina na straně e-shopu, který zákazníka od koupě doslova odradí. Děje se tak například kvůli povinné registraci, příliš zdlouhavému nákupnímu procesu nebo neočekávanému navyšování ceny.
Podíl nedokončených objednávek dosahuje desítek procent
Ilustrační obrázek.
Zaujmete svým zbožím zákazníka, který se ho u vás rozhodne koupit a zboží vloží do košíku. Na první pohled ideální situace, kde se již prakticky nedá nic zkazit. V reálu však je k uskutečněné objednávce ještě daleká cesta. Podíl nedokončených objednávek na celkovém počtu objednávek totiž v e-shopech činí v průměru okolo 55 až 70 %. Jak ale upozorňují odborníci, jedná se o poměrně obecnou statistiku, která se liší obchod od obchodu a závisí na řadě faktorů, kromě jiného na typu obchodu, sortimentu či ceně zboží.
Přestože vypadá statistika nedokončených objednávek hrozivě, e-shopaři nesmí zapomenout, že velkou část z nich mají na svědomí uživatelé, kteří neměli nákup v plánu. Podle odborníků totiž zhruba polovina návštěvníků nedává zboží do košíku se záměrem okamžitě nakoupit. Místo toho spíše zjišťují, kolik je bude stát doprava a na kolik celkem vybrané zboží vyjde. Není pravdou, že by zboží do košíku vkládal zákazník, který už je rozhodnutý nakoupit. Často může testovat dostupnost zboží či cenu dopravy, případně si vytvářet „seznam přání“,
potvrdil serveru Podnikatel.cz Jan Vetyška, prezident Asociace pro elektronickou komerci.
Nejčastější chyby v nákupním procesu
Za druhou polovinu nedokončených objednávek ale již mohou e-shopy, respektive jejich systém nákupního procesu. A s těmito chybami již obchodníci mohou pracovat. Obecně platí, že nákup musí být pro zákazníky jednoduchý a přehledný. Objednávkový proces musí být co nejjednodušší a zároveň absolutně jednoznačný a srozumitelný v každém kroku. Shrnutí na konci procesu před objednáním a signalizace, že se jedná o finální krok, je také nutnost,
připomněl pro server Podnikatel.cz Jiří Suchý, Digital Strategy Director v agentuře Dobrý web.
1) Povinná registrace
Velká část nedokončených objednávek padá stále na vrub povinné registraci, kterou některé obchody vyžadují. Registrace má sice pro obchodníky jisté výhody, určitou skupinu nakupujících však odradí již z principu. Pokud dá takový zákazník zboží do košíku a první, co se objeví, je, aby se registroval na webu, nákupní proces pro něj končí. Nutit uživatele v prvním kroku objednávky k registraci je stejné, jako kdyby chtěl prodejce zmrzliny vidět vaši občanku dříve, než vám do kornoutu hodí první kopeček. E-shop by tedy měl nabízet i nákup bez registrace. Uživateli je možné nabídnout uložení jeho doručovacích údajů pro příští nákup po dokončení objednávky,
poradil Jan Janča, obchodní ředitel agentury Cognito.cz.
Čtěte také: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě
2) Dlouhý objednávkový proces
Jak již bylo řečeno, velkou překážkou nákupu tvoří komplikovaný a dlouhý objednávkový proces. Pokud se uživatel ani po půl hodině nedobere ke konci nákupu, měli byste se opravdu zamyslet, zda neděláte někde chybu. Dají se najít online obchody, kde se v prvním kroku vkládají doručovací údaje, v druhém fakturační, ve třetím se potvrzuje počet objednaných kusů zboží, ve čtvrtém se vybírá typ dopravy, v pátém způsob platby, v šestém se rekapituluje a v sedmém se platí a odesílá objednávka. Špatně se to čte a ještě hůře se taková objednávka v reálu dokončuje. Nákupní proces by se měl co nejvíce zjednodušit a omezit maximálně na tři kroky,
upřesnil Jan Janča.
Samozřejmě v tomto ohledu existují výjimky a některé produkty typu telefonního tarifu vyžadují složitější nákupní proces. V takovém případě se ale vyplatí dopředu zákazníka upozornit a doplnit, že bude například potřebovat dodatečné dokumenty.
3) Navyšování ceny na konci objednávky
Frekventovaným prohřeškem bývá špatně (ať už cíleně, nebo nikoli) komunikovaná cena a její finalizace až na konci nákupního procesu. Pokud se zákazník setká v průběhu objednávky s dalšími neočekávanými výdaji, zpravidla ho to odradí od nákupu. Jestliže si myslíte, že když už se uživatel dostane na konec nákupního procesu, nějaká koruna navíc ho nerozhodí, jste na velkém omylu. Stejně tak se příliš nevyplatí ani další hrátky s cenou. Nepomůže určitě ani, pokud si v průběhu objednávky na zákazníka vymýšlím nové a nové kličky, například závazky. Případně mu komplikuji rozhodnutí dalšími možnostmi a slevami “pokud…”,
dodal Jiří Suchý, Digital Strategy Director v agentuře Dobrý web.
Často se cena navyšuje na poslední chvíli o dopravu. Uživatelé po celém světě mají nejraději dopravu zdarma. A když už zdarma není, chtějí vědět, kolik bude stát, od prvního vložení zboží do košíku. Pokud se cena dopravy objeví až jako třešnička na dortu v rekapitulaci objednávky před jejím potvrzením, uživatele to zrovna nenadchne,
uvedl serveru Podnikatel.cz Jan Janča, obchodní ředitel agentury Cognito.cz. Řada e-shopů však nabízí dopravu zdarma od určité ceny nákupu. Rozumným řešením je pro ně mít v košíku uvedenu cenu dopravy s informací, že k tomu, aby měl uživatel dopravu zdarma, musí nakoupit zboží ještě za tolik a tolik peněz.
Čtěte také: 7 smrtelných hříchů, které mohou potopit váš e-shop
4) Nedostatečná nabídka dopravních a platebních metod
Stává se rovněž, že zákazníka můžete ztratit tím, že mu nenabídnete dostatek dopravních platebních metod. Pryč jsou ty časy, kdy si obchodníci vystačili s dobírkou a Českou poštou. Kromě dalších soukromých přepravců se nutností stává i osobní odběr. V oblasti platebních metod se zase mimo dobírky neobejdete bez platby kartou či platby bezhotovostním převodem. Na druhou stranu je právě bezhotovostní převod na ústupu a na jeho místo se derou různé moderní platební brány, tlačítka apod.
Čtěte také: Platby při osobním odběru útočí v českých e-shopech na výsadní postavení dobírky
5) Špatná volba slov
Drobné, ale četné a v důsledku tak i důležité prohřešky nastávají i v oblasti volby slov a slovních spojení. Velmi často například zákazník vyplňuje “fakturační” adresu, přičemž pro většinu zákazníků bývá faktura poměrně prázdný nebo cizí pojem spadající do sféry podnikání, případně vyloženě negativní, protože jim podvědomě souvisí s placením. A placení pro nikoho není příjemné, byť je nutné,
vysvětlil na závěr Jiří Suchý z agentury Dobrý web.
ČLÁNKY DO MAILU