Zatímco dobrou pověst si podnikatel buduje roky, pokazit si ji může během chvilky. Stačí neuvážený krok vůči zaměstnancům, špatná krizová komunikace nebo prostě jen neopatrnost při prodeji. Přinášíme výběr pěti věcí, které dokážou na dlouhou dobu pošramotit i tu sebelepší pověst.
Čtěte více: Sedm rad, jak se chovat vůči zaměstnancům, aby chodili do práce s úsměvem
1. Zhoršování kvality zboží nebo služeb
V dnešní době, možná více než kdy jindy, se podnikatelé potýkají s otázkou, zda mají zdražit své zboží nebo výrobky, nebo se pokusit udržet cenu na stejné úrovni. Druhá možnost však s sebou logicky nese snížení množství poskytovaného zboží nebo služeb či zhoršení jejich kvality. Firmy mají hlavně velký strach ze zdražování, obávají se, že vyšší ceny naženou zákazníky ke konkurenci.
Mnohem horším přečinem je ale nenápadné postupné snižování kvality. Zatímco vyšší ceny v krátkodobém horizontu několik zákazníků možná skutečně odradí, horší kvalita přinese pravidelný odklon zákazníků, kterým jednoduše dojde trpělivost.
Čtěte také: E-shopaři, nejde jen o nejnižší cenu, ale i o kvalitu logistiky
Pokud navíc zdražujete v důsledku napjaté ekonomické situace, dá se předpokládat, že konkurence si nepovede o mnoho lépe a že i ona bude muset sáhnout ke zdražení. Nebojte se proto ceny zvýšit. Pokuste se ale zákazníkům ceny vysvětlit a zdražení alespoň částečně vykompenzovat. Přidejte k výrobkům nějaký drobný dárek, nějakou nadstavbu zjednodušující třeba objednávkový proces, či přiložte slevové kupony na další nákup. Vyšší ceny si obhájíte, horší kvalitu jen stěží.
2. Ignorování zákazníků
Slogan “zákazník, náš pán,” by se podnikatelé skutečně měli snažit dodržovat. Větší firmy mají mnohdy sklony neřešit stížnosti jednotlivých zákazníků a snaží se ukřičené nespokojence ignorovat. Jenže v dnešním světě informačních technologií může i jeden zarputilý, nespokojený zákazník způsobit více škody, než by před sto lety napáchala tisícovka nespokojenců.
Čtěte také: 5 základních pravidel, jak zamést s reklamací i agresivním zákazníkem
Nejčastěji se firmy setkávají s konflikty při reklamacích nebo při vracení zboží, své by mohli vyprávět hlavně majitelé e-shopů. Každopádně nedělejte tu chybu, že se budete snažit nespokojeného zákazníka ignorovat, nebo ho dokonce cenzurovat. Určitě se nebojte několikrát veřejně věcně zareagovat a nabídnout řešení. Teprve až když zákazník poněkolikáté odmítne problém řešit, zvažte ukončení reakcí z vaší strany. Může se sice stát, že nespokojenec začne spamovat sociální sítě, případně diskuzní fóra, lidé si ale budou moci dohledat vaši předchozí reakci.
Při vyřizování reklamací se spíše řiďte pravidlem, že budete uznávat reklamaci, o jejíž správnosti nejste úplně přesvědčeni, než opačným přístup, tedy, že neuznáte reklamaci, která není stoprocentní. Někdy se vyplatí ustoupit i pár arogantním zákazníkům, kteří se na vás snaží vydělat, než kvůli několika takovým vykukům poškozovat poctivé a věrné zákazníky.
Čtěte také: Jak přijmout a vyřídit reklamaci s úsměvem
3. Přezíravé chování vůči zaměstnancům
Dobrou pověst vám dokáže poškodit nejen naštvaný zákazník, ale také nespokojený zaměstnanec. Opět platí, že krátkodobě se na zaměstnancích možná vyplatí šetřit (ano jeden rok možná ušetříte na nákladech), v delším měřítku se však jedná o cestu do pekel. Nespokojený zaměstnanec nemá důvod být k firmě loajální a stává se naopak náchylnější ke kritice, či dokonce pomluvám společnosti. Buďte si jistí, že vaši obchodní partneři nebo zákazníci se poté dozvědí věcí. Pokud se navíc nespokojených pracovníků najde více a nijak situaci neřešíte, zaděláváte si na vážný problém.
Ilustrační obrázek
Základ samozřejmě tvoří dostatečné finanční ohodnocení, zdaleka však pro spokojenost zaměstnance nestačí. Řada průzkumů prokázala důležitost různých nehmotných ocenění. Pracovníci potřebují vědět, že mají možnost dalšího rozvoje a postupu a že jejich práci někdo ocení. Jestliže zaměstnanci cítí, že nepatří jen mezi pasivní nástroje vašeho podnikání, nýbrž že jsou vašimi kolegy a mohou se podílet na dalším směřování firmy, máte z velké části vyhráno. Buďte si pak jisti, že takový pracovník vám bude pověst jen zlepšovat.
4. Nezvládnuté propouštění zaměstnanců
Propouštění zaměstnanců nepatří zrovna mezi nejpříjemnější chvíle v životě podnikatele a čím menší firma, tím to platí dvojnásob. I “dávání padáka” se dá ale zvládnout buď dobře, nebo špatně. Vynechejte prázdné fráze, nedávejte plané naděje a nelžete o důvodech vyhazovu. Co ale nejvíce může poškodit vaši pověst, je snaha ušetřit na propouštěném zaměstnanci každou korunu, a to mnohdy na úkor zákona. Nevyhýbejte se například placení odstupného či jiným závazkům, které vůči končícímu pracovníkovi máte.
Čtěte více: Dáváte vyhazov? Které věty při tom rozhodně nepoužívejte
Naopak se snažte odcházející zaměstnance podpořit při hledání nového uplatnění. Pozor ale, abyste nenabízeli pomoc, kterou nemůžete poskytnout. Možná vám pozice Matky Terezy přinese dobrý pocit, zaměstnanci i sobě samotnému tím ale prokážete jen medvědí službu. Zapomeňte na různé reciproční nabídky výborných referencí za klidný odchod, mohou se vám totiž vrátit jako bumerang. Propouštěnému spíše poskytněte odpovědi, které se týkají poslední mzdy, odstupného nebo firemních benefitů a případně mu pomozte, aby zorientoval na trhu práce. Tím, že mu třeba vysvětlíte, jak fungují úřady práce a co by měl po ukončení pracovního udělat, mu pomůžete mnohem více, než když mu věnujete několik tisíc korun navíc.
Pro větší firmy rovněž existuje možnost využít služeb tzv. outplacementu, kdy si na propouštění najmou externí odborníky. Společnosti nabízející outplacement zajistí proškolení zaměstnanců, kteří mají na starosti pohovor s propouštěnými a odcházejícím zaměstnancům pomohou překonat jejich svízelnou situaci i při hledání nového uplatnění.
Čtěte více: Nechcete si špinit ruce? Najměte si na vyhazov zaměstnanců profesionály
5. Špatná krizová komunikace
V životě i v podnikání se chybám nevyhnete a takřka každý podnikatel někdy během své činnosti udělal přešlap, například jeden z výše zmíněných. Přestože některé chyby už neodpářete, většina z nich se zvládnout dá a škody lze minimalizovat na minimum. Chce to však ovládat krizovou komunikaci. Za ukázku ukázkově nezvládnuté krizové komunikace se dá označit souboj řidiče Aragorna a taxikáře Karkulky, který se odehrál před dvěma roky. Firma Speed Cars, která taxikáře zaměstnávala, se dopustila řady navazujících chyb, které její pověsti zrovna nepřidaly.
Čtěte více: Máte jako firma průšvih? Víme, jak se z toho rychle dostat ven
Drobní podnikatelé si leckdy říkají, že krizovou komunikaci řešit nemusí, že se týká jen velkých firem. Nezbývá proto zopakovat, že díky internetu a sociálním sítím se informace šíří raketovým tempem o komkoli a že i malý živnostník by se měl naučit základy, jak na krizové situace reagovat. Pro začátek se řiďte jednoduchou radou: “Nikdy se nepokoušejte lhát.”
ČLÁNKY DO MAILU