Chybovat je lidské a ani v podnikání se čas od času přešlapům nevyhnete. Zásadní však je, jak se ke svým chybám postavíte. Pokud tak činíte nevhodným způsobem, může se vám to ve vaší podnikatelské činnosti vrátit jako bumerang. Přinášíme výběr pěti věcí, kterých se snažte při pochybení vůči zákazníkovi vyvarovat.
1. Ignorace problému
Pokud vás zákazník upozorní, že s produktem či službou, kterou jste mu dodali, není něco v pořádku, rozhodně byste nad tím neměli mávat rukou. Může se stát, že v restauraci dostane někdo “podmíráka”, z e-shopu zašlou jiné zboží nebo že cestovka zajistí jiný pokoj, než si turista objednal. Chyby patří k životu a podnikání není výjimkou. Mnohem hůře odpustitelnou chybou však je, pokud přes svým přešlapem podnikatel (či jeho zaměstnanec) zavírá oči.
Jestliže se host v restauraci ozve, že jídlo, které mu donesl číšník, je studené, správná reakce opravdu není: “Vždyť je to dost teplé. Jestli se vám to nelíbí, jděte jinam.” Když vám do e-shopu napíše spotřebitel, že dostal jiný typ zboží, než si objednal, zapomeňte na to, že mu ani neodpovíte s tím, že ho naštvání brzy přejde. Pokud se podobným způsobem ke stížnostem zákazníků chováte, buďte si jistí, že se vám dříve nebo později váš bohorovný přístup vymstí. Vždy se najde zákazník, který si nenechá vymluvit, že o problém nejde, nebo který se nedá odbýt ignorací. A nutno říci, že naštěstí. Čtěte také: 5 pravidel, jak získat a udržet věrného zákazníka
2. Výmluvy a lži
Mezi další časté chyby patří svalování viny na druhého, případně dokonce lhaní. Vašemu dobrému pocitu možná prospěje, když hodíte vinu na neschopného zaměstnance, na podvodného spolupracovníka či na kohokoli (nebo cokoli) jiného, ale zákazníkovi to zřejmě stačit nebude. Nemá smysl omlouvat se za pomoci lži, která, pokud je prozrazena, vystavuje jejího tvůrce takřka neřešitelnému problému. Stejně tak je důležité informovat o problému co nejrychleji po jeho vzniku a nevymlouvat se,
doplnil serveru Podnikatel.cz Jan Janča, obchodní ředitel internetové agentury Cognito.cz.
Zde se hodí rovněž připomenout, že vinu neházejte na nikoho jiného ani tehdy, pokud za problém vy osobně skutečně nemůžete. Zákazníka nezajímá, že vám dodavatel poslal špatné zboží, že pošta váš balík někam zašantročila nebo že váš kuchař má manželku v nemocnici a hůře se soustředí na práci. Zákazníka totiž nezajímá, kdo chybu způsobil – zajímá jej pouze způsob řešení problému. Použijete-li tento způsob omluvy, můžete si být jisti tím, že zákazníka neuspokojíte a navíc budete působit jako žalobníček,
vysvětlil Vladimír Kuchař, poradce pro marketing a rozvoj firem z agentury Marketingová Kancelář.cz.
3. Omluva bez řešení problému
Omluva je v případě pochybení samozřejmě na místě, ale mnohem důležitější prvek tvoří návrh řešení problému, tedy pokud řešení vůbec existuje. Lítostivé omluvy plné sypání si popelu na hlavu a vřelých slov, avšak bez toho, že byste navrhli něco konstruktivního, se sice možná někdy hodí do partnerských vztahů, v obchodě však nemají co dělat. Správně by omluva měla vypadat: „Omlouváme se, zboží jsme nestihli naskladnit v původním termínu. Dodavatel přislíbil dodávku XX. XX., a proto bychom vám rádi nabídli náhradní termín dodání.“
V případě pochybení rovněž zvažte odškodnění zákazníka. Může se totiž jednat o dárek, na kterém můžete vydělat i vy. Slevový kupón tvoří ukázkový příklad vhodného odškodnění. Nejlepší je dárek, na kterém vydělají obě strany. Nakonec i chyba může být příležitostí k budoucímu obchodu,
radí Jan Janča. Jako omluva neuškodí případně ani vaše firemní věci, musí však jít o smysluplnou věc jako tričko či diář a ne o propisku. Čtěte také: Víme, jak prodat v e-shopu ještě víc. Čtěte návodné tipy
4. Přílišná servilita
Někdy čeští obchodníci však chybují i v “opačném směru”, tedy že jednají až příliš servilně a neúměrně svému provinění. Staré české (možná i zahraniční) přísloví říká, že s ničím se to nemá přehánět. A platí to i pro omluvy. Pokud se nejedná o omluvu za kritickou chybu, jako je pozdní doručení ledviny k transplantaci, nemusí se především v českých podmínkách vyplatit ani přehnaná vstřícnost. Nabídnete-li prst, můžete snadno přijít o celou ruku,
upozorňuje Jan Janča.
Dejte si proto pozor, abyste to se svým sebehaněním nepřehnali, jelikož by se vám to mohlo nevyplatit. Někdy je lepší ztratit jednoho zákazníka, než se svou přehnanou servilitou připravit o obchodní hrdost a získat pověst podnikatele, který sebou nechá “orat”. Místo toto spíše přiznejte chybu jednoduše, zároveň ale čestně, bez příkras a výmluv a afektovanosti. Komunikujte spíše vzhledem k zákazníkovi (nabízíme vám místo toho, posíláme vám jako odškodnění) než směrem k sobě (hrozně nás to mrzí, měli jste teď hrozný frmol). Zákazníky totiž zajímají jejich peníze, jejich produktivita, jejich ztracené příležitosti, jejich újmy a ztráty,
dodává Vladimír Kuchař. Čtěte také: 5 slov, na která se zákazníci chytají jako mouchy na lep
5. Formálnost a neosobní přístup
Kromě samotného obsahu omluvy také záleží na její formě. Odborníci doporučují vyhnout se moc velké formálnosti a odtažitosti. Určitě se proto nebojte ukázat lidskou stránku a nesnažte se zákazníkem jednat byrokraticky nebo dokonce povýšeně. Stačí přitom drobnost jako třeba oslovení. Aniž si to možná uvědomujete, existuje velký rozdíl mezi vnímáním strohého “Dobrý den” a “Dobrý den, pane Nováku”. Myslete však přitom též na to, abyste to s familiérností nepřepálili. Začátek “Dobrý den, Honzo” může totiž řadu zákazníků ještě více naštvat.
Pokud se omlouváte, udělejte to, jestli máte možnost, pomocí telefonu nebo osobního kontaktu. E-mail sice nic nestojí, s osobním přístupem toho ale nemá moc společného. Přesto se někdy elektronická forma omluvy může hodit, především při komunikaci s nelítostně rozlíceným zákazníkem. Nezapomeňte též zjistit, zda se vám chybu podařilo napravit. Důležité mi přijde o chybě se zákazníkem komunikovat a dostatečně si ověřit, jestli byla věc vyřešena k oboustranné spokojenosti,
uzavřela pro server Podnikatel.cz marketingová odbornice Magdalena Čevelová.
Foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU