Naštvaný zákazník, špatný zákazník, a to platí jak v kamenných obchodech, tak na internetu. Pokud však rozčílíte uživatele na internetu, má to zpravidla okamžitý negativní dopad. Zákazník totiž může jednoduše ukončit nákupní proces a potřebné zboží během několika minut pořídit jinde. A to i tehdy, když už má zboží v košíku. Vyvarujte se proto následujících věcí, kterými můžete zákazníka odradit od koupě.
Čtěte také: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě
1. Pomalé načítání e-shopu
7 věcí, kterými zákazníka naštvete.
Zákazníka můžete snadno odradit ještě předtím, než se k vám vůbec na stránky dostane. Není nic neobvyklého, že e-shopy mají problém s rychlostí načítání svých stránek. Především se tak děje při přístupu z mobilních zařízení, jak ale upozorňují odborníci, bohužel nejen z nich. Pokud se váš e-shop dlouho načítá, nebo nereaguje dostatečně rychle, zákazník čekat nebude.
Čtěte také: 7 drobností, kterými v e-shopu usnadníte zákazníkům nákup z mobilu
2. Špatná funkcionalita e-shopu
Když už se k vám uživatel na web dostane, samozřejmě ani tehdy nemáte zdaleka vyhráno. Řada situací vede zákazníka k tomu, aby váš e-shop okamžitě opustil. Jde například o situace, kdy mu není jasný následující krok objednávky nebo neví, jak se má vrátit zpět. Stejně tak nutné je hlídat funkcionalitu stránek. Zákazník vám promine gramatickou chybu nebo rozmazaný obrázek. Rozhodně ale nepromine, když vámi zdůrazněný odkaz vede na neexistující stránku nebo když tlačítko nereaguje na proklik.
3. Složitý a zdlouhavý objednávkový proces
Stále se najdou e-shopy, které vyžadují po uživatelích před nákupem registraci. Hlavních chyb se však online obchody dopouští až v průběhu objednávkového procesu. Obecně přitom platí, že nákup musí být pro zákazníky jednoduchý, jednoznačný a srozumitelný v každém kroku. Řada e-shopů ovšem například požaduje vyplnit některá zbytečná pole v objednávce. Pokud si zákazník zvolí „osobní odběr“ jako způsob dodání objednávky, rozhodně není nutné od zákazníka vyžadovat adresu a další údaje,
doplnil Jaroslav Kaucký, Head of E-Commerce Consulting společnosti Acomware.
Právě kontaktní formulář bývá často kamenem úrazu, a to nejen kvůli nadbytečnému vyplňování, ale i v případě pochybení uživatele. Chybou je, když chcete jako zákazník odeslat objednávku, ale systém hlásí, že máte špatně vyplněný kontaktní formulář, ale neukáže vám, kde ta chyba je. V horším případě vám pro jistotu všechna data smaže,
upozornil server Podnikatel.cz Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.
4. Informace o možnostech a cenách dopravy až na závěr
Nešvarem, který navíc některé online obchody dělají cíleně, je uvádění informací o možnostech a cenách dopravy až na závěr objednávkového procesu. Jestliže však na konci nákupu zákazníkovi sdělíte, že celkově zaplatí za zboží ještě polovinu navíc, buďte si jistí, že ho v e-shopu „vidíte“ naposledy. Jak upřesnili serveru Podnikatel.cz odborníci z agentury Dobrý web, nepomůže ani, pokud si v průběhu objednávky na zákazníka vymýšlíte nové a nové kličky. Nevyplatí se rovněž komplikovat uživatelovo rozhodnutí dalšími možnostmi a slevami “pokud…” Za chybu se dá označit i neférově zobrazené informace o slevách, například sleva produktu trvající klidně rok, nebo dokonce více,
dodal Michal Mládek z agentury Dobrý web.
Čtěte také: V e-shopu nabídněte více možností dopravy. Zákazník si chce vybírat
5. Neodbytný přístup v marketingu
Všeho moc škodí a platí to také o marketingu. Jestli chcete naštvat zákazníka, bombardujte ho svými reklamami co nejvíce. Je přitom jedno, jestli jde o neodbytný retargeting nebo o desítky newsletterů týdně. Každopádně podle odborníků platí, že méně je více. Pokud zaregistrujete zvyšující se počet odhlášení z vaší databáze, je to jasný signál, abyste se zamysleli, zda to s frekvencí nepřeháníte. Stejné pravidlo může platit u jiných marketingových kanálů, než je e-mailing,
potvrdil Jaroslav Kaucký ze společnosti Acomware.
Čtěte také: Mobilní zákazníci chtějí víc utrácet. Oslovte je responzivními newslettery
6. Zkreslené informace o dostupnosti zboží
Jednu z hlavních chyb, která patří k nejčastějším, tvoří nepřesné informace o dostupnosti zboží. Oblíbené slovo “skladem” používejte jen tehdy, pokud máte zboží opravdu na skladě. Tedy na vašem skladě. Když si vás zákazník vybere, protože vaší konkurenční výhodou je poptávané zboží skladem, i když ve skutečnosti jste mysleli „skladem u dodavatele“. Tohle čekání na zboží, než ho objednáte od dodavatele, vám zákazník odpustí jen málokdy,
varuje Miroslav Uďan ze společnosti Shoptet.
Čtěte také: Originální popisky zboží zvedají prodej až o třetinu. Pohrajte si s texty
7. Nesplněné sliby
V neposlední řadě platí pravidlo, kterým byste se měli vždy řídit a které říká, že byste vždy měli splnit vše, co zákazníkovi slíbíte. Sliby se prostě mají plnit, a to nejen o Vánocích, ale celoročně. Ať už slíbíte dárek nebo rychlé dodání, vždy svůj slib dodržte. Pokud se náhodou stane, že svůj slib z objektivních důvodů splnit nemůžete, je na místě včasná omluva a kompenzace.
ČLÁNKY DO MAILU