Foto: YouTube.com
Krizová situace potká čas od času každou firmu, ne všechny se však s problémy dokáží zdárně vypořádat. Mezi důležité prvky při zvládání potíží patří i krizová komunikace. Zatímco její úspěšné zvládnutí může problém zažehnat, její špatné pojetí často krizi ještě umocní. Za názorný příklad špatné krizové komunikace lze označit nedávný případ konfliktu mezi taxikářem a řidičem osobního automobilu, na internetu známý jako souboj Aragorna a Karkulky. Firma Speed Cars, pro kterou taxikář pracoval, při řešení problému navršila jednu chybu za druhou. Co měla udělat jinak a čeho by se měl podnikatel při krizové komunikaci obecně vyvarovat? Především lhaní.
Jak Aragorn Karkulku potkal
Na počátku října proběhlo sociálními sítěmi video nazvané „Street beef in Prague“, pro které brzy zdomácněl název „Aragorn vs. Karkulka“. Ve zkratce šlo o natočený konflikt mezi řidičem osobního vozu a taxikářem společnosti Speed Cars, který se odehrál na pražských Vinohradech. Potyčka mezi oběma aktéry skončila na videu hromadou invektiv a rozbitými zadními okny obou aut (viz. video). A proč Aragorn a Karkulka? Aragorn se začalo říkat řidiči osobního automobilu, a to proto, že se při hádce oháněl mečem. Za Karkulku byl označen taxikář, který měl na sobě červenou teplákovou soupravu.
Díky sociálním sítím (především Facebooku) se toto video brzy rozšířilo a shlédlo jej bezmála půl milionu lidí. „Popularitě“ snímku nahrála také reportáž televize Nova, která po svém konflikt zkreslila a předložila svým divákům reportáž, která realitu hádky značně pozměnila. Především na Facebooku se pak zvedla obrovská vlna podpory pro Aragorna a moře kritiky vůči Karkulce. Následně se na Youtube.com objevilo další video, tentokrát rozhovor s Aragornem, kde aktér hádky popisoval celou situaci, tak jak ji viděl ze svého pohledu.
VIDEO: Aragorn vs. Karkulka
Do toho všeho navíc vstoupila firma Speed Cars, která vydala 4. října prohlášení k celému incidentu. Jeho obsahem však jen přilila olej do ohně, jelikož se v něm dopustila celé řady komunikačních chyb a celou krizovou situaci tak ještě více vyhrotila. Pár dní na to se firma Speed Cars navíc zasadila o smazání videa z YouTube. Všemi těmito kroky ale firma podnítila jen další negativní reakce, které navíc začaly směřovat vůči ní samé a ne jen na chování taxikáře. Firma Speed Cars svých chováním ukázala podle odborníků flagrantní případ nezvládnuté krizové komunikace.
Oficiální prohlášení společnosti Speed Cars
Společnost Speed Cars Praha s.r.o. lituje celé situace, která vznikla dne 29.9.2010 na Vinohradské ulici. Aktéři ve videu zveřejněném na internetu se chovají nemorálně a jejich jednání prošetřuje Policie ČR.
Celá záležitost vznikla na základě dopravní situace, kterou vyvolal řidič stříbrného Mercedesu tím, že blokoval část jízdního pruhu a řidič společnosti Speed Cars Praha s.r.o. toto vozidlo nemohl objet a pokračovat tak dále v cestě. Řidič SC na Mercedes 2× zatroubil, ten ihned nereagoval a věnoval se dále svým záležitostem. Po chvilce se rozhodl cestu uvolnit, při odjezdu vztyčil na řidiče SC prostředníček a začal ho slovně urážet. Toto si řidič SC nenechal líbit a po nějaké chvilce řidiče Mercedesu dojel a zablokoval mu cestu, aby si s ním urážky vyříkal.
Řidič Mercedesu pokračoval v urážení i nadále. Toto jednání mu řidič SC oplatil fackou s tím, že ho urážet nebude. Řidič SC odešel zpět do svého vozu, otočil se po Vinohradské ulici směrem nahoru a odjížděl. Na úrovni řidiče Mercedesu se za ním ohlédl a zpozoroval, že řidič Mercedesu za ním utíká s mečem v ruce!
Řidič SC vyskočil z vozu. Řidič Mercedesu neváhal použít meč proti vozidlu taxi a sekl vší silou do střechy vozu. A následně se dal na útěk do svého Mercedesu, kde ho dostihl řidič SC a požadoval řešení Policií a záznam pro pojišťovnu. Došlo k dalším slovním urážkám.
Po této komunikaci teprve začíná video zveřejněné na internetu, ze kterého by se mohlo zdát, že vše vyprovokoval řidič SC. K pochybení řidiče SC jistě došlo a mohl situaci řešit jinak, ale každopádně on byl napaden, a to mečem úderem na tělo. Toto jednání bude kvalifikováno pravděpodobně jako pokus o těžké ublížení na zdraví. Řidič SC poškodil Mercedes pěstí do skla, kde nepoužil žádný boxer či jiný útočný předmět.
Řidič společnosti Speed Cars dosud pro dispečink provozoval služby 7 měsíců bez problémů a neevidujeme žádný záznam od zákazníků, které dosud vezl. Tento řidič před třemi týdny pomohl své napadené kolegyni v centru Prahy, kde útočníky na ženu od činu odradil.
I přes to, že řidič takto jednal ve svém volnu, kdy za řidiče Speed Cars Praha s.r.o. neodpovídá, tak je do doby prošetření celé situace Policií ČR zbaven možnosti pro dispečink služby poskytovat.
Řidič SC se omluvil firmě Speed Cars Praha s.r.o. i všem kolegům, které uvedl do nepříjemné situace. Dále se řidič touto cestou velice omlouvá i všem osobám, které toto video šokovalo a poškodilo.
Velice nás mrzí, že po shlédnutí videa, které bylo na internetu zveřejněno, někteří soudí negativně celou společnost Speed Cars Praha s.r.o., která ve věci figuruje pouze jako majitel ochranné známky Speed Cars, jež byla nalepena na vozidle řidiče. Na videu není zaznamenaný počátek incidentu, kde jako útočník je jasně řidič Mercedesu, který zbraní v ruce poškodil vozidlo řidiče SC jako první, a to sečnou ranou de střechy (fotografie střechy je jako obrázek přiložena). Společnost Speed Cars při přijmutí řidiče požadovala čistý TR, který uváděný řidič předložil.
Omlouváme se tedy všem, kteří jsou videem pohoršeni a získali pocit, že Speed Cars Praha je nesolidní taxislužba. Litujeme, že k takovému jednání vůbec došlo a to ze strany řidiče SC i řidiče MB.
Věříme, že zadržení obou aktérů Policíí ČR je pro oba dostatečným trestem a vše nebude muset řešit soud. Vyzýváme tedy řidiče Mercedesu k osobnímu jednání s řidičem SC v přítomnosti dalších stran. V případě shody i uzavření dohody o smíru.
Hlavní chyby Speed Cars
První chybou společnosti Speed Cars bylo neodhadnutí postoje veřejnosti, která se jednoznačně postavila na stranu Aragorna. Samotné vyjádření bylo podle odborníků neprofesionální, zbytečně dlouhé, zmatené a se snahou zalíbit se všem. Prohlášení pro média bylo takovým „kočkopsem“, kde se na jednu stranu Speed Cars distancuje od svého řidiče, na druhou stranu se snaží subjektivně popsat, co se stalo a svého řidiče obhajuje,
komentoval pro server Podnikatel.cz odborník na PR Jakub Lohniský, výkonný ředitel Relative PR.
Jak navíc Lohniský připomíná, nikoho nezajímá, kdo koho napadl první, kdo jako první rozbil auto nebo kdo byl více agresivní. Taxikáře obecně nemá česká veřejnost (a hlavně ta pražská) v lásce a každá podobná kauza tento postoj jen posiluje a nezáleží přitom, zda se taxikář skutečně něčím provinil. Podle Lohniského je tak každá obhajoba taxikáře pouze mrháním časem.
Dalším nešťastným krokem Speed Cars bylo zasazení se o smazání videa na YouTube, což na nedávné konferenci WebTop100 kritizoval také nezávislý publicista Daniel Dočekal. Podle něj firma nepochopila, že takovéto manipulování s realitou je tím nejhorším způsobem krizové komunikace. Nejen že tímto video a celá kauza nezmizely, ale nastal pravý opak. Na internetu se během několika dní video objevilo v mnoha dalších verzích a celý problém tak místo ututlání ještě více eskaloval. Čtěte také: Nevíte, že vás na Facebooku pomlouvají? Monitoring vám to (někdy) řekne.
Lidé se začali stávat fanoušky Speed Cars na Facebooku a firmu na jejím profilu slovně napadali. Společnost na kritiku zareagovala opět nešikovně, kdy pohoršeně konstatovala, proč se uživatelé stávají jejími fanoušky, když pak na Speed Cars jen nadávají, a pohrozila mazáním všech dalších podobných příspěvků. Firma tím dokázala, že vůbec nepochopila význam sociálních sítí,
glosoval Daniel Dočekal s tím, že občas není na škodu možnost vkládání komentářů na zeď vypnout.
Od chování taxikáře se měla firma distancovat
Co měla firma Speed Cars podle odborníků udělat jinak? Jakub Lohniský z Relative PR má za to, že společnost se hlavně měla jednoznačně distancovat od chování svého řidiče a okamžitě s ním rozvázat smlouvu. K tomu například vydat prohlášení, že provede revizi v řadách svých řidičů a udělá pro ně na své náklady školení asertivity,
domnívá se Lohniský. Daniel Dočekal zase radí, aby firma přestala lhát a přestala zneužívat postavení k mazání dokumentárního videa z YouTube. Postavit se k tomu čelem, rudého násilníka vyhodit a jasně se od něj distancovat,
připojuje se Dočekal k názoru Lohniského.
Jakub Lohniský doporučil též další zajímavý tip, jak celou kauzu otupit. Také se mohlo využít faktu, že se veřejnost vysmívala oblečení řidiče a Speedcars mohlo oficiálně odstartovat program na zlepšení image svých řidičů,
vysvětluje Lohniský.
Mluvte pravdu, pravdu a pravdu
Jestliže se podnikatel dostane do krizové situace, měl by se podle odborníků k problému především postavit čelem a za každých okolností mluvit pravdu. Možná tato rada zní jako klišé, ale o tom, že platí, se přesvědčila již řada firem. V dnešní technologické době je vždy jen otázkou času, než se na lež přijde a následky pak bývají mnohem horší. Chybou je též nekomunikovat, tedy nezvedat telefony, neodpovídat na e-maily a hrát mrtvého brouka.
Firmy by měly mít na paměti, že krize se dá vždy vyřešit nebo alespoň zmírnit, avšak musí na to spolupracovat všechny oddělení. Je třeba si jasně si definovat, co se stalo, kdo byl nebo může být poškozen a podle toho zvolit strategii. Je tedy nutné vyřešit problém kvůli kterému krize vznikla a též je nutné správně komunikovat nebo si najmout profesionály,
doplnil Jakub Lohniský. Čtěte také: 6 rad, jak svým podnikatelským příběhem zaujmout média
Při krizové komunikace by podnikatel měl
- mluvit pravdu
- být slušný a nebýt vulgární
- opakovat klíčová sdělení
- mít dostatek informací
- být maximálně vstřícný a otevřený
- být srozumitelný
Při krizové komunikaci by podnikatel naopak neměl
- lhát
- vůbec nereagovat
- zatajovat pravdu
- zlehčovat celou situaci
- potlačovat problém
- reagovat útočně
Jestliže si na krizovou komunikaci najme podnikatel agenturu, měla by být připraven na to, že se bude muset „svléknout do naha“. To znamená říci vše, včetně nepříjemností, podobně jako svému obhájci u soudu. Agentura musí vědět, co se stalo, kdo za to může apod. Jedině tak lze podle slov odborníků následně komunikovat směrem k médiím a veřejnosti a mírnit dopad krizové situace.
A na závěr ještě jedna rada. Prvotní problémová situace se zpravidla dostane k tak velké části populace, jak se firmy domnívají. Jak potvrdil serveru Podnikatel.cz Daniel Dočekal, každá krize je omezena na určité cílové skupiny. Často teprve špatné prvky krizové komunikace způsobí rozšíření mezi masy a vznik opravdového, velkého problému.
ČLÁNKY DO MAILU