Zákazníkem v roce 2020 bude pravděpodobně někdo, kdo používá mobilní zařízení a sociální sítě, objednává mnoho produktů online, čte recenze zákazníků a je také šetrný k životnímu prostředí.
Gig ekonomika a práce na dálku
Gig ekonomika bude i nadále velkým trendem. O co se jedná, najdete v článku Co je to gig ekonomika a jak to s ní u nás vypadá? Využít ji mohou především malé firmy, které potřebují ušetřit peníze a nemohou si dovolit najmout stálé zaměstnance. Ve Spojených státech amerických bylo v roce 2018 zaznamenáno, že se do nezávislé práce zapojilo 57,3 milionu pracovníků a na volné noze je 36 % z celkového počtu pracujících v zemi od roku 2014. Účastní se dočasných pracovních vztahů poněkud sporadicky, aby buď podpořili svůj příjem, nebo aby unikli ze života osm hodin pět dní v týdnu. Cítí, že jsou svým vlastním šéfem. Mohou také pracovat na dobročinných projektech. Technologie navíc umožnily, aby se gig ekonomika stala pro mnohé novou normou,
popisuje Nestor Gilbert v článku na FinancesOnline.
Gig ekonomika se vyplácí například tam, kde je potřeba kreativity. Zatímco týmy pracující v oblasti reklamy mohou mít po letech problém přijít s něčím novým a přemýšlet takzvaně mimo krabici, někdo nový v rámci „gigu“ může do společnosti vnést nové nápady. Takoví pracovníci navíc považují každou zakázku za odrazový můstek k další, tudíž si dávají pozor na kvalitu služeb i přístup ke klientovi. Dalším přínosem je, že si firma může vybírat a najmout si tak ty nejlepší talenty z řad pracujících na volné noze.
S gig ekonomikou souvisí také práce na dálku. Takoví pracovníci jsou více motivováni, mají lepší produktivitu a firma díky nim šetří spoustu nákladů. Pro malé podniky se může stát problémem například shánění prostoru a jejich následný nájem, čehož se díky zaměstnání lidí na dálku mohou vyvarovat. Díky chytrým telefonům, notebookům, videokonferencím a dalším nástrojům je její provozování snadné.
Více jsme o práci na dálku psali v článku Home-office a práce na dálku? Podle odborníků v budoucnu běžná praxe
Přizpůsobte se zákazníkovi
Zákazník je pro všechny velmi důležitý a je tedy potřeba mu poskytnout dokonalé služby a také skvělou zákaznickou zkušenost. Ta mu může být i přizpůsobená na míru. Jedním z dobrých příkladů přizpůsobených služeb je Amazon: když navštívíte svou domovskou stránku na Amazonu, uvidíte návrhy produktů podobné těm, které jste si koupili dříve, a ne něco irelevantního. Na blogu společnosti FreshCaller uvádí, že podle společnosti Gartner umožní inteligentní nástroje pro přizpůsobení používané k rozpoznání záměru zákazníka do roku 2020 digitálním podnikům zvýšit své zisky až o 15 %. Dny pouhého představení všeho každému zákazníkovi jsou u konce.
Při komunikaci se zákazníkem je důležitá také personalizace. Během posledního desetiletí došlo ke změně z „oni znají moje jméno!“ na „Jak ví, že jsem to koupil!?“. Jedná se víceméně o špehování určené k předpovídání online chování, které když se provede správně, tak představuje efektivní způsob, jak najít nové zákazníky a udržet ty stávající. Digitální marketér Steven Macdonald k vylepšení personalizace v článku radí: Zasílat exkluzivní individuální nabídky, které jsou k dispozici pouze pro daného zákazníka, zjistit historii nákupu zákazníka a vše o jeho předchozí korespondenci pokaždé, když vás kontaktuje, doporučovat nové produkty nebo služby na základě zájmu nebo chování zákazníka a umožnit mu zvolit si, kdy, jak často a jaký druh komunikace od vás obdrží.
Co se týče prodejů v B2B, tak ty nejsou o velkých rozpočtech do masových marketingových kampaní s cílem hordy nových zákazníků, ale o zaměření na současné zákazníky. Ty je třeba potěšit vždy, když s vámi komunikují. To se dá udělat například rychlým řešením jejich stížností, flexibilitou v oblasti vrácení peněz nebo storno podmínek nebo překvapením v podobě bezplatných aktualizací, pozvánek na akce a podobně. S rychlou odezvou na zákazníky vám mohou pomoci nástroje pro živý chat, jako je například Skype nebo Google Hangouts.
Se zákazníky souvisí také online recenze. Ty sice nejsou novým trendem, ale jsou stále důležitější. Lidé se cítí pohodlněji, když už lidé před nimi něco vyzkoušeli a zkontrolovali. Navíc recenzím oproti reklamám více důvěřují. Recenze se tak svým způsobem staly věcí číslo jedna, kterou hledáme, než něco koupíme. Je tedy naprosto nezbytné, aby firmy byly uvedeny na webech s hodnocením, jako je například Moje firma na Google nebo Yelp. Nejlepší způsob, jak získat pozitivní recenze, je poskytnout skvělé produkty a služby zákazníkům. Kromě toho to pomáhá nalákat vaše zákazníky a jemně jim připomenout, aby zanechali recenze – ať už to děláte osobně nebo prostřednictvím e-mailu nebo sociálních médií,
dodává v článku Kalin Kassabov, CEO ProTexting.com.
Recenzím jsme se věnovali v článku Nebát se a odpovídat aneb Vytěžte z online recenzí maximum
Nepodceňujte mobily
Mobilní telefony jsou nedílným společníkem téměř každého z nás, což se dá skvěle využít i v marketingu. Například můžete pomocí geografického cílení pracovat s cílenou reklamou a posílat ji těm zákazníkům, kteří jsou blízko vaší firmě. Podobně lze využít textových zpráv k tomu, abyste zůstali v kontaktu se zákazníky. Na vzestupu jsou také mobilní aplikace, které nabízejí čím dál více funkcí. Vy také můžete vytvořit aplikaci pro své podnikání a rozesílat jejím prostřednictvím propagační akce a nejnovější zprávy. Podcenit byste neměli ani mobilní platby, protože mnoho zákazníků si cení pohodlí, že mohou platit prostřednictvím mobilních telefonů pomocí platforem, jako je Google nebo Apple Pay a další.
S mobilními zařízeními souvisí také sociální sítě a jejich používání. Neustále na nich roste obliba krátkých formátů – především příběhů na Instagramu nebo krátkých videí na platformě TikTok. Díky živým videím je firma vidět, ukazuje své zapojení a navíc se prostřednictvím takového obsahu spontánně a autenticky spojuje se svým publikem. V roce 2020 se také očekává spuštění 5G sítí, což přinese mimo jiné větší rychlosti internetu a umožní start nebo podporu nových technologií, jako je například internet věcí.
O využívání aplikací si můžete přečíst také v článku WhatsApp není jen na posílání zpráv. Brzy přes něj budete moci také prodávat
Na datech záleží
Velká data (big data) byla dosud používána firmami ke zlepšení způsobu jejich podnikání. Nyní se však očekává, že i malé podniky začnou využívat jejich sílu. Mohou za to snadno použitelné analytické aplikace, které jsou nyní na vzestupu a usnadní kontextualizaci velkých dat. Na datech, která je možné získat například ze zpětné vazby od zákazníků, je pak možné postavit mnohá rozhodnutí v podnikání. Odpovědi pomohou, pokud například řešíte odhlašování lidí z předplatného a přemýšlíte, zda to vyřeší online chat. Můžete tak snadno zjistit, zda jej lidé zrušili kvůli nedostatečné zákaznické podpoře nebo proto, že se produkt nevyvíjel nebo jim chyběly konkrétní funkce.
Se shromažďováním dat je spojena také otázka jejich bezpečnosti. Lidé musí být přesvědčeni, že vám mohou věřit ohledně jejich osobních údajů. Je tak potřeba jim prokázat, že jsou u vás tyto citlivé informace bezpečné. Pro zvýšení bezpečnosti můžete například investovat do systému CRM připraveného na GDPR, přepnout web na certifikát HTTPS, odstranit všechny osobní kontaktní údaje, které nepotřebujete, nebo se ujistit, že dodržujete všechny předpisy spojené s GDPR.
Jednejte ekologicky
Jak už jsme psali v článku Mobilní nákupy i zelená vlna. Takové budou trendy v internetovém nakupování, čím dál více lidí přijímá zelený životní styl. Ekologický životní styl se pro spotřebitele nezastaví u vegetariánské stravy a produktů ekologické hygieny. Podle Small Business Trends, pokud jde o oslovení nových zákazníků na již přeplněném zeleném trhu, odpověď může spočívat v tom, že zákazníkům poskytnete detaily – a autentičnost. Jak uvádí Jennifer Spencer, CEO firmy Energent Media, ve svém článku, už nestačí být zelený; musíte zákazníkovi pomoci pochopit, co pro vás a pro ně znamená učinit ekologická rozhodnutí.
Zákazníci tedy stále více usilují o sponzorování podniků, které dodržují udržitelné, ekologické a společensky odpovědné praktiky. Zvlášť znepokojeni jsou tímto mladší zákazníci především z generace Z. Mezi způsoby, jak můžete prokázat svůj závazek v těchto oblastech, patří podle Kalina Kassabova například používání místních produktů, minimalizace balení, používání ekologických čisticích prostředků nebo sponzorování ekologických dodavatelů a služeb.
ČLÁNKY DO MAILU