Češi kupují vše online. Některé značky je musí lákat do kamenných obchodů

Došlo k poklesu?

V e-shopu Tchibo odliv zákazníků z online prostředí zatím nevnímají s tím, že tento prodejní kanál byl silný i před příchodem pandemie koronaviru. Jedinou změnou po otevření kamenných obchodů je způsob, jakým si zákazníci nechávají doručit zboží a jak za něj platí – vracejí se k využití služby „cross-channel“, tedy objednávce online a vyzvednutí a zaplacení offline v kamenné prodejně, popisuje Eva Kotýnková, Corporate Communications Manager CZ/SK z Tchibo Praha. Online výkon stále drží také v Urbanstore.cz. Vzhledem k tomu, že otevření obchodů kvitujeme vzhledem k našim jednotkám v Praze a v Brně, jsou toto pro nás tržby nad rámec těch z e-shopu, doplňuje Jaroslav Kaucký, CMO z Urbanstore.cz.

Tomáš Böhm, CEO Queens serveru Podnikatel.cz prozradil, že naopak vnímají pokles nákupů v kamenných obchodech. Situace na trhu i nákupní chování zákazníka se změnilo a oni na to musí reagovat. V současné chvíli testují několik strategií, jak udělat návštěvu v prodejně pro zákazníky atraktivnější, ať už co se týče šíře a unikátnosti sortimentu nebo služby a zákaznického zážitku.

Oblečení na doma zažilo boom

Rok 2020 byl pro českou e-commerce rekordní a její podíl na maloobchodu v ČR přesáhl 16 %, což znamená skokový růst přibližně o tři procentní body. Jak jsme psali, zatímco v roce 2019 dosáhly e-shopy obratů ve výši 155 miliard korun a meziročního růstu 15 %, vloni to bylo 196 miliard korun a meziroční růst 26 %. Skokově se zvýšily objemy prodejů potravin, drogistického zboží, léků a zboží denní spotřeby obecně. Velmi úspěšný byl také prodej drobné elektroniky.

Co se týče oblečení, Milan Polák, výkonný ředitel Zoot.cz a Different.cz, v rozhovoru pro Podnikatel.cz řekl, že obrovsky narostl prodej spodního prádla, obrovsky narostl prodej teplákovek. Třeba úplně nám vypadla kategorie koktejlek a šatů na párty, které jsou vždy ve čtvrtém kvartále roku podstatné. Je tu proto spousta kategorií, kterým to ublížilo. Je tu ale pár kategorií, kterým to pomohlo, dodal s tím, že jde především o kategorii roušek, které se nakonec staly módním doplňkem. Také v Queens zažily některé kategorie oblečení “na doma” obrovský boom a některé jiné kategorie šly naopak dolů. Obecně nás lockdown, co se týče objemu prodaného zboží, zásadně nezasáhl, shrnul Tomáš Böhm.

V Tchibo v loňském roce nejvíce vzrostly kategorie „spodní prádlo“ a „sport“, přičemž spodní prádlo tam zahrnuje i pyžama a oblečení na doma. Takže jak vysvětluje Eva Kotýnková, jednalo se spíše o praktické položky spojené s tím, že lidé více pobývali doma, a u sportu se pravděpodobně projevilo to, že si lidé vynahrazovali výpadek organizovaného sportování a že měli více času na sebe a koníčky – tedy i sport. 

Podobná situace nastala v Zalandu, kde bylo mezi zákazníky populární volnočasové oblečení, nastal nárůst v kategorii sportovního oblečení a v neposlední řadě zaznamenali boom u některých výrobků z kategorie Beauty. Oproti loňskému roku se také zdvojnásobil prodej mikin a tepláků, mimořádně oblíbené se staly ponožky a v oddělení obuvi se staly absolutním bestsellerem domácí pantofle. Zákazníci také vyhledávají úbory a vybavení na jógu, oblečení na běh i trénink a dále bundy, tepláky a kousky s volnějším střihem. Na Urbanstore.cz jsou nejsilnější kategorií zboží boty, a to konkrétně sneakers.

Vracelo se více zboží?

Vratky v Tchibo byly v porovnání s rokem 2019 na stejné výši. „Nedostupnost naší služby cross-channel a nemožnost vyzvednutí zboží v obchodech vzhledem k jejich uzavření navýšila množství vratek, jelikož zákazníci si nemohli zboží před nákupem osobně prohlédnout a vyzkoušet. Na druhou stranu uzavření obchodů zároveň snížilo množství zboží z e-shopu vraceného v kamenných obchodech, takže nárůst a pokles vratek napříč prodejními kanály se navzájem vyrovnal, vysvětlila Eva Kotýnková. 

Razantní nárůst vratek nezaznamenali ani v Urbanstore.cz, kde upravovali a prodlužovali lhůty vrácení zboží během covidové situace, aby měli zákazníci co nejpříznivější podmínky pro svůj nákup. V Queens naopak v době lockdownu pozorovali, že se zboží tolik nevracelo, nejspíše vzhledem k omezení pohybu osob. Vidíme, že v lockdownu si zákazník většinou zboží nechával a neobjednával závratné množství velikostí, které by pak účelně vracel. Také v Zalando v loňském roce zaregistrovali menší množství vratek, což je způsobeno tím, že zákazníci nakupovali více výrobků zmíněných výše, které se obecně vracejí méně často.

Občas se online nákupy oblečení nevyplatí:

• 
• 
• 

Dalších 7 fotografií

Co musely e-shopy dělat jinak?

V Zalando si všimli přetrvávající, avšak zrychlující se poptávky po udržitelnějším zboží a postupech. Jsou si vědomi, že 34 % jejich zákazníků je názoru, že udržitelnost se stala během pandemie důležitějším tématem. Přibližně 58 % poté tvrdí, že je pro ně osobně důležité, aby měli na udržitelnost módy sami vliv. Nabídka jejich udržitelnějšího sortimentu se od prosince do ledna roku 2020 ztrojnásobila. Navýšili také sortiment v kategorii Pre-owned, a to z původních 20 000 položek na současných více než 100 000.

Internetové obchody obecně v době ovlivněné koronavirem musely přizpůsobit svou marketingovou strategii. Například v Queens se vzhledem k situaci, kdy zákazníci zůstávali především doma, zaměřili na posílení kategorií, které jsou pro tuto situaci typické: pohodlné tepláky, mikiny, trička. A také jsme museli přizpůsobit množství produktů na skladě. V logistice jsme kromě typicky sezónních nárazů typu Black Friday nemuseli nic zásadního měnit. Byli jsme dobře připraveni, popisuje Tomáš Böhm. 

Podobně v Tchibo nemuseli nic nastavovat nově, jen posílili procesy na pozadí a větší nápor tak zvládli dobře. Pomohlo jim k tomu i jejich distribuční centrum pro střední Evropu, které je umístěné v Chebu. V dlouhodobém průměru se odsud denně expedovalo okolo 40 000 zásilek, v posledním roce se počet navýšil na 50 – 60 000 zásilek za den, upřesňuje v závěru Eva Kotýnková.