Zákazníci si žádají stále rychlejší a efektivnější komunikaci, což na firmy klade velké nároky a stává se velmi drahé. Je proto na čase zapojit chatboty.
Chatboti, tedy počítačové programy zkonstruované tak, aby v rámci nastaveného rozhraní komunikovaly přirozeným jazykem s uživateli, nejsou žádnou novinkou. Za jejich zakladatele je považován americký profesor Joseph Weizenbaum, který chatbota Elizu vytvořil už v roce 1966. Dlouhé desítky let se ale tyto zdaleka ještě ne dokonalé programy nepoužívaly. Teď ale přišla jejich doba. Je to dáno nejen rozvojem umělé inteligence, ale také rozšířením chatovacích platforem, které se ukázaly být velmi úspěšné,
říká Tomáš Kadlec, Business Development Manager ve společnosti IBM.
Uživatelé online platforem všeho druhu dávají v rámci komunikace přednost messagingu. Pokud jde o e-shopy, 8 z 10 lidí na nich po 5 minutách prohlížení očekává asistenci. A polovina z nich dá přednost live chatu před jinými formami kontaktu ze strany prodejce. Je to výhodné pro obě strany, protože tím klesají náklady. U velkých firem ale ani tato forma asistence nebyla příliš ekonomická. Například letecká společnost KLM řešila na sociálních sítích den co den na 15 000 komunikací s klienty v 19 jazycích. Tuto činnost proto musel vykonávat tým 235 lidí. Redukci počtu zaměstnanců přinesl až chatbot, který umí vystavit letenku, provést chech-in nebo informovat cestující o zpoždění linky,
popisuje Kateřina Malinová, Creative Director digitální agentury Stario. Firma může díky zapojení chatbota snadněji a laciněji vyřizovat základní požadavky svých zákazníků a své pracovníky delegovat na jinou, mnohem komplexnější práci.
K tématu dále čtěte: Jak zvýšit míru konverze ve vašem e-shopu? Řešením je live chat
Na co využít chatbota
Protože algoritmy chatbotů (ještě) nejsou tak dokonalé jako uvažování kvalitního operátora zákaznického centra, je nejlepším způsobem využití chatbotů jejich nasazení na základní komunikaci. Chatboti dokáží odpovědět na dotaz, vyhledat objednávku nebo pomoci s jejím provedením. Stačí pro ně vytvořit nejběžnější vzorce otázek a odpovědí. Může se to zdát příliš složité, ale v reálu to až tak těžké není. Je totiž zjištěno, že 80 % všech dotazů mířených na firmy nebo instituce se dotýká 20 % základních témat. Je proto důležité vytvořit si na základě statistik komunikace z webu, sociálních sítí nebo call centra ideální scénáře, ve kterých se odráží nejběžnější způsob komunikace. Chatbot dokáže spolehlivě reagovat například na dotaz na polohu nejbližší pobočky, cenu platby za dopravu, postup při vyřizování reklamace a podobně,
říká Tomáš Kadlec. Je stále nutné počítat s tím, že program je schopný porozumět slovům, ale ne jejich výrazům. Pro snižování chybovosti je nutné chatbota neustále vzdělávat a zároveň se umět popasovat i s vulgaritami a dalšími narážkami.
Důkazem spolehlivosti takto jednoduchých programů jsou ty, které pomáhají například při objednání pizzy nebo služba DoNotPay, která zajišťuje pomoc řidičům při reklamaci pokuty za parkování. Američané jsou ale zvyklí komunikovat s chatbotem i o mnohem závažnějších tématech, například daních. Jedna taková služba lidem pomáhá vyplnit formuláře, nabízí základní poradenství i plánuje schůzky s daňovými poradci. Provozovatelé chatbotů někdy řešili dilema, zda předstírat komunikaci s živým člověkem nebo hned na začátku přiznat, že jde o chatbota a ten má omezené možnosti. Časem se ukázalo, že je lépe přiznat nasazení chatbota. Chatbot není schopen plně nahradit lidi, proto je dobré ho využít, ale zároveň zákazníkům nechat možnost spojit se v případě potřeby s člověkem.
Dobré zkušenosti má se svým chatbotem Evou i Mall.cz. Umí odpovědět na základní otázky, pomůže s reklamací, podá informace o stavu objednávky a doporučí kávovar v rámci Kávového klubu. V současné době jsou Eviny schopnosti omezené, ale v příštích několika měsících chceme na jejích možnostech zapracovat a výrazně je zdokonalit,
píše se na blogu Mallu. Díky těmto funkcionalitám dokáže chatbot fungovat jako částečná alternativa ke klasickému zákaznickému servisu a ušetřit na personálním obsazení. Zároveň ale zvyšuje i zákaznickou spokojenost. Zaujmout cenou je v dnešní konkurenci příliš těžké a lidé si dnes prodejce volí nejen na základě ceny zboží a služeb, ale víc a víc také na základě rozsahu a kvality přístupu k zákazníkům. Chatboti dokážou reagovat okamžitě a tím zvyšují zákaznický zážitek. Podle Mall.cz je možné, že v budoucnu bude každá objednávka vyřízena zcela bez zásahu lidské ruky. Možná i poradenské služby budou fungovat na principu umělé inteligence. Už nebudete muset trávit dlouhé minuty na telefonu čekáním na pracovníka péče o zákazníky. Vše bude vyřízeno ve vteřině. Na otázku bude dost možná potřeba už jen pomyslet a odpověď přijde sama.
Mohlo by se vám hodit: 7 tipů, jak zlepšit zážitek zákazníka, který vám napíše na Facebooku
Chatboti se ale nemusejí omezovat jen na zákaznickou podporu. Mohou velmi dobře posloužit jako prostředek sběru dat o zákaznících, která se pak dají využít v marketingu. Zároveň mohou sloužit i jako samostatný prodejní kanál, který nabízí zboží a služby netradičním způsobem. Chatboti mohou přinést zajímavé výsledky, protože jde o novou formu komunikace, kterou si lidé rádi vyzkouší a bude je bavit. S newslettery už se dnes oslovuje mnohem hůř a reklama ve formě bannerů nemá dostatečný efekt díky vybudované rezistenci v podobě takzvané bannerové slepoty,
říká Kateřina Malinová ze Staria. Agentura využila chatbota pro letní kampaň svého klienta právě proto, že jde o nový přístup, který dokáže zaujmout pozornost publika.
Možnosti chatbotů jsou skutečně velké a neomezují se jen na písemná sdělení. Mohou posílat obrázky, videa a stát se skutečnými rádci. Chatbot oděvního řetězce H&M například dokáže poradit s výběrem vhodného oblečení. To všechno dohromady dokáže posílit nejen prodej, ale i love brand.
Pokračujte na: E-mail, chat nebo telefonický kontakt? Jaká zákaznická podpora je ta nejlepší?
Laciné řešení, se kterým si poradíte sami
Některá řešení jsou příliš sofistikovaná a odpovídá tomu jejich cena. Týká se to zejména botů, které se blíží umělé inteligenci. V současné době jsou ale mnohem praktičtější jednodušší řešení založená na bázi základní komunikace a předem definovaných scénářů. Taková se dají pořídit lacino a v některých případech i zcela zdarma. Chatbota si totiž podle Kateřiny Malinové dokáže vytvořit i člověk bez znalosti kódování. A to na následujících online aplikacích:
- ChattyPeople – AI chatbot na Facebook Messenger
- MEOKAY – Facebook Messenger – konverzační scénáře jednoduše
- Smooch – business appky (Slack, ZenDesk) a běžné appky (Messenger..)
- Botsify – integrace s webem, WordPress
- Chatfuel – Facebook Messenger, široká integrace
Kdo se nechce zabývat nastavováním chatbota, u kterého si není jistý jeho využitím, ten může zvolit i testovací verze velkých poskytovatelů. Třeba IBM nabízí testovací verzi účtu zdarma po dobu 30 dnů. Vyzkoušení chatbota určitě doporučuji, protože je to ve srovnání s aplikacemi mnohem snazší a lacinější řešení. Pokud by se mezi vašimi klienty neuchytil, neztratíte tolik peněz a úsilí jako při tvoření aplikací, které lidé po čase stejně přestanou používat. Minimalizují se tak případné vyhozené náklady,
dodává Tomáš Kadlec z IBM.
ČLÁNKY DO MAILU