Do centra pozornosti se totiž dostal zážitek. Důležitý je nejen u klientů a zákazníků, ale i v HR a péči o zaměstnance, kde teď má podstatnou roli well-being.
Jak je to dlouho, co jste dostudoval?
Psycholog Daniel Goleman vypráví ve své knize Emoční inteligence (Columbus 1997) ilustrativní příběh. Ukazuje na něm důležitost správně podané zpětné vazby. Také je na něm vidět, jak může v práci vypadat dynamika zážitku: Byl už zkušeným inženýrem a vedl vývojový projekt softwaru. Právě on předkládal výsledek měsíců práce svého týmu náměstkovi pro vývoj výrobků.
Když prezentaci skončil, náměstek sarkasticky řekl: Jak je to dlouho, co jste dostudoval? Ty specifikace jsou prostě směšné. Tohle já v žádném případě nepustím dál.
Výsledkem schůze byla zloba a hořkost. Inženýr uvažoval o změně zaměstnání, i když ho práce bavila. Pointa? Náměstek vůbec netušil, co jeho poznámka způsobila. V rozhovoru pak inženýrovi řekl, že mu plán připadá slibný a svou poznámkou ho nechtěl zamítnout jako bezcenný. Inženýrovi se omluvil.
Vztah se zaměstnanci a dopad na společnost
Co se ve vztazích zaměstnavatelů a zaměstnanců postupně změnilo? Vyvíjel se trh práce a měnily se i představy lidí, kteří se o práci ucházejí. Když byla na trhu práce hojnost volných lidí, firmy si mohly podle libosti vybírat a v určování pravidel, jak to bude mezi nimi jako zaměstnavatelem a jejich zaměstnanci fungovat, měly jednoznačnou převahu. Dnes si zaměstnavatelé kvalitní lidi předcházejí a sami aktivně vyhledávají, v mnoha oborech šly mzdy nahoru a komplexní péče o zaměstnance se dostala mezi prioritní témata. Nováčci mají možnost vyjednat si pro sebe v práci podmínky podle svých představ, a to především tehdy, pokud je jejich odbornost pro firmu nepostradatelná a na trhu práce téměř k nenalezení.
„Změkl“ i pohled na firmy jako takové a na jejich výkon či význam pro společnost. Využití tradičních měřítek, jako jsou finanční výsledky, již nehraje při hodnocení firem takovou roli. Na významu naopak nabývá vztah se zaměstnanci, zákazníky, lokálními komunitami a dopad na společnost jako takovou,
uvádí ve svém úvodu studie Trendy v oblasti lidského kapitálu v České republice i ve světě 2018 od společnosti Deloitte.
Komunikovat navenek může firma třeba pomocí Instagramu. Inspirujte se k tvorbě příspěvků v článku Nevíte, co zrovna přidat na Instagram? Inspirujte se praktickými tipy
Má to tři hlavní důvody. Prvním je zmíněná silnější pozice jednotlivců vůči firmám a rostoucí náročnost uspokojení požadavků a preferencí, které mají ve vztahu k práci mileniálové. Chtějí osobní či duševní pohodu (well-being, v Česku je dokonce podle studie nejsilnějším trendem) a personalizované flexibilní odměňování. Dalším důvodem je to, co po firmách žádá veřejnost – aby se chovaly jako dobří občané a podílely se na řešení společenských problémů. Vliv má, do třetice, také pokračující technologická změna.
Lidé v ekonomice zážitků
A well-being i emoce k sobě patří. Pozitivní psycholog Martin Seligman vysvětluje well-being jako propojení pozitivní emocionality, angažovaného zaujetí, kladných mezilidských vztahů, smyslu a úspěšného výkonu. Úzce s tím pak souvisí i to, o co se řada firem snaží – soustředit se na zaměstnanecký zážitek (neboli na zážitek interního klienta), nejen (avšak samozřejmě také) na zážitek svých externích klientů. Tedy na zážitek, který bude propojený s pozitivními emocemi. Oboje je provázané – zaměstnanci svůj pozitivní zážitek šíří dál mezi klienty a podporují tak jejich zážitky s firmou, zbožím nebo službami.
Soustředění na zážitek je ostatně také v souladu s tím, o čem se od konce 90. let minulého století hovoří právě jako o ekonomice zážitků. Podle článku, pod nímž je podepsaný Jonathan Yaffe ze společnosti AnyRoad, Andrew Moose a Dana Marquardt ze Světového ekonomického fóra a publikovaného na webu této organizace, se totiž offline zážitky stávají v přelidněném světě přeplněném produkty pro lidi klíčem k osobnímu naplnění. A neplatí to jen pro mileniály. Je to trend, který zasahuje všechny věkové i socioekonomické skupiny. A to nejen „po práci“, ale i v ní.
Součástí pozitivního zážitku v práci i klientů může být i pracovní oblečení. Také řemeslník by měl udělat dojem. Jak se vizážisté vyřádili na montérkách? Podívejte se:
Zážitek v náboru
Jaké oblasti tedy pozornost věnovaná ve firmách zážitkům vlastně ovlivňuje a jak? Příkladem může být třeba hned nábor. Podle řídícího partnera PwC ČR Jiřího Mosera (Český byznys 2019 – Průzkum názorů generálních ředitelů top firem v Česku) je největší hrozbou pro tento rok dostupnost pracovní síly a s tím související nárůst mzdových nákladů. Pro přilákání nových a udržení stávajících zaměstnanců jsou dnes firmy schopny udělat cokoliv. Zvyšují mzdy, nabízejí bonusy, benefity, dovolenou navíc, flexibilitu a fotbálky v kuchyňkách,
dodává Peter Chrenko, partner, People & Organisation PwC ČR; přesto ani to zdaleka nemusí stačit. A studie od společnosti Alight ukázala, že právě vytvoření silného zaměstnaneckého zážitku je na dnešním trhu práce klíčem, jak do firmy přilákat talenty.
Při náboru to může konkrétně znamenat i změnu taktiky a jeho posun od klasické souslednosti inzerát – běžný přijímací pohovor k zaměření na ověření měkkých dovedností kandidátů, a to včetně jejich testování rovnou v praxi. A důležitost měkkých dovedností v práci roste.
Přečtěte si také o tom, jak v náboru využít sociální sítě a další online kanály, a to v článku Při náboru zaměstnanců nepodceňujte web ani sociální sítě.
Rozvíjejí se proto i nekonvenční náborové postupy. Například pohovor v restauraci, kde číšník záměrně splete objednávku, nebo zkušební jízda v automobilu, když jde o kandidáta na volné místo v automobilce – tak se může ukázat, jak dotyčný nebo dotyčná reagují v nečekaných situacích. A nejsou to metody, které by zrovna teď někdo vymyslel. Traduje se, že když Tomáš Baťa hodlal někoho povýšit, pozval onoho zaměstnance na oběd a podle toho, jak se ten člověk choval při jídle, padlo rozhodnutí. Dokonce se konkrétně zachovalo, že pokud si daná osoba osolila pokrm ještě před ochutnáním, Baťa jí vyšší post nedal,
připomíná Jitka Součková, marketingová manažerka personální agentury Grafton Recruitment. S tím, že podobně může posloužit i konkurz spojený s reálnou praxí ve firmě anebo třeba s praxí simulovanou pomocí virtuální reality.
Firmy také kolem sebe budují profesní komunity. Zvou lidi do firmy, propojují je se stávajícími zaměstnanci, vzdělávají je, připravují pro ně akce na míru a komunity kultivují jako podhoubí, kde se mohou objevit nebo vyrůst budoucí zaměstnanci. Což je důvod, proč se jim jejich investice nakonec vyplatí.
První krok je nového člověka najít, dalším krokem je, aby se ve firmě rychle a dobře aklimatizoval. Jak na to, čtěte v článku Co dělat ve firmě pro to, aby nováčci zase neutekli? Ptali jsme se lidí z praxe.
Zážitek v práci
Zaměstnanecká zkušenost je pak podstatná při péči o stávající lidi. Řízení spokojenosti a angažovanosti zaměstnanců se v posledních dvou až třech letech i v České republice pod vlivem vlny tzv. „design thinking“ posouvá do roviny zlepšování zaměstnanecké zkušenosti (employee experience). Tento přístup spočívá v identifikaci bolavých míst jednotlivých skupin či segmentů zaměstnanců. Přihlíží se přitom k různým fázím životního cyklu v dané firmě (nábor, adaptace, hodnocení, řízení výkonu atd.), ale také například ke stavu firemní kultury,
vysvětluje Peter Chrenko. Když firma zmapuje situaci, vytvoří konkrétní návrhy na zlepšení a implementuje je. Následně měří, jaký mají dopad na spokojenost a motivaci lidí.
Na adresu výše mzdy připomíná, že čím méně jsou lidé placení, tím více hrají peníze roli při jejich rozhodování, zda ve firmě zůstanou nebo odejdou. U zaměstnanců, kteří berou víc, hrají větší roli právě i nemateriální potřeby a motivace – třeba pocit sounáležitosti nebo samotná práce, které se věnují. A i na to se vážou zaměstnanecké emoce.
Zážitek, když je čas jít dál
Stejně tak jsou emoce spojené s určitým zážitkem přítomné ve chvíli, kdy zaměstnanec z firmy přeci jen odchází. Jiný emoční náboj má pláč a křik, jiný, když si odcházející člověk a zaměstnavatel vše z očí do očí a v klidu vyjasní. Lišit se bude zážitek, který si z odchodu zaměstnanec odnese.
Může odejít a mluvit o bývalé firmě v superlativech a doporučit ji jako zaměstnavatele dál, nebo jí nemusí přijít na jméno. O to se při „rozchodu“ hraje. A klíčová je tu správná komunikace. Jak tedy ukončení pracovního poměru dobře vyřešit? 6 zlatých pravidel rozchodu podle trenéra a kouče Marka Velase a další podrobnosti čtěte v článku Jak zajistit, aby zaměstnanec odešel z firmy v dobrém? Odpovídají lidé z praxe.
ČLÁNKY DO MAILU