83 % zkontrolovaných e-shopů dostalo v prvním čtvrtletí tohoto roku pokutu od České obchodní inspekce. Ta mimo jiné zjistila nedostatky v obchodních podmínkách, kdy spotřebitelé nebyli řádně informováni o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně údaje o tom, kde je možné reklamaci uplatnit. Od ledna do března proto bylo uděleno 293 pokut v celkové výši 1,6 milionu korun.
Zejména nejmenší podnikatelé v oblasti e-commerce, pro které jsou pokuty zátěží, přitom riskují nejvíc a neinvestují do konzultace obchodních podmínek s právníky. Mají za to, že si vystačí s jejich prostým opsáním od jiných e-shopů. Tento postup rozhodně nedoporučujeme, prakticky vždy se totiž kopírují ta nejhorší ustanovení a kolují pak mezi jednotlivými e-shopy. Znovu mohu jen doporučit konzultaci s odborníkem na spotřebitelské právo,
varuje před nešvarem Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci s tím, že volně dostupné vzorové obchodní podmínky APEKu jsou vhodné pro běžné e-shopy, které prodávají primárně v Česku a spotřebitelům. Je ale záhodno upravit obchodní podmínky na míru konkrétnímu obchodu. Obchodníci by totiž například neměli zapomínat na obchodní podmínky pro ty subjekty, které nelze považovat na spotřebitele.
Připomeňte si: Obchodní podmínky jsou nepovinné. E-shop můžete provozovat i bez nich
Neznalost zákona neomlouvá a poškozuje
Často si podnikatelé, a to ani po čtyřech letech, neuvědomili, že existuje nový občanský zákoník. Používají stará ustanovení, dokonce i odkazují na paragrafy starého občanského zákoníku,
komentuje Jiří Fröhlich, mluvčí České obchodní inspekce. Právě nereflektování změn v legislativě je velkým problémem řady malých podnikatelů. Jenže jak známo, neznalost zákona neomlouvá. S tím souvisí i to, že některé e-shopy stále nerespektují novou povinnost informovat o mimosoudním řešení sporů. Ta mimochodem platí od května, tedy už dva měsíce.
Více se o tomto tématu se dočtete v článcích:
- Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka
- E-shopy mohou snadněji expandovat do zahraničí. Začíná fungovat ODR
- E-shopy mají poslední dva týdny, aby upravily obchodní podmínky podle zákona
- Už 2 měsíce řeší spory se zákazníky i ČOI, desítky z nich skončily dohodou
Dále by se podnikatelé ve sféře e-commerce měli vyvarovat následujícího:
Při objednávce není žádným způsobem odkazováno na obchodní podmínky tak, aby bylo patrno, že jsou součástí kupní smlouvy. V jejich obsahu sice bývá stanoveno, že tyto obchodní podmínky upravují práva a povinnosti účastníků kupní smlouvy uzavírané na dálku, pokud ale nejsou při objednávce řádně odkazované nebo zaslané přílohou e-mailu, je možné spotřebitelem při případném sporu argumentovat, že nebyly řádně inkorporovány, tudíž je není možné aplikovat.
Zákon také neupravuje, jaké náležitosti mají obchodní podmínky obsahovat, stanovuje však, která ustanovení nemají být jejich součástí, respektive jaká ujednání jsou neúčinná. Problémem pak bývá, když taková ustanovení obchodní podmínky obsahují.
Patří mezi ně například neočekávané ujednání, takzvané informace pod čarou. Jde o taková ustanovení, která nemohla druhá strana rozumně očekávat. Ta jsou neplatná, pokud je druhá strana výslovně nepřijme,
vysvětluje Kateřina Stanislava Dvořáková, obchodní ředitelka Shoptetu. Problém je v tom, že velká část spotřebitelů i jiných obchodních partnerů obchodní podmínky vůbec nečte, zákon proto na tuto situaci pamatuje.
Problematika je ošetřena ustanovením, které říká, že ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat, je neúčinné, nepřijala-li je výslovně, například právě v textu samotné smlouvy a dalšími pravidly pro smlouvy uzavírané takzvaně adhezním způsobem,
dodává Markéta Cvrčková, partnerka advokátní kanceláře Taylor Wessing Praha.
Pokud od sebe budou e-shopy neustále opisovat chyby, pokut a zklamaných zákazníků ubývat nebude. Vždy je proto lépe obchodní podmínky konzultovat i v případě, že jsou staženy z webu specializované organizace. Častou chybou bývá, že prodejci stáhnou řádný vzor obchodních podmínek, které pak ale nepoužijí v celém jejich rozsahu a původní dokument tak nezachová svou konzistentnost,
říká Kateřina Stanislava Dvořáková.
Tato firma například legislativní změny mapuje a automaticky upravuje připravené vzorové obchodní podmínky. Nasazovat tyto změny do obchodních podmínek jejích klientů ale není možné, proto je o změnách informuje všemi dostupnými kanály. Ne všichni je ale berou v potaz. Vzhledem k tomu, že všichni naši klienti mají ve svém e-shopu automaticky připravené obchodní podmínky, které jsou upravené vždy dle platné legislativy, stačí je pouze doplnit. Bohužel se nám stává, že klienti neprovedou ani toto doplnění a tak odkazují na obchodní podmínky, ve kterých není řádně doplněna informace, kdo je prodávající a podobně,
upozorňuje ředitelka Shoptetu.
Dále čtěte: ČOIka si posvítila na e-shopy. Za klamání spotřebitele padaly pokuty
Nejčastější problém je s odstoupením od smlouvy
Velmi často se setkáváme také s chybnými formulacemi, které se vztahují k odstoupení od kupní smlouvy a reklamacím. Je to v první řadě dané tím, že se obchodníci snaží těmto ustanovením marně bránit,
tvrdí Jan Vetyška. Důležitým údajem je například poučení o právu spotřebitele na odstoupení od smlouvy uzavřené prostřednictvím internetu do 14 dnů od převzetí plnění, a to bez důvodu a sankce. Pokud totiž chybí, automaticky platí, že spotřebitel může odstoupit od smlouvy až do 3 měsíců. A pokud už toto poučení v obchodních podmínkách je, pak nebývá vždy správně formulováno. Můžeme se tedy dočíst, že má spotřebitel „možnost vrácení zboží“ do 14 dnů, nikoliv „možnost odstoupení od smlouvy“. Správně je přitom druhá varianta. Odstoupení od smlouvy je termín vyplývající ze zákona a je výhradním právem spotřebitele při nákupu zboží přes internet, pokud se tedy nejedná o zboží, u kterého odstoupit od smlouvy nelze.
Odstoupení od smlouvy znamená ukončení smlouvy. Vrácení zboží pak následuje jako důsledek odstoupení od smlouvy čili ukončení smlouvy. Zákazník je povinen zboží v takovém případě vrátit. Například odstoupení od smlouvy, tedy možnost zrušit smlouvu a vrátit zboží, má spotřebitel v případě smluv uzavíraných distančním způsobem zákonnou lhůtou, většinou 14 dnů od převzetí zboží. Na vrácení zboží, tedy už fyzické zaslání zboží zpět, v důsledku ukončení smlouvy má následně dalších 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy.
V určitém kontextu je možné oba pojmy vnímat jako totožné. Zákon stanoví, že právní jednání se posuzuje podle svého obsahu. a pokud by bylo z kontextu zřejmé, že možností vrátit zboží je myšleno odstoupení od smlouvy, bylo by třeba je tak vyložit. Obzvláště u jednání činěných slabší stranou, tedy spotřebitelem, je zákon shovívavý. Ze strany podnikatelů je však více než vhodné užít vždy přesný výraz, neboť by mohlo dojít k záměně dvou odlišných pojmů,
vysvětluje právnička Markéta Cvrčková z Taylor Wessing Praha s tím, že proto od sebe musí být odlišeny povinnost vrácení zboží a možnost vrácení zboží, rozumějte možnost odstoupit od smlouvy.
Termín „vrácení zboží“ používají prodávající zejména v případech, kdy nad rámec zákonné lhůty pro odstoupení od smlouvy nabízí spotřebiteli vrátit zboží v delší lhůtě. Je to tedy v některých případech spojováno s libovůlí prodávajícího, který chce spotřebiteli vyjít vstříc a dát mu lepší podmínky například oproti konkurenci. Pokud se však prodejce k něčemu takovému nad rámec zákona zaváže – například, že jeho zákazník má právo na „vrácení zboží“ až tři měsíce po nákupu, udělá z toho pro sebe povinnost,
dodává mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Zkrátka, obchodní podmínky není radno podceňovat. Opatrní by podnikatelé v e-commerce měli být zvlášť v případech, kdy si chtějí diktovat speciální podmínky například pro způsob vracení zboží nebo neakceptování odstoupení od smlouvy z důvodu nesplnění některých nezákonných podmínek. Ne každá podmínka totiž musí být v souladu se zákony a inspektoři pak tyto prohřešky trestají. ČOI může uložit sankci příkazem na místě za méně závažné porušení do výše 5000 korun nebo pokutu ve správním řízení podle zákona o ochraně spotřebitele. Tam se sankce může podle závažnosti vyšplhat až na 5 milionů korun.
ČLÁNKY DO MAILU