Internetovým obchodníkům se už mockrát stalo, že se v jejich nabídce objevilo zboží za fantastické ceny. Nové mobily o polovinu lacinější než jinde, pračky za pár stovek a tak dále. Pokud nejde o marketingový tah, který by navíc konkurence mohla napadnout kvůli nekalé soutěži, většinou jde o selhání u prodejce. Stačí u ceny uvést o jednu nulu méně a problém je na světě. Cukají se i velké společnosti, ale zboží většinou za tyto chybné ceny dodají. Za prvé kvůli tomu nezbankrotují a za druhé riskují, že budou vláčeny médii, na které se úsporychtiví zákazníci obrátí. Jak se ale v takovém případě má zachovat malý obchodník, který řeší skoro každou korunu? Má vůbec šanci, že by zboží za chybnou cenu nemusel dodat?
Do této komplikované situace se dostal jeden můj známý, který provozuje e-shop se sportovním vybavením. Chybou jeho zaměstnance se značkové tenisové rakety objevily v nabídce e-shopu ne za 4000 korun, ale za 400. Toho se snažil využít jeden zákazník, který si za tuto cenu objednal hned dvacet kusů. Odmítal uznat, že na straně prodejce došlo k pochybení a tento není schopen dodat objednané rakety za špatnou cenu. Zákazník se začal okamžitě ohánět paragrafy a trvalo dost dlouho, než se s ním kamarád dohodl na smírném řešení. Protože se do stejné situace může dostat každý z internetových obchodníků, pojďme si připomenout základní situace, které při obchodním kontaktu na internetu vznikají.
Připomeňte si: Pokuta za 1 milion korun. Na české eshopy si posvítila ČOIka
Kdy je uzavřená smlouva?
Ilustrační obrázek.
Zákazník má právo nakoupit zboží za cenu, kterou e-shop uvádí na webu nebo v reklamě. Jakmile provede objednávku, prodejce už nemůže měnit podmínky obchodu. Pokud by tak chtěl učinit, zákazník má právo trvat na dodání zboží za původních podmínek, odstoupit od smlouvy, nebo dokonce žádat náhradu škody. Všechny informace uvedené prodejcem na jeho webu nebo v reklamě jsou závazné a obchodník je povinen je dodržet. V okamžiku jejich zveřejnění se totiž stávají oficiální nabídkou k uzavření obchodu, kterou může kupující přijmout a následně trvat na dodržení přislíbených podmínek,
vysvětluje Petr Novák, právník ze společnosti Vaše nároky.cz.
V tomto prodejci často chybují, protože si nejsou jistí, kdy dochází k uzavření smlouvy. Smlouva vzniká přijetím návrhu na uzavření smlouvy. Obecně platí, že smlouva musí obsahovat všechny smluvní podmínky, tedy předmět smlouvy, kupní cenu a informace o smluvních stranách. Prodejci si proto logicky myslí, že samotné vystavení zboží a ceny na e-shopu není možné považovat za kompletní návrh na uzavření smlouvy, protože chybí údaje o obou stranách obchodu. Jenže podle nového občanského zákoníku může být za návrh na uzavření smlouvy považováno i samotné vystavení zboží s uvedením ceny. Smlouva tak vlastně vzniká už v okamžiku doručení objednávky zákazníka obchodníkovi. Není proto možné spoléhat na to, že smlouva po objednávce zákazníka není uzavřena a objednávku jednoduše odmítnout, pokud obchodník zjistí, že uvedená cena byla chybná. Kupující má nárok trvat na dodání zboží za přislíbenou cenu. Pokud by mu ho e-shop odmítal doručit, mohl by si zboží opatřit jinde a po e-shopu následně požadovat náhradu škody. E-shop by měl zákazníkovi zaplatit rozdíl mezi cenou zboží, za kterou ho zákazník koupil jinde, a cenou, kterou mu původně přislíbil,
upozorňuje právník Petr Novák.
Předejít tomuto se dá jen v případě, že bude obchodník ve svých všeobecných obchodních podmínkách zákazníka informovat o jednotlivých technických krocích nákupu v e-shopu vedoucích k uzavření smlouvy. Musí specifikovat, kdy dochází k uzavření smlouvy. Za moment uzavření smlouvy se například nepovažuje automatické potvrzení objednávky, které je vyžadováno zákonem. Takto se v minulosti bránil třeba internetový prodejce Kasa.cz. Zákazníci, kteří obdrželi pouze potvrzení o přijetí do informačního systému, nemohou uplatňovat nárok na uzavřenou kupní smlouvu, protože se tak nestalo,
zněla obhajoba e-shopu v případě, kdy se v jeho nabídce objevily telefony za nízké ceny. Jasným potvrzením je naopak vystavení faktury nebo automatická zpráva o uzavření smlouvy.
Psali jsme: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem
Chybná cena je váš problém
Obchodník musí dodat zákazníkovi zboží za cenu, kterou deklaruje. Zákazník totiž nemůže vědět, že je cena chybná. Například o polovinu nižší cena, než má konkurence, může být z jeho strany vnímána jako marketingový tah nebo si jednoduše myslí, že jde o běžnou cenu, protože zboží nenakupuje pravidelně a nezná situaci na trhu. Zvláštní případ je ten, kdyby zboží bylo nabízeno za desítky nebo stovky korun, ačkoli běžně stojí tisíce nebo desetitisíce. Tady už by zákazníkovi mohlo přijít něco divného. Pak se pochopitelně jedná o omyl, s nímž by ale obchodník ani tak případný soudní spor s největší pravděpodobností stejně nevyhrál. Neplatnosti se nemůže dovolat ten, kdo ji způsobil. Chyba je na straně obchodníka, který se měl pozorněji věnovat svému byznysu.
Pokud je cena zboží výrazně mimo jakékoliv obvyklé limity ceny pro výrobek, k němuž se vztahuje, může se ze strany prodávajícího jednat o neúmyslnou chybu. Kupujícímu lze v takovém případě, kdy je u zboží místo několikatisícové částky uvedena cena pouze ve stokorunách, doporučit, aby se před objednávkou ujistil (poslat dotaz, zavolat), zda tato cena skutečně platí,
komentovala problematiku už v minulosti Česká obchodní inspekce. A toto platí nejen pro zákazníky, ale i obchodníky. Je lepší raději ceny a další informace o zboží před zveřejněním raději dvakrát zkontrolovat, než pak řešit spory se zákazníky. Správcovské systémy už tyto kontroly nacenění umožňují. Svému příslibu musí obchodníci dostát i tehdy, pokud omylem uveřejní nesprávné informace. Nedávno jsme zaregistrovali stížnosti zákazníků jednoho e-shopu s elektronikou, který na svém webu avizoval výraznou slevu na vybrané mobilní telefony. Tuto nabídku ovšem následně stáhl a zákazníkům, kteří si mezitím zboží objednali, ho odmítl za přislíbenou cenu dodat s tím, že se spletl. Takové jednání je ovšem nepřijatelné a zákazníci se proti němu mohou bránit,
tvrdí právník Petr Novák.
Pokud už na konflikt se zákazníkem dojde, je vhodné jednat diplomaticky a nezadat zákazníkovi příčinu k tomu, aby touhu po laciném nákupu dohnal až k soudu. Jak už bylo řečeno, obchodník by ve většině případů stejně prohrál a navíc by utrpěla jeho pověst, kterou by pak musel dlouho a pracně napravovat. Obchodník má ještě jednu šanci, a to zákazníka informovat o možnosti zjištění a opravování chyb vzniklých při zadávání dat před podáním objednávky. Taková informace musí být součástí obchodních podmínek. Ani to ale není zaručený recept, protože zákazník musí s opravou souhlasit. A pro obchodníka je vždy lepší dívat se dopředu a počítat s následky, které může tento krok snižující důvěryhodnost přinést do budoucna.
ČLÁNKY DO MAILU