Než se z internetu stane bezpečné a bezproblémové místo k nákupu, uplyne ještě hodně času. Zdá se tak na základě zjištění České obchodní inspekce, která s nárůstem obliby nakupování přes internet zaznamenává i růst nekalých a klamavých praktik, jenž provozovatelé e-shopů používají. Ve třetím čtvrtletí loňského roku inspektoři zjistili porušení zákona téměř v 90 % prověřovaných internetových obchodů. A ani poslední kvartál roku pravděpodobně nebude lepší. Zatímco v rámci jiných segmentů trhu počet podání klesá, u e-shopů strmě narůstá. Za rok jsme evidovali zhruba 6000 podání spotřebitelů, což je dvakrát víc, než připadá na velkoobchod a maloobchod, kdy si spotřebitelé nejčastěji stěžují na slevové akce. To svědčí o tom, že e-commerce je skutečně velmi problematickou částí trhu,
komentuje mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Provozovatelé internetových obchodů si mnohdy kladou podmínky, které jim zákony vůbec nepovolují. Například trvají na tom, že odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě 14 dnů bez udání důvodu umožní jen tehdy, když spotřebitel zboží vrátí v neporušeném obalu. Mezi nejběžnější nedostatky dále patří chybějící upozornění na možnost mimosoudního řešení sporů. Výjimkou stále není ani odkazování na už neexistující ustanovení starého občanského zákoníku. To vše přitom může ovlivnit rozhodnutí neznalých spotřebitelů a skončit v jejich neprospěch a je to považováno za klamavou praktiku.
Česká obchodní inspekce proto v kontrolách e-shopů nepolevuje a plánuje se na internetové obchodníky zaměřovat i v tomto roce. Zjišťovali jsme proto, jak takové kontroly vůbec probíhají a co od nich podnikatelé mohou očekávat.
Psali jsme: Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka
Když už kontrola, tak důkladná
Důležité je vědět, že když už se inspekce rozhodne e-shop prověřit, dělá tak komplexně. Nikdy se nezaměřuje jen na konkrétní podnět uvedený spotřebitelem, ale udělá hloubkovou kontrolu všeho, co je v její kompetenci.
V prvním kroku dochází k zazálohování stránek. Zálohují se obchodní podmínky, informace o nabízených produktech a službách i všechny další zákonem požadované podmínky. Toto pak slouží jako důkaz při dalším jednání. Česká obchodní inspekce vychází pouze ze svých zjištění, rozhodující je tedy stav e-shopu v den jejího zjištění. Není možné stíhat obchodníka, o kterém spotřebitel tvrdí, že něco nemá či neměl v pořádku, pokud to inspekce sama nezjistí. Pak následuje několik typů kontrol. Ty většinou probíhají takzvaně od stolu, ale samozřejmě existují i výjimky.
Pracovníci České obchodní inspekce v dalším kroku obyčejně přistupují k jednomu nebo dvěma kontrolním nákupům. Další postup se pak liší v závislosti na podání spotřebitelů. Pokud jde o podezření, že prodejce nabízí padělky značkového zboží, pošlou kontroloři objednané zboží na posouzení znalci. Ani v případech, kdy je velká pravděpodobnost, že se jedná o padělek, ale obchodník není v ohrožení a může své zboží nabízet dál. Česká obchodní inspekce nemůže jakožto dozorový orgán zasáhnout do chvíle, než má znalecký posudek, který prodejce z nekalosti jednoznačně usvědčí.
Na znalecký posudek se obyčejně čeká v řádech měsíců. Ani v případě důvodného podezření na porušení zákona ale státní orgán nemůže spotřebitele žádným způsobem varovat. Platí zde vlastně obdoba presumpce neviny. To je právní domněnka, podle které je na účastníka trestního řízení v jeho různých fázích (podezřelého, obviněného i obžalovaného) nahlíženo jako na nevinného, pokud není pravomocným rozsudkem soudu rozhodnuto o opaku. Česká obchodní inspekce má na svém webu sekci Rizikové e-shopy, která zatím obsahuje jen varování před podvodnými obchody ze zahraničí.
Během dokazování ale inspektoři nezahálí a provádějí už zmíněnou komplexní analýzu e-shopu. Bývá poměrně běžné, že nakonec provozovatel obchodu dostane pokutu ještě za něco jiného, než na co přišlo podání od spotřebitele. Udělené sankce se sčítají.
Mohlo by vás zajímat: Obchodní podmínky jsou nepovinné. E-shop můžete provozovat i bez nich
Dalším typem kontroly od stolu je zaměřování se na zboží skladem. To je věc, na kterou se Česká obchodní inspekce výrazně zaměřila v posledních měsících. Obecně se má za to, že pokud zboží nedorazí do tří dnů nebo není v této lhůtě připraveno k vyzvednutí, znamená to, že skladem není. Tato doba není stanovena zákonem, je odvozena z dosavadní praxe. Přesáhne-li doba možnosti doručení či osobního převzetí tři nebo čtyři dny, považujeme tvrzení o tom, že je zboží skladem, za klamavou obchodní praktiku,
vysvětluje mluvčí inspekce Jiří Fröhlich. Postih za to ale Česká obchodní inspekce uděluje až po druhém takovém zjištění. Bere v úvahu, že při doručení třetími stranami může docházet k problémům, a to zvlášť ve vytíženějších obdobích roku. Přesto už pokuty za toto pochybení a klamání spotřebitelů padly a s ohledem na to, že inspekci právě toto pochybení zajímá stále víc, bude jich zřejmě přibývat.
Pokud si inspektoři nechávají zboží doručit, nemusí si ho pochopitelně nechávat zasílat na sídlo svého úřadu, které je snadno odhalitelné a obchodníci by si dávali pozor. Mohou používat privátní adresy své i svých blízkých. Je to ochrana před podvodníky, kteří se snaží kontrolám vyhnout. Nedávno například jeden prodejce zjistil IP adresu počítače inspektora a odepřel mu na svůj e-shop přístup. Z jiných zařízení bylo možné se do internetového obchodu dostat zcela bez problémů. Případ je v tuto chvíli stále ještě v řešení a jedná se v něm nejen o diskriminaci, ale také o bránění v kontrole státního dozorového orgánu.
Pro komplexnost kontroly dochází po doručení objednávky a kontrole toho, zda přišla i faktura a podobně, k vrácení zboží bez udání důvodu a čekání na finanční vyrovnání. Pochybení e-shopu může tedy být zjištěno až v tomto kroku. V některých případech pak inspektoři rádi upřednostňují osobní vyzvednutí objednávky přímo u obchodníka, pokud to tento umožňuje. Pak přímo na místě sledují vydání dokladu o koupi nebo vrácení peněz.
Plošné nálety ČOI nepořádá
Každému zkontrolovanému obchodníkovi jsou výsledky kontroly sděleny. Dostává o tom protokol i v případě negativního výsledku. V případě pozitivního zjištění pak inspektoři jasně specifikují, co není v pořádku a za co přišla sankce. Postižený podnikatel by to měl brát jako právní radu zdarma, protože za analýzu svého webu, zda obsahuje všechny zákonem stanovené podmínky, by specializovaným auditorským firmám platil nemalé peníze. Ani protokol s negativním zjištěním ale není pověstným bianko šekem, který spotřebitelům zajišťuje bezproblémový nákup. Situace se může v průběhu času změnit.
Podání spotřebitelů je tolik, že Česká obchodní inspekce nemá kapacitu na to, aby se plošně zaměřovala na konkrétní nejčastější pochybení. Kdybychom se zaměřili například na povinnost upozornění na možnost mimosoudního řešení sporů, drtivá většina podnikatelů by skončila s pokutou. Na to ale nemáme kapacitu a není to ani naším smyslem. My můžeme pouze opakovaně připomínat, že tato povinnost platí už od jara loňského roku a mnoho provozovatelů e-shopů ji stále ještě nesplnilo. Informujeme je o tom při kontrolách na základě podání spotřebitelů. Pokud to nereflektují a ani za rok výtky neuvedou do náležitého stavu, je to pro ně při další kontrole přitěžující okolnost,
říká mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Dále čtěte: Mimosoudní řešení sporů při ČOI? Podnikatel neodpoví, dostane vysokou pokutu
Kontroly e-shopů jsou tedy prováděny na základě podání spotřebitelů. Ani to se ale nemusí stát vždy. Zavedeným pravidlem je to, že pokud přijde podání na e-shop, který ještě kontrolou neprošel, je k ní automaticky přistoupeno. Prioritu samozřejmě mají případy, kdy je podání na jednoho obchodníka víc. Protože se na dozorový orgán obrací nejen poškození spotřebitelé, ale také obchodníci s cílem poškodit konkurenci, řídí se inspektoři několika dalšími pravidly. Kontrolu zpravidla nezahajují v kvartálu následujícím po kvartálu předchozím, v němž byla kontrola daného e-shopu provedena. Záleží samozřejmě na individuálním posouzení situace a počtu podnětů, obvykle se tak ale neděje právě z důvodu možného konkurenčního boje.
Může se ale stát, že je podání oprávněné a kontrola daného e-shopu už probíhá. Pak je spotřebiteli sděleno, že už běží správní řízení a ještě nebyla udělena sankce. Pokuty se logicky udělují za jedno konkrétní pochybení a nenarůstají s počtem podání na něj.
ČLÁNKY DO MAILU