Zákazníci jsou stále náročnější a vyžadují nejen nadstandardní servis a profesionalitu, ale také přátelské a ochotné zacházení. Pokud se jim toho dostává, zůstávají svému obchodu věrní.
Aby obchodník tyto požadavky naplnil, nemusí vůbec utrácet horentní částky. Stačí čas od času investovat pár korun a poslat zákazníkům obyčejný dopis. Jde o maličkost, ale poděkování napsané na papíru a zaslané v samostatné obálce nebo přiložené v balíku jako součást objednávky umí divy.
Vyznavači modernějších metod komunikace mohou namítnout, že dopisy jsou přežitkem. Poděkování je přece možné hezky graficky zpracovat v elektronické podobě a zaslat e-mailem. Jenže taková forma komunikace dnes na nikoho žádný velký dojem neudělá. E-maily se staly každodenní součástí našich životů, používáme je v práci i v soukromí a jsme jimi často zahlceni. Nevěnujeme jim proto ani zdaleka tolik pozornosti, kolik by si zasloužily. Elektronické poděkování by se tedy mezi další poštou mohlo ztratit. Kolik jste ale za poslední měsíc nebo rok otevřeli skutečných obálek? Počty klasických zásilek se rapidně snižují a tak každý člověk věnuje dopisu větší pozornost, protože jde o něco výjimečného a vzácného.
Pokud možno ručně psaný dopis je zárukou jedinečnosti a už jen tím si získá adresátovu pozornost a obdiv. Je téměř jisté, že takové psaní je adresátovi vytvořeno na míru a odesílatel si s ním dal práci. Je to vlastně vyšší forma tolik oblíbené a funkční personalizace v online komunikaci. A výsledný efekt je pak mnohem větší než u personalizovaného e-mailového sdělení. Ačkoli žijeme v době moderních technologií a způsobů obchodování, nákupní proces se stále odehrává mezi lidmi a je vhodné si to občas připomenout, obnovit staré způsoby komunikace a zároveň tak předčit zákaznická očekávání. Zákazníci si takový zážitek, který je dnes opravdu jedinečný, uloží hluboko do paměti, budou se rádi vracet a také se o svou zkušenost určitě podělí se svým okolím.
Dále čtěte: Nejlepší zákazník je ten stávající. A my víme, čím si ho udržet
Napište dopis vlastní rukou
Někteří obchodníci rozesílají děkovné dopisy s každou vyřízenou objednávkou. Svým zákazníků sdělují potěšení z toho, že jim dali možnost přesvědčit je o kvalitních službách a podobně. Právě takové detaily dávají zákazníkům najevo, že si jich skutečně váží. Takový dopis bude mít požadovaný efekt v případě, že se bude vztahovat k tomu, co si zákazník objednal, a bude tvořený přímo pro něj. Nebo by tak alespoň měl působit. V rámci přátelsky formulovaného vzkazu je pak možné připojit i poučení o možnostech odstoupení od smlouvy nebo reklamace. Jiní obchodníci rozesílají děkovné dopisy jen svým nejlepším zákazníkům, které takto utvrzují v tom, jak jsou pro ně důležití, a vyjadřují tím nejen poděkování, ale i úctu a touhu po poskytování dalších služeb. Další pak volí na papíře psaný dopis jako nepřehlédnutelnou a nenásilnou formu připomenutí se. Stačí jen napsat „těšíme se na další spolupráci“ nebo „doufáme, že se brzy opět setkáme“.
Podnikatel může zákazníkovi poděkovat za přízeň, za novou objednávku, za doporučení i za přátelské přijetí. Jde o projev vstřícnosti, který by měl být běžnou součástí obchodního styku. A vstřícnost k zákazníkům je jeden ze způsobů, jak si je udržet, podpořit jejich loajalitu a tím je také nepřímo přimět k opakovanému nákupu.
Ať tak či tak, dopis musí být personalizovaný, ale pořád profesionální. Je potřeba si uvědomit, že i děkovný dopis je stále jen klasickou obchodní korespondencí. Píše se tedy ve formálním stylu, nicméně s osobním pozdravem a oslovením. Pro jednoduché poděkování nemusí být dopis nijak dlouhý. Stačí dvě, tři věty. V takovém případě je možné použít takzvané komplimentky, což jsou předtištěné kartičky, na které stačí doplnit údaje vztahující se ke konkrétnímu zákazníkovi. Komplimentky i rozsahem větší dopisy je vhodné opatřit firemními vizuály, které se znovu uloží do povědomí adresátů. Psaní proto označte firemními logy nebo je pište přímo na firemní hlavičkové papíry.
Myslete ale na to, že chystáte děkovný dopis, ne prodejní kampaň. Takový dopis nemá primárně prodávat, ale ocenit loajalitu zákazníků a být veskrze přátelský. Není proto vhodné, aby byl psaný stejným jazykem, jakým chystáte sdělení v rámci přímého marketingu.
Psali jsme: Zaměstnejte manažera štěstí. Zvýší potenciál firmy a udrží zákazníky
Je až s podivem, jak elektronické formy komunikace povznesly význam tištěných, nebo dokonce ručně psaných dokumentů. To, co je na papíře, lidé víc respektují a přikládají tomu větší důležitost. A to platí i o dopisech. Ty okamžitě zvedají prestiž vaší firmy a působí důvěryhodněji než e-mailová komunikace. Dopis ve fyzické podobě tak přináší další benefit. Většina obchodníků dnes s ohledem na praktičnost volí tištěnou formu sdělení. Tištěné fonty imitující psané písmo jsou snadno čitelné a lahodí oku adresáta víc než dopis připravený nevypsanou rukou odesílatele. Pokud jste si ale udrželi schopnost čitelného písma nebo máte někoho takového ve firmě, určitě volte tuto možnost. Je mnohem osobnější, přitáhne víc pozornosti a je tedy i hodnotnější.
Nad psaním dopisů samozřejmě není nutné trávit celé dny. Rozesílejte je skutečně jen při výjimečných událostech nebo nejlepším zákazníkům. Pak stačí, když je budete připravovat jednou za čas. Je to investice s minimálními náklady, která zabere jen několik minut času, ale generuje zajímavé výsledky.
Připomeňte si: Udržet si stávajícího zákazníka je desetkrát levnější než získat nového
Přidejte něco navíc
K dopisu je možné připojit i další pozornosti. Především v podobě voucherů a slevových poukázek. A pokud je dopis součástí balíku s objednávkou, mohou dobře zapůsobit i malé dárky. Přiložte třeba vzorky nových produktů. Ne příliš rozšířenou formou je pak pozvání k osobní schůzce. To je možné nabídnout alespoň formálně, ale lepší je se s nejlepšími zákazníky skutečně čas od času setkat. Získáte od nich dobrou zpětnou vazbu.
Pokud chcete efekt děkovných dopisů vyzkoušet, dbejte při jejich přípravě na to, aby byly skutečně upřímné, relevantní, osobní a nápadité.
ČLÁNKY DO MAILU