Určitě ani vám není příjemné, když o vás nějaký bastlíř šíří nesmysly. Má je sice podložené konkrétními údaji, jenže diletantsky získanými, takže nesmyslnými. A vy přitom celkem nic moc nemůžete, protože se vás nikdo neptá, jak je to opravdu.
Může se vám to snadno přihodit třeba při střetnutí s nějakou nezávislou autoritou, která pracuje pro nějakého vašeho partnera. Může se vám to také snadno stát, když o vás někdo napíše do novin. S trochou smůly se vám dokonce může přihodit obojí najednou. Jednu takovou zkušenost mám.
Dá se věřit průzkumům?
Začnu, s dovolením, trochu oklikou. Dlouho mě zajímaly výsledky průzkumů veřejného mínění. S tím, jak rostl počet firem, které je provádějí, a dozvídal jsem víc o tom, jak se průzkumy dělají, můj zájem o průzkumy klesal. Proč? Pro výsledek průzkumu je nejdůležitější, jak se ptáte, nikoli na co se ptáte. A když víte, kolik je na trhu výzkumných agentur, které se nějak potřebují uživit, dá se předpokládat, že některé budou ochotné klást otázky tak, aby z nich vyšlo právě to, co chce jejich klient. I kdyby náhodou mělo správně vyjít něco jiného.
S velkou důvěrou jsem dříve také přistupoval k nejrůznějším testům. Pravda, po čase jsem, jako asi celá řada lidí, pochopil, že ve většině tiskovin si opravdu podrobný a kritický test nového automobilu nepřečtu. Ale nejrůznější spotřebitelské testy se mi pořád zdály dobré.
A teď se právě dostávám k bastlení, neumětelství a diletantství. A k tomu, v čem je to nebezpečné. Vezměte si nějaký nezávislý spotřebitelský test, který převezmou noviny. Společnost specializovaná na testování, ba dokonce se jím živící, je jako autor takového testu jistě dostatečná autorita, řeknete si pravděpodobně. Kdo jiný už by to měl být, že?
Tomáš Richter pro Podnikatel.cz
Diletantství testování D-Testu
Takže společnost si vytkne za cíl porovnat ve svém spotřebitelském testu chování vybraných obchodníků k jejich zákazníkům. I provede testování, jeho průběh i výsledek popíše a zveřejní, včetně pořadí, jehož jednotliví obchodníci dosáhli. Pak jeho výsledky převezmou noviny, aby se nakupující dozvěděli, co můžou od daných obchodníků asi tak čekat. A podle toho se pak rozhodnou, u kterých nakupovat budou a u kterých ne. Potud je vše v naprostém pořádku, tak to přece má fungovat.
Vy si ovšem v novinách přečtete, že jste jako obchodník v tomto nezávislém testu prakticky propadl. Vyděsíte se a začnete se pídit, co se, proboha, stalo? Ptáte se podřízených, hledáte reklamační protokoly, stížnosti zákazníků, dopisy od právníků… Jenže kde nic, tu nic. Tak sebere odvahu a obrátíte se na autory testu. Sice se vám moc nechce, ale protože už jste možná zaznamenali pokles počtu objednávek, nic jiného vám nezbývá. A pak to rupne!
Nezávislá testovací společnost vám totiž na přímý dotaz sdělí, že oni žádné skutečné testování nedělali. Že si jen stáhli veřejné obchodní podmínky „testovaných“ obchodníků a na základě vlastního výkladu jejich logiky usoudili, kdo se jak chová k zákazníkům. Žádné předstírané, natož skutečné nákupy, žádné telefonáty na zákaznické linky, žádné osobní návštěvy. Prostě si jen přečetli obchodní podmínky a měli jasno. Nostradamus a další jasnovidci blednou závistí. Vy vzteky. Snadno se tak totiž dostane rovnítko mezi přiměřenou ochranu obchodníka proti spekulantům a záměrné znevýhodňování všech spotřebitelů.
Zdá se vám to přitažené za vlasy, myslíte, že to není možné? Musím vás zklamat. Možné to je. Přesně tohle je totiž moje zkušenost s testováním nákupů v internetových obchodech, které provedl nezávislý spotřebitelský časopis D-Test. A jeho „výsledky“ pak převzala nic netušící média.
Autor: Tomáš Richter, generální ředitel skupiny Internet Retail s ročním obratem 2,3 miliardy korun, která sdružuje české internetové obchody Kasa.cz, Obchodní-dům.cz, Nakupuj.com, Megaobchod.cz, Vltava.cz, Cybex.cz a slovenské eshopy Hej.sk, Obchodný-dom.sk a Dunaj.sk.
ČLÁNKY DO MAILU