Stále více lidí nakupuje na internetu. Ne jinak tomu bylo před posledními Vánocemi, kdy lidé chtěli ušetřit nejen peníze, ale i čas. Ne všichni na tom ale vydělali. Někteří se objednaných dárků nedočkali a na poslední chvíli museli stejně vyrazit do klasických kamenných obchodů. Pokud na vině nebyl e-shop a zboží měl skutečně skladem a včas ho vyexpedoval, kritika jde za dopravci. Jenže i přepravní firmy řídí jen lidé a ti neumí dělat zázraky. I když se o ně často snaží. Připravili by se totiž o klienty.
Nespolehlivost dopravy a nejistota včasného doručení bývá častým důvodem toho, že zákazník nákup na internetu nedokončí. Kvalita a spokojenost s dopravou hraje podstatnou roli při hodnocení e-shopu u 82 % zákazníků. A ovlivňuje také jeho výběr. Zákazníci mají rádi kontrolu nad tím, jak a kdy si zboží mohou vyzvednout, a proto jim je příjemné, když má e-shop v nabídce hned několik druhů dopravy. Jako důležitou roli při výběru e-shopu to uvedlo 90 % zákazníků,
komentuje Tomáš Braverman, ředitel nákupního rádce Heureka.cz.
A jak tedy dopravci obstáli před posledními svátky? Mohou se na ně provozovatelé internetových obchodů spolehnout? Neodrazují jim svými službami zákazníky? A je chyba vždycky na jejich straně?
Dopravu si často komplikují sami příjemci
Ilustrační obrázek.
Objem přepravovaných zásilek se rok od roku zvyšuje. Dopravci proto byli znovu podrobeni zátěžovému testu. Ten spočíval nejen v nárůstu počtu zásilek o 20 až 25 %, ale i tradiční vánoční špičce v sektoru B2C. Například ve společnosti DPD CZ po celý rok převažují mezifiremní zásilky, ale s blížícími se Vánocemi tvoří více než polovinu všech zásilek ty, které jdou z e-shopu přímo k zákazníkovi. Skutečná vánoční špička se koncentruje do stále kratšího období těsně před Vánocemi. Pokud srovnáme prosinec se zbytkem loňského roku, evidujeme více než dvojnásobný nárůst,
uvádí jednatel DPD CZ Daniel Mareš. A obchodní ředitel DHL Express pro ČR a střední Evropu Luděk Drnec dodává: V oblasti B2B registrujeme nárůst počtu zásilek již v období od srpna do října, kdy se začínají projevovat pomalu blížící se Vánoce i v oblasti B2C. Pokud navíc zohledníme i celoročně se zlepšující stav české ekonomiky, dostáváme se přibližně na 25% meziroční nárůst objemu přepravených zásilek.
Z těchto vyjádření je patrné, že dopravci to před loňskými Vánocemi neměli snadné. Do karet jim ale hrálo dobré počasí, které nezpůsobovalo problémy na silnicích. Pokud se tedy někdo svého zboží nedočkal, čím to bylo způsobeno? Podle vyjádření dopravců si za některé problémy mohou zákazníci. Ne všichni se už naučili nakupovat před svátky s předstihem, přestože je k tomu vybízí nejen dopravci, ale i samotné e-shopy. Největší objemy tradičně zaznamenáváme týden před Štědrým dnem, přestože my i e-shopy dopředu nabádáme, aby lidé nenechávali vánoční nákupy na poslední chvíli,
upozorňuje Daniel Mareš s tím, že kurýři DPD CZ byli na předvánoční nápor připraveni. Jejich počet v zátěžovém období postupně stoupl až na dvojnásobek běžného stavu a výrazně posílena byla i kapacita v depech a na zákaznické lince.
Společnost standardně doručuje do druhého pracovního dne a vánoční období není výjimkou. Do Štědrého dne stíhá každoročně doručit všechny zásilky, které odesílatelé předali k doručení do 22. prosince. Přesto se někteří zákazníci svého balíčku nedočkali. Jako konkrétní příklad můžeme uvést situaci, kdy příjemce nevyužil nebo nemohl využít možností aplikace DPD Kurýr – přesměrování doručení na jiný den nebo jinou adresu a v době doručování nebyl doma. První pokus o doručení byl neúspěšný. Když příjemce následně telefonicky kontaktoval naše zákaznické centrum, požadoval nové doručení v čase zcela mimo optimalizovanou doručovací trasu kurýra. Byli jsme tak postaveni před volbu buď vyjít vstříc tomuto jednomu příjemci a ohrozit tak doručení pěti jiných zásilek, které by kurýr nemusel stihnout doručit, nebo nedoručit tu jednu zásilku, ale s jistotou úspěšně doručit oněch pět. Zvolili jsme druhou možnost, a proto se nám 23. prosince nepodařilo zásilku do Vánoc doručit,
popisuje jednatel DPD CZ Daniel Mareš.
Psali jsme: Doručit zboží z e-shopu není problém. Na první pohled je vše zalité sluncem
Nepříjemným situacím se přitom sami dopravci snaží předejít novými službami. V DPD Kurýrovi od podzimu funguje sledování pohybu kurýra na mapě v reálném čase. Člověk dokonce vidí i to, na kolika místech musí kurýr zastavit ještě před tím, než dojede k němu samotnému. Pokud si příjemce není úplně jistý, že bude v době doručení doma, může vyplnit adresu například souseda nebo obchodu ve vedlejším domě. Kurýr se nejdříve pokusí doručit balíček na původní adresu a v případě nepřítomnosti zákazníka zanechá oznámení o nezastižení a balíček doručí na adresu záložní.
Zklamání se snaží eliminovat i další dopravci. DHL Express loni rozšířila svou síť na čerpací stanice Shell a zavedla aplikaci ODD – On Demand Delivery. O této aplikaci jsou příjemci zásilek informováni nejčastěji proaktivně prostřednictvím SMS nebo pomocí „Not home“ kartičky, kterou náš kurýr zanechá na konkrétní adrese při prvním neúspěšném pokusu o doručení. Příjemci tak mohou efektivně plánovat doručení svých zásilek, přičemž volí z celé řady možností od doručení v jimi stanovený den, doručení na jinou adresu, vyzvednutí na recepci naší nejbližší pobočky nebo pozdržení zásilky na pobočce v případě dovolené,
říká obchodní ředitel DHL Express pro ČR a střední Evropu Luděk Drnec. Přes veškerou snahu firmy ale došlo k situaci, kdy nebylo v silách zaměstnanců dopravit zásilku k adresátovi včas. Především se jedná o případy, kdy soukromé osoby nakupují v zahraničí a neuvědomí si potřebu proclení zásilek na vstupu do České republiky. To může trvat zejména v předvánočním shonu i několik dní a doba doručení zásilky se tak výrazně prodlouží,
upozorňuje Luděk Drnec.
Letos přijde řada zlepšení
Aby byli zákazníci spokojenější, plánují přepravní společnosti v tomto roce několik dalších novinek. Třeba DPD CZ se zaměří na další modernizaci a rozšiřování dep v Ústí nad Labem a Českých Budějovicích. Bude také pokračovat v zavádění moderních digitálních služeb, které zjednodušují doručení, a které jsou dnes zastřešeny webovou aplikací DPD Kurýr. S tím souvisí i rozvoj výdejních míst Pickup, kde plánuje implementovat jednotnou IT platformu, která výrazně rozšíří služby zákazníkům a přiblíží se tak jejich přáním a požadavkům. Firma očekává, že zejména díky rostoucí poptávce po přepravách z e-shopů k soukromým osobám poroste meziročně kolem 15 %.
DHL Express hodlá rozšířit samoobslužné kiosky na vybraných čerpacích stanicích Shell, kde navíc od letoška trvale snížila ceny za přepravu do celého světa. Rozvoj čeká i zmíněnou aplikaci ODD a dalších e-commerce nástrojů, protože právě tato forma obchodování je v České republice na vzestupu. Inovujeme také v oblasti zelených přepravních řešení. Dlouhodobě se zasazujeme o redukování dopadů environmentálně škodlivých vlivů dopravy prostřednictvím programu GoGreen a ve světě je již běžné doručování zásilek pomocí našich automobilů na elektrický pohon či speciálních DHL elektrokol. Je tedy jen otázkou času, kdy budou i českým zákazníkům doručovat zásilky kurýři na žluto-červených elektrokolech,
uzavírá Luděk Drnec.
Novinek, které mají ještě zlepšit kvalitu služeb, je řada. Je jen potřeba, aby se o nich dozvěděli koncoví zákazníci. To bude pro letošek důležitý úkol nejen pro marketingová oddělení dopravců, ale i internetových obchodů. Spolehlivost a přesnost doručení totiž e-shopům zvyšuje počty zákazníků.
ČLÁNKY DO MAILU