Doručit zboží z e-shopu není problém. Na první pohled je vše zalité sluncem

S doručováním zboží z internetu není problém. Aby ne, když si pro něj nejraději chodíme sami. Takto jednoduše by se daly shrnout závěry velkého průzkumu spokojenosti s doručením zboží zakoupeného na internetu, který zadala Asociace pro elektronickou komerci. Spokojenost deklarovalo 97 % dotázaných. 44 % spotřebitelů dokonce žádnou vlastní negativní zkušenost související s dopravou zboží zakoupeného v internetovém obchodě vůbec nemá. A to velice významně nahrává do karet internetovým prodejcům. Možnosti dopravy jsou jedním z rozhodujících faktorů pro nákup on-line.

Nejčastějším kritériem výběru dopravce při nákupu na internetu je nejnižší cena. Podle ní vybírá možnost dopravy třetina zákazníků. Pro 24 % pak hraje roli až služba nabídnutá přímo u konkrétní objednávky. 23 % nakupujících se rozhoduje na základě předchozí zkušenosti. Pokud u malých zásilek lidé považují za nejpřijatelnější cenu za doručení do 50 korun a připlácet si chtějí pouze za expresní doručení, je vidět, že případná doprava zdarma může u e-shopů znamenat podstatnou konkurenční výhodu, říká Jan Vetyška, výkonný ředitel asociace.

Ochota zákazníků připlácet si za lepší služby se projevuje u komfortního doručování větších zásilek. Za myčky, sporáky, pračky a lednice včetně výnosu do patra, odvozu odpadu a instalace zákazníci v polovině případů ochotně zaplatí až 300 korun, často i mnohem víc. Cena dopravy ale stále hraje velkou roli. Polovina lidí je ochotna investovat čas do prohledávání internetu jen proto, aby našla e-shop, který nabízí dopravu zdarma. Pochopitelně záleží na tom, o jaké zboží se jedná. Ze zkušenosti víme, že mnohem významnějším faktorem pro nákupy na internetu je spolehlivost obchodníka, kvalita služeb a šíře nabízeného sortimentu. Český zákazník není hloupý a ví, že „není oběd zadarmo“. Tedy, že pokud obchodník plošně a dlouhodobě inzeruje dopravu zdarma, tak je stejně započtena v ceně zboží, komentuje Šárka Jakoubková, PR manažerka Alza.cz. Co se ceny za doručení týče, nejčastěji Češi akceptují částku od 51 do 100 korun. Pokud se jedná o expresní doručení, jsou tolerovány i ceny vyšší.

Připomeňte si: Jen pětina zákazníků si vybírá e-shop podle cen

Proč nebýt spokojeni, když si to napůl uděláme sami

Autor: isifa/MAFRA/Dan Materna

Ilustrační obrázek.

Kurýrní služby, messengeři, pošta a její konkurence, výdejní automaty. To vše se dnes dá využívat. Ovšem prim hraje něco docela jiného. Velcí internetoví prodejci se shodují, že nejlépe se osvědčila výdejní místa na pobočkách. Třeba Alza.cz takto loni distribuovala dvě třetiny svých objednávek. Naši zákazníci jednoznačně preferují osobní vyzvednutí zboží v našich prodejnách. Napomáhá tomu určitě i fakt, že jako jeden z mála velkých internetových obchodů nevybíráme za odběr v prodejně žádný poplatek, říká Tomáš Machalínek, ředitel Kasa.cz. Sítě kamenných výdejen a odběrných míst se proto stále zahušťují a zlepšují se v nich poskytované služby. Stoupá i obliba odběru zboží přímo do auta, kterou provozujeme pod názvem AlzaDrive. Zákazník si tak zboží vyzvedne, aniž by musel vystoupit z auta. V oblasti elektro jsme jediným e-shopem, který takovou službu nabízí, dodává Šárka Jakoubková z konkurenční Alzy.

O oblibě osobních odběrů server Podnikatel.cz informoval už článkem E-shop, který nabídne osobní odběr, má ihned konkurenční výhodu. Dále si připomeňte také článek Král je mrtev, ať žije král. Osobní odběr nahrazuje dobírku

Vysoká poptávka po osobních odběrech je motivována dvěma důležitějšími faktory. Za prvé je to cenou, za kterou tuto službu e-shop nabízí a za druhé pak vyšším očekáváním příjemců od komfortu doručení zboží kurýrem, který většina v současnosti poskytovaných doručovacích služeb nenaplňuje. Podle některých ale není možné a dlouhodobě udržitelné, aby internetoví prodejci osobní vyzvednutí na výdejnách dotovali a nabízeli zdarma. Cena služby proto zřejmě bude růst. Možnost vyzvednutí zásilky v DPD Parcel Shopu tak z dlouhodobého hlediska vnímáme jako doplňkovou službu k doručení na adresu. Aktuálně máme přes 80 míst, která provozujeme se dvěma stabilními partnery. Jsme připraveni síť dále rozvíjet, a to jak zaváděním nových služeb, tak případně rozšiřováním jejich počtu, bude-li to třeba nebo napojením na celoevropskou síť podobných zařízení DPD ve všech zemích Evropy, říká Daniel Mareš, marketingový ředitel DPD CZ.

Osobní odběr zboží přímo na pobočkách je mezi zákazníky velmi oblíbený mimo jiné i proto, že pobočky nejsou jen pouhým výdejním místem. Lidé mají možnost si zboží na místě zkontrolovat, vyžádat si od prodejce doplňující informace a podobně. Na pobočce jsou často k dispozici také další služby jako je výměna, vrácení nebo reklamace zboží. Osobní vyzvednutí zboží na našich prodejnách KASAHOUSE ze 60 % převažuje nad ostatními způsoby převzetí. Plánujeme proto zprovoznit síť výdejen, která našim zákazníkům poskytne více než 50 odběrných míst, prozrazuje Tomáš Machalínek, ředitel Kasa.cz.

Kouzlo kouzelných almar nefunguje

V konkurenci výdejen naopak propadly Poštomaty, Kouzelné almary a jim podobná zařízení. Jsou sice na trhu nejkratší dobu, což by je mohlo omlouvat, ale i přesto je využívá až příliš málo lidí. V průzkumu potvrdilo využití těchto boxů jen 6 % dotázaných. Polovina lidí vůbec neví, jak nové automaty na výdej zboží fungují. A 15 % těch, kteří to vědí, tato služba vůbec neláká. Skoro by se dalo říci, že zákazníci mají více v oblibě tradiční způsoby doručení zboží a novoty je příliš nelákají, vysvětluje Jan Vetyška.

Zástupci těchto služeb očekávali mnohem větší uplatnění. Jejich původní plány, o kterých je řeč ve starším článku Co nabízí balíkomatové služby? Skutečně se bez nich e-shopy neobejdou?, zřejmě vzaly za své. Nikdo z provozovatelů na otázky serveru Podnikatel.cz do uzávěrky nereagoval. Víme ale, že už dlouho deklaruje zprovoznění balíkomatů Česká pošta. Zatím se tak nestalo. O důvodech se dá spekulovat. Může to být i nezájem klientů. A díru do světa neudělaly ani projekty Kouzelná almara a poštomaty InPost. Provozovatelé automatizovaných terminálů dokonce loni spojili své síly a nabízí je pod jednou značkou.

V České republice je více než 7,4 miliónu uživatelů internetu a obrovské množství e-shopů. Český zákazník je náročný a požaduje nové alternativy pro doručování zásilek. Jsem přesvědčen, že moderní poštomaty splní požadavky i těch nejnáročnějších uživatelů lokálního trhu e-commerce, prohlašoval loni Rafał Brzoska, generální ředitel skupiny Integer.pl, holdingové společnosti InPost. Svoji síť plánuje rozšířit o dalších 150 výdejních míst. Terminály na výdejních místech Kouzelné Almary jsou nahrazovány inovativními poštomaty InPost. Kouzelná Almara tak v rámci své sítě nahradí například většinu z původních 15 pražských terminálů. Nejnovější verze poštomatů InPost umožňuje zákazníkům mnohem rychlejší přijímání zásilek pomocí QR kódu a díky propojení zařízení s mobilními aplikacemi se čas na zpracování zásilky zkrátil ze 17 na 7 sekund. Jestli alespoň toto pomůže v nárůstu obliby, to ukážou následující měsíce.

Spokojenost je na všech stranách, ale…

Spolupráce dopravců a internetových obchodníků není problematická, ale má svá specifika. Zejména větší internetoví prodejci mívají komplikace při integraci našich služeb do košíku e-shopu. Nové služby jsme přitom schopni zavést obratem, ale jejich integrace e-shopem může být zdlouhavá, říká Daniel Mareš. Z logistického pohledu pak e-shopy mívají jiný průběh sezónnosti počtu zásilek. Zatímco u B2B odesílatelů je předvánoční nárůst pozvolný od září do prosince a vrcholí dvou až tří násobkem počtů zásilek ve srovnání se zbytkem roku, u e-shopů jde zpravidla o strmý nárůst v posledních třech týdnech před svátky a vrcholí často až desetinásobkem běžného počtu zásilek.

Zavedení internetoví prodejci kvalitu kurýrních, přepravních a poštovních služeb neustále kontrolují. Nejspokojenější jsou naši zákazníci se službami Messengera, který garantuje doručení zboží po Praze kurýrem do 5 hodin a expresním kurýrem do 90 minut. Naopak nejmenší spokojenost zaznamenáváme se službami Slovenské pošty, uvádí Šárka Jakoubková, PR manažerka Alza.cz a Tomáš Machalínek, ředitel Kasa.cz doplňuje: Využíváme služby České pošty, DPD, Top Trans a se všemi těmito partnery jsme spokojeni. Zákazníkům, kteří vyžadují vyšší komfort doručení, nabízíme vlastní typ dopravy, u níž zákazníci oceňují pohodlné doručení domácích spotřebičů nebo elektroniky skutečně až do domu.

Kvalitě doručovacích služeb by podle průzkumu zadaného Asociací pro elektronickou komerci nicméně určitě prospělo napravení některých opakujících se problémů při doručování. Bezmála pětina nakupujících uvádí jako nejčastější komplikaci pokus o fingované doručení. Na druhém místě je to doručení zboží v jiný než dohodnutý čas. Zákazníci si také často stěžují na chybějící oznámení pomocí SMS či e-mailu, méně pak na pozdní doručení po avizovaném termínu, poničený obal zásilky a neochotu pomoci se zásilkou až do bytu.

27 % by možnost dodání ve stanovený čas s přesností na dvě až tři hodiny využívalo častěji, kdyby byla nabízena. 22 % ví, že to možné je, ale nemá potřebu tuto možnost využívat. Při rozhodování o nákupu pak doba doručení hraje v 50 % roli pouze podle toho, o jakou objednávku jde, tedy zda je potřeba zboží rychle získat, říká Jan Vetyška z APEKu.