Je lepší zákazníkům nabídnout telefonickou a e-mailovou podporu nebo chat? Jak vyplývá z názorů firem, které oslovil server Podnikatel.cz, zákazníci stále nejvíce preferují telefonický kontakt. I přesto přibývá těch, kteří raději využívají pro komunikaci v reálném čase chatovací nástroje. Průměrně evidujeme 100 zákazníků, kteří nás denně kontaktují prostřednictvím Live Chatu. Na jedné směně obsluhují chat hned dva lidé,
potvrdil serveru Podnikatel.cz Lukáš Uhl, výkonný ředitel DameJidlo.cz.
Zákaznická podpora je možná i skrze chat.
V telefonu lze rozpoznat emoční rozpoložení zákazníka
Chat je podle mnohých oslovených firem rychlý a efektivní nástroj, přesto některé e-shopy stále preferují kontakt se zákazníky prostřednictvím telefonu:
Efektivnější je podle nás telefonická podpora, protože můžeme reagovat na zákazníka a poznat jeho emoční rozpoložení,
říká Eva Pavlíková, ředitelka internetového obchodu Spink.cz.
Čtěte také: Eva Pavlíková – Jak já dělám e-byznys
E-mailový kontakt převládá v otázce reklamací a stížností a to v okamžiku, kdy není žádná telefonická podpora, či je tato podpora nedostupná. Dalším komunikačním nástrojem, který začíná mít převahu, jsou také sociální sítě. Kromě klasických komunikačních nástrojů, jako e-mail či telefonický kontakt, využíváme ke komunikaci se zákazníky také sociální sítě Facebook a Twitter. Online chat je dostupný na stránkách Dovolena.cz, Orbix.cz a na slovenském serveru StudentAgency.sk,
potvrdila serveru Podnikatel.cz Petra Nováková, mluvčí Studenty Agency.
Chatovacích nástrojů je hned několik
Studenty Agency přitom využívá hned dvou chatovacích nástrojů. Zatímco na českých mutacích využívá službu Zopim.com, na slovenských stránkách StudentAgency.sk komunikuje se zákazníky prostřednictvím chatovací platformy Livechatoo.com.
Mezi další chatovací systémy pak patří LiveChat, který je mezi českými e-shopy také oblíbeným nástrojem. Náš systém je dostupný pro zákazníky v češtině, pro provozovatele jsou však veškeré instrukce i podmínky pouze v angličtině,
řekla serveru Podnikatel.cz Justyna Janowska, mluvčí LiveChat. Ta upřesnila, že mezi zákazníky jejich platformy patří například Slevomat.cz, B2Bpartner.cz nebo Vykupto.cz. Naši partneři jsou především ze Spojených států amerických, ale evidujeme i zákazníky z evropských států,
potvrdila Janowska.
ČLÁNKY DO MAILU