Internetová diskusní fóra jsou plná stížností na řidiče přepravních společností, které distribuují zboží z e-shopů. Nedostatečná komunikace ze strany dopravce, zpoždění bez omluvy, poškozené zásilky, ale i hrubé chování řidičů, to všechno může zkazit celkový dojem z nákupu na internetu. Podnikatelé v oblasti e-commerce by těmto prohřeškům měli věnovat velkou pozornost, protože kvalita dopravy se často promítá do celkového hodnocení zákaznického prožitku. V průzkumu, který mezi zákazníky udělal nákupní rádce Heureka.cz, vyplynulo, že to platí v 82 %. Kromě toho, že zákazníci podle dopravy e-shop hodnotí, tak ho podle ní také vybírají,
upozorňuje na důležitost dopravy při online nakupování ředitel Heureky Tomáš Braverman.
Jenže ne každý dopravce, tedy spíše jeho řidiči, fungují dokonale. Proto si největší čeští internetoví prodejci začínají dopravu zboží k zákazníkům zajišťovat sami. V podnikání věřím jedné věci. Byznys můžu prohlásit za fungující, pokud mám kontrolu nad všemi procesy v něm probíhajícími. To znamená od prvního otevření webu až po převzetí zboží. A můžete mít sebelepší e-shop a zboží, ale když zákazníkovi balíček doručí naštvaný a neuctivý řidič, tak jste prostě neuspěli,
říká Tomáš Čupr, zakladatel služeb Damejidlo.cz a Rohlik.cz. Úspěšný internetový podnikatel chápe, že ne každý si může vlastní dopravu dovolit. Obchodníci najímáním společností šetří čas i peníze, ale od jisté velikosti podle něj bez vlastní logistiky podnikat nelze. A podobně se vyjadřuje i marketingová ředitelka ZOOT.cz Pavlína Louženská: Je pro mě záhadou, jak mohou některé firmy outsourcovat třeba customer care. Já si potřebuji být jistá, že už člověk svoji práci miluje. Pokud pracuje pro někoho jiného, hrozí, že má úplně odlišné motivace než vy.
Ne všichni internetoví obchodníci si ale vlastní logistiku mohou dovolit. Pak jsou nuceni využívat dopravce, mezi které patří zejména PPL, DPD, DHL, Geis nebo Česká pošta. Proč jsou na služby těchto firem stížnosti a co ovlivňuje jejich práci? Ze strany dopravců zaznívají názory, že internetové obchody stále zvyšují své nároky a požadují neustálé snižování cen, což je jeden z faktorů. Pojďme se ale zaměřit na to, jak dopravci pracují se svými řidiči, kteří jsou právě těmi, jenž mohou ovlivnit to, zda internetový obchodník po stránce zákaznického prožitku uspěl, nebo jestli mu kvůli špatné zkušenosti hrozí odliv zákazníků.
Psali jsme: Dopravci chystají další novinky. Zákazníci e-shopů budou spokojení
Dobrý řidič? V současné době je jedna z nejhůře obsaditelných pozic
Ilustrační obrázek.
Na začátek je nutno zmínit, že prostor pro vyjádření k tématu dostalo několik dopravců. Nakonec ji ale využily jen dvě firmy, a to DPD a Česká pošta. Marketingový manažer PPL zaslal omluvu s vysvětlením, že se mu nepodařilo domluvit schůzku s provozním ředitelem.
Ačkoli mají DPD a Česká pošta jiné podmínky, jejich odpovědi se vzácně shodují. Obě firmy mají problém najít schopné a slušné řidiče. Najít dobrého řidiče je náročné. A udržet ho je ještě složitější. Kladené otázky při pohovorech s uchazeči proto spíše směřují na kvalifikační předpoklady, zkušenosti, znalosti a dovednosti, dále pak loajalitu k zaměstnavateli, případně schopnost komunikace. Uchazeči jsou ale v průběhu výběrového řízení seznamováni se skutečností, že budou komunikovat se zákazníky,
říká mluvčí České pošty Matyáš Vitík. Kurýři doručující zboží v barvách DPD nejsou jejími zaměstnanci, ale pracují pro dopravce, kteří jsou smluvními subdodavateli DPD. První výběr kurýra je tedy v tomto případě na dopravci, který pak kandidáty prezentuje DPD. Na procesu najímání kurýrů s dopravci aktivně spolupracujeme a podporujeme je například tím, že dopravce školíme, na co se mají při náboru kurýrů zaměřovat. V současném ekonomickém oživení je ale těžké najít jakéhokoliv kurýra a poznat mezi nimi schopného a slušného samozřejmě ještě těžší,
komentuje Daniel Mareš, jednatel DPD CZ. Firma se proto v první řadě zaměřuje na výběr dopravců a v drtivé většině spolupracuje se stálými partnery, s nimiž má nastaveny partnerské vztahy.
Požadavky České pošty na řidiče jsou soustředěny především na profesní profil, to znamená předchozí praxi v řízení, splnění potřebných kvalifikačních předpokladů a čistý trestní rejstřík. Následně pak na osobnostní profil uchazeče o zaměstnání, tedy jeho chování, jednání, schopnost komunikace, loajalitu a podobně. Při nástupu do zaměstnání jsou řidiči – doručovatelé balíků seznamováni s firemními hodnotami, firemní kulturou, Etickým kodexem podniku a požadovaným profesním jednáním včetně jednání se zákazníkem.
Součástí průběžného měsíčního i ročního hodnocení zaměstnanců státního podniku je naplnění profesního jednání v souladu s firemními hodnotami. Jenže žádné kodexy slušné chování řidičů nezaručí. Otázka, jak se chovat k zákazníkovi, je spíše záležitostí elementární lidské kultury, kterou se snažíme budovat a podporovat. Nejlépe tak, aby ti, kterým nevyhovuje, sami poznali, že to není práce pro ně. Školit slušné chování není příliš efektivní. Buď to v člověku je, nebo ne,
myslí si Daniel Mareš. I spolupracovníci DPD jsou ale nabíráni především podle technických standardů a takzvaně tvrdých dovedností. Měkké charakteristiky vycházejí spíše z osobnosti každého člověka a zpravidla se projeví až při práci.
Dále čtěte: PPL, Uloženka, Česká pošta: Bez chyb to v předvánočním období rozhodně nebylo
Aby se ale nestávalo to, že se řidiči chovají neuctivě, nebo si usnadňují práci a šetří čas tím, že prostě balík vrátí do depa s tvrzením, že adresát nebyl k zastižení, mají dopravci nastaveny kontrolní mechanismy. Ovšem i ty mohou zklamat. Jednou z obvyklých praktik je to, že řidiči sice dorazí na místo určení, ale ani se neobtěžují vystoupit a zazvonit nebo adresátovi zavolat, že jsou před jeho domem. Proč se tak děje? Protože ve vozech jsou GPS monitorovací systémy a kdyby řidič na určenou adresu vůbec nedorazil, přišlo by se na to. Systém už ale nedokáže zjistit, zda řidič vystoupil a snažil se zboží skutečně doručit. Pokud to takto udělá na několika místech, ušetří pěkných pár desítek minut.
Co na to jejich zaměstnavatelé? Profesní jednání je pravidelně kontrolováno a vyhodnocováno vedoucími zaměstnanci. Dalším využívaným nástrojem kontroly jednání řidičů jsou jednorázové zjišťovací akce – telefonické ověřování kvality služeb u klienta. Pochybení řidičů vůči klientovi jsou také řešena na základě podání od zákazníků,
říká za Českou poštu Matyáš Vitík. Právě zpětná vazba od adresátů je jedním z nejdůležitějších momentů, od kterého se dopravci mohou odrazit a pracovat na zlepšení služeb. Pokud příjemce souhlasí s vyplněním pár otázek o jeho spokojenosti s našimi službami, pak se konkrétně vyjadřuje i k práci kurýra. Odpovědi vyhodnocujeme jak individuálně, tak obecně. Vedle toho pak pravidelně necháváme externí specializovanou společnost provádět mystery shipping a pečlivě vyhodnocujeme předem určené měkké parametry,
komentuje za DPD Daniel Mareš. Firma dodává, že naprostá drtivá většina negativních zkušeností je zapříčiněna individuálním selháním konkrétního člověka a není systémovou záležitostí.
Jak z toho ven? Poučení zákazníci a široká nabídka dopravy
Není dopravce jako dopravce. A často nemusí být na vině ani řidiči. Občas prostě dojde k nedorozumění v komunikaci nebo poškození zboží při přepravě. A rozumní lidé to chápou. Aby si ale e-shopy udržely přízeň zákazníků, měly by jim připomínat základní pravidla. Jedním z nich je, že se proti nevhodnému chování či jednání ze strany dopravce zákazníci mohou ohradit. Často totiž nevědí, že mohou reklamovat poškození zásilky během přepravy nebo nevhodné chování zaměstnanců. Je dobré dát zákazníkům vědět, že mohou prostřednictvím e-mailu vyjádřit svůj názor na kvalitu služeb dopravní společnosti,
připomíná Tomáš Braverman. Je vhodné obrátit se s výtkou přímo na e-shop. Ten má totiž povinnost zajistit zákazníkovi bezproblémové doručení zboží včetně cesty, a reklamace s dopravcem zpravidla řeší sám.
Jako pojistka pak pro obchodníky funguje spolupráce s několika přepravními firmami. Zákazníci navíc vícero možností dopravy oceňují. Mají totiž rádi jistý pocit kontroly nad tím, jak si zboží vyzvednout a kdy. A ne všichni dopravci nabízí stejné služby. Někteří například nerozváží balíky na tolik oblíbenou dobírku, jiní neumožňují platit všemi druhy karet a podobně.
ČLÁNKY DO MAILU