E-shopy lákají na marketplace. Co to je a proč si na to dávat pozor?

Server Podnikatel.cz provedl několik testovacích nákupů na tuzemských marketplace platformách. Jednalo se o Kaufland, Allegro a Alzu. Všechny nákupy byly provedeny ze sekce potřeb pro domácí mazlíčky, jako jsou vitaminové doplňky, pelíšky pro psy nebo pamlsky.

Kaufland.cz

Při výběru na marketplace Kaufland.cz jsme zjistili, že nabízené produkty jsou nejčastěji dodávány z Německa, tedy od německých partnerů. Při dotazu na české zastoupení prodejců uvedla Renata Maierl, zodpovědná za firemní komunikaci Kauflandu, že v současné době se k marketplace Kaufland.cz přidalo už přes 600 českých prodejců. 

V rámci testování marketplace Kauflandu jsme uskutečnili nákup dvou produktů. S prvním bylo vše v pořádku a došel v předem avizovaném termínu. S druhým nastal výrazný problém.

Na Kaufland.cz německé zboží z Číny?

Po několika urgencích, na které mimochodem nikdo nereagoval, jsme zjistili, že zboží nebude dodáno v termínu, který byl zobrazen při dokončení objednávky. Nákup byl tedy stornován. Teprve až po stornu objednávky prodejce reagoval a produkt dodal. Prodejce pocházel z Německa, ale zboží dorazilo z Číny. 

Renata Maierl serveru Podnikatel.cz potvrdila, že první kontakt měl být navázán nejlépe přímo s prodejcem, který má veškeré informace o objednávce a zásilkách. Po 48 hodinách od prvního kontaktu s prodejcem má zákazník možnost zapojit do této konverzace zákaznickou podporu Kauflandu. Poté se zákaznický servis postará o konverzaci mezi prodejcem a zákazníkem. Kromě toho mají zákazníci hned od počátku možnost kontaktovat českou zákaznickou podporu telefonicky nebo e-mailem. Telefonní číslo se nachází v nápovědě po přihlášení uživatele ke svému účtu. Konkrétně se na pravé straně zobrazí ikona, kde nakupující najdou kontaktní formulář nebo telefonní číslo.

Máte zboží pod tisíc korun? Při vratce zaplatíte i za dopravu

Jak zjistil serveru Podnikatel.cz, vratky zboží můžou být na marketplace Kauflandu velmi problematické. V případě, že potřebuje zákazník reklamovat zakoupený výrobek, musí se podle návodu a obchodních podmínek obrátit výhradně na dodavatele. 

Když se tak například jedná o německého dodavatele, jako v našem testovacím nákupu, může se poslání zpět do Německa prodražit. Renata Maierl serveru Podnikatel.cz potvrdila, že zboží musí být vráceno do skladů prodejců. 

Pokud je hodnota výrobku vyšší než 990 Kč, je navrácení zboží zdarma, to bez ohledu na zemi, ze které prodejce a zboží pochází. V opačném případě si zákazník musí hradit dopravu sám.

Prodejci se mohou sami rozhodnout, zda budou nabízet bezplatné vrácení, či nikoliv, pokud je cena výrobku nižší než 990 Kč. Pokud je nabízeno bezplatné vrácení, uvádíme to přímo v nákupním okně, které se zobrazuje pod cenou. Pokud se tedy prodejci rozhodli nenabízet bezplatné vrácení zboží, najdete tuto informaci propojenou v nákupním boxu, který je součástí informací o prodejci, dodává Maierl. 

Při vrácení zboží by tak zákazník měl pouze založit lístek ve svém účtu v sekci objednávek a uvést důvod, proč chce výrobek vrátit. Pokud se jedná o bezplatné vrácení, obdrží kupující štítek pro vrácení. Pokud se nejedná o bezplatné vrácení, obdrží adresu, kam má objednávku zaslat.

• 
• 
• 

Další 4 fotografie

Allegro.cz 

Na platformě Allegro.cz najdou zákazníci prodejce z celého světa, a to včetně těch českých, jejichž počet nyní kontinuálně rozšiřují. Jak říká Jakub Charvát, mluvčí Mall Group, do skupiny Allegro.cz zároveň patří také společnost Mall.cz a CZC.cz. 

U Allegra jsme opět zakoupili věci pro domácí mazlíčky, jednalo se konkrétně o pamlsky od polského dodavatele. Platba za objednávku probíhala online s tím, že druhý den byla stornována. 

Zmatky s vrácením peněz u Allegra

Společnost Allegro nás informovala o tom, že peníze vrátí prodejce, nikoli samotné Allegro, které mu byl nákup uhrazen. Po dvou dnech se peníze nevrátily, proto jsme storno urgovali. Následně prodejce reagoval ihned a také potvrdil, že peníze vrátí. Ty opravdu přišly do dvou pracovních dnů tak, jak bylo avizováno, nicméně vrátily se opět od společnosti Allegro. To může být pro nakupujícího matoucí.

Jakub Charvát vysvětluje, že platforma funguje při nákupu v roli zprostředkovatele mezi kupujícím a prodávajícím a zákazník tedy za svou objednávku neplatí Allegru, ale přímo danému prodejci. Allegro pak dohlíží na to, aby veškeré transakce probíhaly hladce a bezpečně. Dodává také, že zákazník má navíc po celou dobu nákupu k dispozici kompletní profil prodejce. Vidí tedy, jak vysoké je jeho hodnocení na základě předchozích prodejů, a zároveň může ve své historii objednávek dohledat všechny podrobnosti o aktuálních i již odbavených objednávkách, a to včetně stavu platby. Kromě toho se může zákazník kdykoliv obrátit na Centrum nápovědy, kde je připraveno několik článků podrobně popisujících, jak celá platforma funguje, doplňuje Charvát. 

Vrácení peněz po zrušení objednávky tedy probíhá automaticky a ve většině případů se nemusí zákazník o nic víc starat, pouze objednávku zrušit a vyčkat na vrácení finančních prostředků. Pokud se vyskytne jakýkoliv problém, zákazník má možnost obrátit se na konkrétního prodejce prostřednictvím chatu a věc s ním řešit napřímo. 

Ve chvíli, kdy prodejce nereaguje, má zákazník k dispozici tlačítko „Požádat Allegro o pomoc“. V takovém případě si Allegro vyřeší celou záležitost s prodejcem samo. Jak doplňuje Jakub Charvát, kromě toho mohou kupující využít také program „Allegro Protect“, který jim zaručuje vrácení peněz i v případě, že se vyskytne problém na straně obchodníka.

Komunikace s obchodníkem v polštině

V našem případě komunikace s prodejci probíhala v jejich mateřském jazyce a u každé odpovědi bylo možné si nechat komunikaci přeložit. To je rozdíl oproti Kauflandu, který komunikaci překládal automaticky pomocí aplikace Deepl. Jakub Charvát k tomu podotýká, že jedině prodejce má kompletní znalosti o nabízeném produktu a dokáže tak poskytnout kupujícímu tu nejužitečnější odpověď. 

I proto je podle něj vybavena řadou nástrojů, pomocí kterých spolu mohou o produktu i dané objednávce snadno komunikovat. Celé prostředí platformy, včetně chatu a kontaktního centra, je však zákazníkům k dispozici kompletně v českém jazyce, zákazníci tak nemusí mít strach, že by jim jazyková bariéra znemožnila jakýkoliv problém vyřešit.

Jana Jelínková, vedoucí tiskového oddělení České obchodní inspekce serveru Podnikatel.cz v této souvislosti potvrdila, že pokud někdo provozuje internetové stránky v českém jazyce, popřípadě s českou doménou, neznamená to samo o sobě, že se jedná o „český e-shop“, respektive o českého provozovatele on-line tržiště, může se jednat o zahraniční subjekt zaměřující se na české spotřebitele.

Z citovaných ustanovení dle našeho názoru nelze dovodit výslovnou povinnost prodávajících provozovat zákaznickou podporu přímo v České republice, popřípadě s česky hovořícími operátory apod., zdůraznila Jana Jelínková.

• 
• 

Další 2 fotografie

Alza.cz

I když na Alze může zákazník také zakoupit zboží od partnerů, e-shop používá označení marketplace pouze v rámci obchodního označení služby. Smluvní partner v tomto případě dodává zboží Alze a následně při internetové objednávce zákazník uzavírá smlouvu přímo se společností Alza, nikoli dodavatelem. 

Alza nemá klasický marketplace, sama přebírá odpovědnost

Zboží tedy prodává přímo Alza, která také přebírá odpovědnost za doručení zboží a poskytuje poprodejní služby, jako jsou například reklamace. Storno objednávky se tak řeší stejně jako u klasického nákupu na tomto e-shopu. Pokud zákazník stornuje objednávku, která byla již předem zaplacena převodem anebo online platební kartou, o vrácení peněz se postará Alza. 

Platby se snažíme vrátit v co nejkratším termínu, obvykle do 5 pracovních dnů. Nejpozději jsou zákazníkovi peníze vráceny do 14 dnů od zrušení objednávky a odstoupení od smlouvy. V případě online platby kartou částku refundujeme k datu provedené transakce, popsala Eliška Čeřovská, PR manažerka Alza.cz.

Problém s objednávkou začala řešit Alza až po upozornění ze strany redakce

Redakce serveru v tomto případě provedla testovací nákup opět pro domácí mazlíčky. Objednávka se skládala ze dvou částí od dvou externích partnerů. Následně byla objednávka stornována. Důvodem bylo to, že objednávka měla být doručena původně do Alzaboxu. Přepravce, společnost DPD, však doručila zboží místo toho na výdejní místo s omezenou otevírací dobou. Vyzvednutí objednávky navíc bylo nemožné, protože obsluha výdejního místa neměla zařízení pro potvrzení výdeje. 

Po stornu redakce sledovala, jak bude probíhat vrácení peněz. U první části stornované objednávky byly peníze vráceny prakticky obratem. U druhé části objednávky nastal výrazný problém.

Peníze vráceny nebyly, a to ani po třech telefonických urgencích. Při první urgenci přitom operátor zákaznického centra překvapivě redakci sdělil, že peníze nemůžou být vráceny do doby, dokud nebude od externího partnera vystaven dobropis. Takovou praktiku však Eliška Čeřovská popřela. Pokud partner dobropis podle ní nedodá, vystaví ho nakonec sama Alza, což se i v rámci testovacího nákupu nakonec stalo. To, zdali dodavatel vystaví, nebo nevystaví dobropis, nehraje směrem k zákazníkovi žádnou roli, doplnila Čeřovská. 

V tomto případě tedy došlo k pochybení ze strany e-shopu, který problematickou část stornované objednávky začal řešit až po mediálním upozornění ze strany redakce. Peníze byly nakonec vráceny v poslední možný termín. Velmi se za vniklou situaci omlouváme. V Alze se snažíme být fér, takže pokud jsme něco slíbili, měli jsem to za každých okolností dodržet. Mrzí nás, že se to nestalo. Jedná se o pochybení na naší straně. Přijměte prosím naši omluvu, doplnila Eliška Čeřovská. 

• 
• 
• 

Další 3 fotografie