Už jen dva týdny mají e-shopaři na to, aby upravili své všeobecné obchodní podmínky podle novely zákona o ochraně spotřebitele. Nově totiž musí zákazníky informovat o možnosti mimosoudního řešení sporů (ADR), které ve většině případů zastřešuje Česká obchodní inspekce, a také možnosti ODR. Za nesplnění této povinnosti hrozí obchodníkům teoreticky pokuta až 1 milion korun.
Spory lze řešit mimosoudně
Na změnu obchodních podmínek mají e-shopaři dva týdny.
Na začátku února nabyla účinnosti novela zákona o ochraně spotřebitele, která mimo jiné zavedla možnost řešit spotřebitelské spory mimosoudní cestou, tzv. ADR – Alternative Dispute Resolution. Ve většině případů se lidé mohou obracet na Českou obchodní inspekci, která je obecným subjektem mimosoudního řešení sporů. Dále pak na profesní komory s povinným členstvím nebo spotřebitelské organizace s povolením ministerstva průmyslu a obchodu. Jedná se o Finančního arbitra, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad.
Se zavedením ADR vzniklo obchodníkům několik nových povinností. Mezi ně patří hlavně informační povinnost. Konkrétně podle § 14 zákona o ochraně spotřebitele musí podnikatel zákazníka informovat jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách.
Čtěte více: Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka
Na úpravu podmínek jsou poslední dva týdny
Přestože ADR funguje již od února, e-shopy dostaly výjimku a do svých obchodních podmínek musí novinku zakomponovat do května. „Výjimka (přechodné období) platí pouze pro všeobecné obchodní podmínky; ty je třeba dát do souladu se zákonem do 3 měsíců od účinností § 14, tedy nejpozději k 1. 5. 2016,“ uvedl před časem serveru Lupa.cz Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Jak podmínky upravit
Obchodníkům tak zbývají zhruba poslední dva týdny na to, aby své všeobecné obchodní podmínky upravili. Prodávající může použít například formulaci, kterou doporučuje ČOI:
"V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Štěpánská 15
120 00 Praha 2
Email:adr@coi.cz
Web: adr.coi.cz"
Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. Stejně tak, využívá-li prodávající standardizované obchodní podmínky, je povinen informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů uvést také zde,
upřesňuje ČOI.
Další specifické povinnosti navíc ukládá e-shopům Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č.524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line. Tou hlavní je skutečnost, že spory mezi e-shopy a spotřebiteli lze nově řešit za pomoci internetové platformy ODR. Ta umožňuje spotřebitelům a obchodníkům urovnat jejich spory online pouhým kliknutím myši. A to jak v případě tuzemských, tak přeshraničních sporů. O této skutečnosti musí e-shopy informovat.
ČOI doporučuje podobné znění jako v prvním případě, jen s jednou větou navíc na konci:
„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Štěpánská 15
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.cz
Web: adr.coi.cz
Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí na adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/.“
„Zvláštní pozornost by této povinnosti měly věnovat internetové obchody, které svou podnikatelskou činnost vykonávají také v jiných členských státech Evropské unie, neboť mohou být vázáni právními předpisy o mimosoudním řešení sporů těchto států. Tomu by měla být přizpůsobena také informace zveřejněná na jejich internetových stránkách,“ doplňuje ČOI.
Povinnost podnikatelů při ADR
V mimosoudním řešení sporů před Českou obchodní inspekcí jde o takzvanou konciliaci, během níž pracovník inspekce vede strany k urovnání sporu jako nezávislý prostředník, který jim je případně nápomocen radou a názorem, ve sporu však sám nerozhoduje. Postupy ČOI nenahrazují soudní řízení a spotřebitele ani obchodníky nezbavují jejich práva obrátit se pro zjednávání nápravy na soudy. Na základě podkladů ČOI celý spor posoudí a případně připraví nezávislé a nezávazné stanovisko, které oběma stranám předloží.
Návrh na mimosoudní řešení sporu může ČOI podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy kontaktoval obchodníka za účelem řešení sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno doručením návrhu s předepsaným obsahem. Prodávající má za povinnost do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření k návrhu spotřebitele a oznámit, zda se řízení zúčastní. V případě souhlasu pak musí dále s inspekcí úzce spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu průběhu řešení sporu. Pokud by toto nesplnil, vystavuje se hrozbě pokuty ve výši 1 000 000 korun. Zákon pak podrobně upravuje například náležitosti návrhu na zahájení mimosoudního řešení, otázky doručování nebo způsoby ukončení a tak dále.
V případě sporu má navíc podnikatel ještě další povinnosti. Podle § 14 zákona o ochraně spotřebitele musí v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytnout prodávající spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat. Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu,
doplnila ČOI na svých webových stránkách.
ADR už využily stovky spotřebitelů
ADR zatím funguje dva a půl měsíce a na ČOI se již obrátily stovky spotřebitelů. Na počátku dubna evidovala ČOI přibližně 550 žádostí od spotřebitelů. Několik desítek návrhů již bylo ukončeno dohodou stran, několik desítek návrhů ČOI odmítla pro nesplnění zákonných požadavků a ostatní jsou v běhu.
Čtěte více: Už 2 měsíce řeší spory se zákazníky i ČOI, desítky z nich skončily dohodou
ČLÁNKY DO MAILU