E-shopy musí jít při reklamaci a vrácení zboží zákazníkům na ruku

Když zákazník vrací zboží, má k tomu většinou nějaký důvod a očekává, že mu bude maximálně vyhověno. Internetový obchod mu chce také vyjít vstříc, ale nechce na tom tratit, přijít o zákazníky a hlavně mít problémy se zákonem. 

Poplatky za administrativu?

Toto téma se řeší na sociálních sítích ve skupinách zaměřených jak na podnikání, tak přímo na provozovatele e-shopů. Karolína si plánuje založit internetový obchod a narazila na e-shop, kde mají v případě vrácení zboží do 14 dní větu: Můžeme si účtovat 50 Kč za administrativu, 20 Kč za detailní prohlédnutí vráceného zboží atd. Jí to přijde jako pojistka proti tomu, že by e-shop musel vracet poštovné, a zajímá ji, zda jej internetový obchod může napočítat (pokud zákazník trvá na vrácení poštovného naúčtovaného e-shopem při zaslání zboží), anebo nemusí (pokud vrátí zákazníkovi jen přesnou cenu zboží). A jak je to v tomto případě se zákonem a co by e-shopu mohlo hrozit za postihy.

Eva upozorňuje, že takové ustanovení neplatí a je nezákonné. Poštovné internetový obchod vrátit musí a neřešit, jaký je zákazník. Prostě zákon to říká tak, že když chcete dělat e-shop, je potřeba to dodržovat, doplňuje s tím, že kdyby si někdo stěžoval České obchodní inspekci, dostal by obchod okamžitě pokutu.

Jedná se o odstoupení od smlouvy popsané v občanském zákoníku:

1. Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.
2. Jestliže spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.
3. Podnikatel uhradí spotřebiteli náklady spojené s vrácením zboží, jestliže neupozornil spotřebitele o povinnosti nést tyto náklady v souladu s ustanovením § 1820 odst. 1 písm. g).

Chrání se spotřebitel

Tomáše v této souvislosti zajímá, jak je to s vrácením zboží, když byla doprava zdarma. Zda se jedná o vícenáklad, který musí e-shop zaplatit. Tedy na příkladu: když obchod nabízí poštovné zdarma od 1000 korun a zákazník objedná za 1000 Kč, poštovné tím pádem neplatí a následně jej vrátí bezdůvodně zpět, e-shop mu vrátí 1000 korun? Ano, vrátíte maximálně, co zákazník zaplatil, a pokud máte možnost platby předem bez poplatku, tak případný poplatek za dobírku vracet nemusíte, odpovídá Eva. Odvolává se přitom na zákon, který říká, že u odstoupení vracíte i poštovné, které vám zákazník uhradil. Smlouva se ruší a vrátit musíte vše, tedy s výjimkou, že u poštovného tu nejnižší variantu, kterou nabízíte s doručením na adresu. Takže pokud neplatíte poštovné, tak ho samozřejmě nevracíte. Vracíte maximálně, co zákazník zaplatil, doplňuje. 

Podle Tomáše to nedává smysl a bude tak na takovém zákazníkovi ztrátový. Fér to asi není, ale to nebylo udělaný jako fér, to má chránit spotřebitele. To je prostě riziko podnikání, které neseš. Ty jako podnikatel to máš mít spočítáno a vratky máš mít započítané v nákladech. Takže na konkrétní objednávce budeš ztrátový, ale ty s tou ztrátou máš počítat v rámci celého podnikání. A třeba tu ztrátu zahrnout do marže, aby ti ji pokryly ostatní objednávky, popisuje Marek. Tomáš uvádí, že také když měl bar, byli chráněni hosté a ne oni. Závěrem jej zajímá, zda si nemůže dát do obchodních podmínek nějaký poplatek za manipulaci. Ten je však, jak je výše popsáno, nezákonný. Tady přes to vlak nejede. Tady je to daný, tady nic nevymyslíš. Nemůžeš pokutovat lidi za vratky. Tady nemáš jinou možnost než to akceptovat nebo se vrhnout do politiky a snažit se to změnit, shrnuje Marek s tím, že řešením je buď vydělat více peněz, nebo snížit počet vratek. 

A co reklamace?

Andrea se ptá, jak postupovat v případě, že zákazník vrátí zboží, protože mu přišlo s vadou (mikina, kde byly špatně navlečené z výroby brzdičky na její utahování v pase). Poslala ji jako reklamaci, zároveň ale požádala o vrácení peněz a dožaduje se také vrácení peněz za poštovné při nákupu, včetně dobírkovného a zároveň i za poštovné za zaslání zboží. Chce vědět, na co má v tomto případě nárok. Já se na to dívám tak, že pokud je to reklamace, mělo by se zboží primárně zaslat na opravu a zákazníkovi by se proplatilo poštovné. Pokud se ale jedná o odstoupení, nárok na poštovné při zaslání přece není, nebo se pletu? Stejně tak mám za to, že není nárok na dobírkovné, píše v příspěvku a dodává, že zákazníkovi vyšli vstříc a obratem vrátili peníze včetně poštovného, ale bez dobírkovného a poštovného k nim. 

Ostatní reagují, že záleží na tom, co má e-shop v obchodních podmínkách. Andrea uvádí, že v nich není nic ohledně dobírkovného a mají je sepsané podle zákoníku, tj. při odstoupení se náklad za vrácení zboží nevrací. Záleží, jaké máte stanovené obchodní podmínky a způsob reklamace a zda to zákazník potvrdil, že s tím souhlasí. Pak bych postupoval podle toho, radí Robert. Vzhledem k tomu, že za to zákazník nemůže a bohužel ani vy ne, tak zákazník chce být na 0, když zboží ani nemohl využít vzhledem k vadě, což lze chápat. Kdyby to byl nějaký vyčůránek, co to vrátil jen tak, protože si to vzal na dovolenou, tak tam by nebylo asi co řešit, doplňuje Honza. 

Podle Petra má zákazník nárok na vrácení nejnižší částky za dopravu a dobírka je v ní zřejmě také. Bernard podobnou reklamaci řešil s Českou obchodní inspekcí a výsledkem je, že obchod musí reklamaci přijmout, vyřešit ji do 30 dnů a způsob, jakým ji vyřeší, je na něm. Musíte předat protokol o vyřízení reklamace. Způsob vyřízení. Zákazník musí být informován nejlépe v reklamačním listu o možnostech vyřízení reklamace (výměna, oprava, vrácení peněz…). Náklady na reklamaci, např. poštovné od zákazníka, hradíte vy, vysvětluje. 

Zákazník má vysokou cenu

Někteří se diví, jak se Andrea chová k zákazníkům, kterým pošle vadné zboží. Přišlo vadné zboží, zákazník za to nemůže, vrátím mu bez keců 100 % všech poplatků, a ještě mu nabídnu slevu na příští nákup. Hned to vypadá jinak a rád znova nakoupí, popisuje Honza. Ten dále dodává, že bonusem může být zaslání štítku nebo kódu pro zaslání zboží zpět na vlastní náklady, které zákazníka potěší a bude spokojen, a jeho to stojí pár korun. Také Radomír doporučuje e-shopům vzít odpovědnost na sebe a zákazníkovi vyjít maximálně vstříc. Andrea popisuje, že zákazníkům vycházejí maximálně vstříc, ale zároveň nechce, aby s nimi „orali“. Už takto jsou zákony nastavené ve prospěch spotřebitele na úkor obchodu. A pokud e-shopy budou ustupovat od svých práv ještě nad rámec zákoníku, vychováme si tak zákazníky k tomu, ze budou chtít stále víc, podotýká.

Patrik přináší svůj pohled zákazníka. Když by mu e-shop udělal nějaký naschvál, nikdy by tam už nenakoupil a rozhlásil by to všude, kde to jen jde. Už tak skončil s dvěma e-shopy, které na něm ušetřily pár desetikorun, ale přišly o desítky tisíc na nejen jeho neuskutečněných nákupech. Podle jeho názoru má zákazník nárok na požadované náklady, protože obdržel zboží s výrobní vadou, a proto chce uhradit veškeré náklady, které mu v souvislosti s tím vznikly. Je ostuda pro e-shop, že tak zjevnou vadu v obchodě nikdo neodhalil při balení, dodává. Andrea vysvětluje, že se to opravdu odhalit nedá, protože nejsou výrobci a zboží prodávají v originálním obalu od výrobce. A v tom žádný naschvál nevidím, jednáme v souladu se zákonem, doplňuje. Patrik radí, že pak mají mít dohodu s výrobcem, že náklady vzniklé v důsledku nekompletního nebo vadného zboží uhradí nebo si přirazit 5 % k ceně a pokrýt to z toho.

Podle Petra je to ze zákona tak, jak píše paní. Oni to však v reálu v e-shopu řeší tak, že když zákazníkovi pošlou něco rozbité již od začátku, vrátí kompletní náklady a řeknou mu, ať si při příští objednávce napíše do poznámky o dáreček za komplikace. Jsou z takového přístupu ti nejspokojenější zákazníci a pojďme si reálně říct, kolikrát za rok se vám to stane. Ty náklady jsou fakt minimální v porovnání s ostatními, dodává. Vraťte mu peníze a dobírku a máte šanci, že u vás nakoupí. Zde není důležitá zákonná norma, ale péče o zákazníka. Zákazník pak nakupuje klidně dál a ví, že se na vás může spolehnout, uzavírá Honza.