E-shopy nabízejí pojištění proti rozbití nebo krádeži. Má to smysl?

O co se jedná?

Jak uvádí například internetový obchod DaShop.cz, pojištění proti poškození a krádeži ušetří zákazníkům peníze a starosti s opravou nebo opětovným nákupem a oni tak získají jistotu, že v případě poškození či krádeže zařízení nepřijdou o své peníze.

Zaškrtnutím příslušného políčka v nákupním košíku našeho e-shopu přidáte pojištění k vašemu vybranému zboží. Vše následně zaplatíte jednou platbou a pojistná smlouva bude automaticky zaslána na váš e-mail, popisují postup dále s tím, že k výhodám patří například úhrada výdajů na pořízení nového telefonu při krádeži nebo totálním zničení, rychlá a kvalitní oprava poškozeného zboží nebo jeho části (např. displeje) a také spoluúčast v jejich případě 25 %.

V Eletro Worldu se tento produkt nazývá Pojištění náhodného poškození zboží a jak zmiňují, jedná se o pojištění zakoupeného výrobku proti nehodám, na které se nevztahuje záruka. Rozlitá káva, pád z výšky nebo řádění malých neposedů už vás můžou nechat v klidu. Opravu či vrácení peněz vám totiž uhradí pojistka, doplňují.

Eliška Čeřovská, PR manažerka Alzy, vyjmenovává namátkou některé z široké palety životních situací, které pojištění proti rozbití a krádeži pokrývá:

• někdo do vás strčí, telefonujete a přístroj vám vypadne z ruky
• z vašeho bytu, domu nebo chaty vám ukradnou televizi
• svou nešikovností si polijete notebook
• kapsář vám v MHD odcizí mobilní telefon
• telefon vám spadne do toalety (ano, i to se stává)
• během dovolené vám ukradnou fotoaparát
• pejsek vám rozkousá klávesnici
• dítě vám shodí tablet ze stolu

Tato služba tedy vychází z toho, že může nastat mnoho situací, na které se nevztahuje běžná dvouletá záruka. V občanském zákoníku je uvedeno, že prodávající odpovídá kupujícímu za to, že si věc po dobu dvou let od zakoupení zachová obvyklé či ujednané vlastnosti a bude způsobilá sloužit svému účelu. Jak jsme však psali, kupující nemá právo vadu reklamovat v případě, kdy ji sám způsobil. 

K tomu může dojít především nevhodným užíváním věci (např. použitím běžného fotoaparátu k focení pod vodou). Vada způsobená kupujícím samozřejmě nemusí být způsobena jen nevhodným či neodborným užíváním věci, ale může jít také o vadu způsobenou nedopatřením, nebo dokonce úmyslně (např. náhodné upuštění mobilního telefonu z výšky na zem).

Pokud tedy u prodejce reklamujete věc, která bude poškozena, přičemž ze způsobu poškození bude zřejmé, že k němu nedošlo samovolně nebo v důsledku vady výrobku při jeho řádném užívání (např. půjde o rozbitý display na mobilním telefonu či laptopu), dá se předpokládat, že reklamace v takovém případě nebude akceptována a podnikatel ji nepřijme, vysvětluje Jiří Matzner.

Jaké škody patří mezi nejčastější?

V PLANEO nejčastěji řeší škody na zařízeních, která jejich zákazníci používají každý den, jako jsou mobilní telefony a notebooky. Značný zájem je také o pojištění televizí, zejména těch s velkými úhlopříčkami, které jsou více náchylné k poškození. Typicky se pak jedná o mechanické poškození displeje, ale také krádež zařízení, konkretizuje Dominik Dolejš, Head of Marketing v PLANEO. V e-shopu Počítárna.cz nejčastěji hlásí zákazníci krádež telefonu a rozbité displeje telefonu, v Datartu zase rozbití displeje. To společně s poškozením vodou zmiňuje také Filip Uher, obchodní ředitel Mironet.cz.

Podle Terezy Copers, tiskové mluvčí Mall.cz, se odpověď na tuto otázku nedá úplně generalizovat, protože se jedná o celé spektrum škod, mnohdy i kuriózních. Nejvíc se ale objevuje pád z výšky, zakopnutí a následný pád anebo polití, upřesnila. V Alze mezi nejčastější škody patří náhodné rozbití. Zákazník si například pořídil mobilní telefon v hodnotě 11 975 Kč. K telefonu si zakoupil pojištění proti rozbití a krádeži. Telefon mu spadl na zem a rozbil se displej. Díky pojištění získal zákazník nárok na kompenzaci opravy ve výši 7 364 Kč (61% pořizovací ceny), přidává Eliška Čeřovská.

Jaký je o službu zájem?

Petra Psotková, tisková mluvčí Datart.cz, uvádí, že zájem o pojištění je podle kategorie zboží s tím, že největší je u nositelné elektroniky. Také Anna Procházková, tisková mluvčí CZC.cz potvrzuje, že je o pojištění zájem výhradně u mobilních telefonů, kdy každý 10. prodaný kus obsahuje pojištění proti rozbití a krádeži.  Pojištění proti rozbití a krádeži je na našem e-shopu nabízeno u vybraných kategorií produktů, kde má rozhodně své místo. Mezi našimi zákazníky je o něj nemalý zájem, dodává Tereza Copers. Pojištění proti rozbití a krádeži je oblíbenou doplňkovou službou také v Alze. Podle Elišky Čeřovské mají zákazníci zájem zejména o tento typ pojištění při koupi mobilních telefonů, notebooků, chytrých hodinek či televizí, a to hlavně kvůli displejům a obrazovkám. My zákazníkům doporučujeme pojistit i fotoaparáty, a to především kvůli častým krádežím, podotýká. 

Dominik Dolejš potvrzuje, že mezi jejich zákazníky je o pojištění proti rozbití a krádeži velký zájem. Obzvláště v kategoriích produktů, které jsou denně vystaveny riziku poškození. Tato ochrana se ukazuje jako velmi cenná v případech, kdy každodenní používání může vést k nečekaným nehodám. Typicky se jedná o nositelnou elektroniku v čele s mobilními telefony, zmiňuje. Podle Tomáše Netopila, marketingového manažera e-shopu Počítárna.cz, má v posledním roce zájem o tyto produkty stoupající tendenci a zákazníci je nejčastěji volí k dražším herním notebookům a poté k telefonům.

Přečtěte si také:

Chcete rozjet e-shop, ale bojíte se, že už "přee-shopováno"? Zbytečně

Pro e-shopy jde o jasnou výhodu

Podle Filipa Uhera je nabízení tohoto produktu výhodou jak pro ně jako prodejce, tak i pro klienta. Určitě se nejedná o službu poskytovanou za účelem výdělku, avšak spíše jako dobrá služba pro naše klienty, která skutečně funguje, zdůrazňuje. Jako výhodu to vidí také Tereza Copers, protože se snaží zákazníkům nabídnout široké spektrum služeb, aby pokryli co největší škálu jejich potřeb. Aby tak zákazník odcházel spokojený a bez zbytečných obav o svůj nový notebook nebo telefon, doplňuje. Nejenže poskytujeme zákazníkům další cennou službu, která jim nabízí ochranu, ale díky zadávání všech informací online je s tím spojena jen minimální administrativa. To zákazníkům umožňuje užívat si naše produkty s menšími obavami, vysvětluje dále Dominik Dolejš. Výhoda je pro nás ta, že dokážeme zabezpečit zboží našich zákazníků, na administrativu navíc máme výborný tým, který snaží řešit nahlášené případy co nejrychleji a ve prospěch našich zákazníků, říká Anna Procházková.

Administrativa je zanedbatelná

Cílem Alzy je obsloužit zákazníka od A do Z a jak podotýká Eliška Čeřovská, nevadí jim, pokud to znamená větší administrativu na jejich straně. Při náhodném rozbití nebo krádeži produkt zákazníkovi opraví, vymění za nový nebo vystaví dobropis. Pokud si tak zákazník sjedná pojištění u nás, případný reklamační proces řeší napřímo s námi a ještě ušetří na opravě. Navíc je to pro zákazníka opravdu jednoduché. Pojištění proti rozbití a krádeži lze zakoupit ke všem produktům, na které se služba vztahuje, a vždy ji zákazník najde v prvním kroku košíku, popisuje. Administrativu navíc, která tam bezesporu je, zcela kompenzuje především spokojenost našich zákazníků, která je pro nás na prvním místě, zdůrazňuje Tereza Copers.

V Datartu s pojištěním zátěž nemají z toho důvodu, že jde o automatizované procesy. Podobně žádné nepřiměřené náklady na administraci nevznikají v Počítárně, protože tuto službu outsourcují. Volí tak raději cestu osvědčeného pojištění třetí stranou a sami se zabývají tím, co je živí a co umí. Sami by tedy pojištění jako vlastní produkt nenabízeli. Spatřuji jednoznačně výhodu v tom, že zákazníci u nás tuto volbu mají. My rovněž z nabídky samozřejmě profitujeme. Pakliže je totiž systém dobře zautomatizovaný, obslužnost k této přidané službě je zanedbatelná a my máme další upsell, který můžeme zákazníkům nabídnout, uvádí Tomáš Netopil s tím, že v případě pojistné události řeší zákazník pojištění přímo s poskytovatelem a oni poté provedou (v případě rozbití) pouze to, co dělají již standardně během klasické reklamace. Tedy produkt opraví, popřípadě předají do autorizovaného servisu s tím, že plátce opravy je zde třetí strana – pojišťovna.

Zákazníkům služba šetří čas

Podle internetových obchodů má možnost sjednat si pojištění přímo u nich řadu výhod. Podle Dominika Dolejše zákazníci ocení možnost mít vše na jednom místě bez zbytečné administrativy. Navíc, díky naší rozsáhlé síti prodejen mohou zákazníci snadno a rychle vyřešit případné problémy, což je s pojišťovnami často komplikovanější. Toto všechno přispívá k jednoduššímu a pohodlnějšímu zákaznickému zážitku, upřesňuje.

Když na to Tomáš Netopil nahlédne z pozice zákazníka, je výhodou komfort v možnosti zařídit si vše na jednom místě. V dnešní hektické době by mne odrazovalo si něco koupit a poté ještě na dalším místě zařizovat vše od znovu, myslí si a dodává, že v neposlední řadě obchod přesně ví, co si zákazník koupil, a v případě pojistného plnění může nabídnout nejen řešení události (ať už zprostředkovaně partnerem – pojišťovnou), tak i samotné uvedení zboží do původního stavu či výměnu za nové. 

Anna Procháuková vyjmenovává tři výhody. První z nich je ta, že zákazník může nakoupit na jejich webu v košíku rovnou se zbožím, nemusí zboží hlásit na pojišťovnu, všechno zařídí oni. Další je ta, že škodu řeší přímo s nimi a oni zařídí veškerou administrativu a třetí se týká ceny.

Podle Filipa Uhera je jejich hlavní výhodou to, že v případě potřeby využití služeb opravy v rámci jejich pojištění se klient obrací přímo na ně jako prodejce, a tím pádem má zaručenou jak kvalitu, tak rychlost. Nejednou jsme se setkali se zpětnou vazbou klientů, že když využili pojištění u jiných prodejců, kteří nedisponují vlastním servisním zázemím, následné uplatnění byl problém, dodává závěrem.

Kolik pojištění stojí?

V následující tabulce najdete přehled cen za pojištění proti poškození a krádeži u jednotlivých e-shopů pro stejný produkt v podobě mobilního telefonu Samsung Galaxy A55 5G (jeho průměrná cena se pohybuje kolem 13 tisíc).