Jestliže provozovatel e-shopu nechce svým zákazníkům vrátit peníze za nedoručené zásilky, které byly zaplaceny online, je možné využít tzv. chargebacku.
Jde o nástroj, díky kterému může banka, u které byla zásilka uhrazena, peníze stáhnout zpět z účtu provozovatele e-shopu a vrátit je na účet spotřebitele. Pokud je však balík zaplacen převodem, nelze tohoto nástroje využít. Pokud spotřebitel platil prostřednictvím elektronické peněženky, může mít také šanci získat zaplacenou částku zpět. Stačí podat stížnost na oddělení řešení sporů,
říká Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra.
Provádět tzv. chargeback není dáno zákonem, většinou jde o dobrou vůli samotných bank. Může se jednat dokonce i o nákupy v rámci Evropské unie, ale i v USA, Číně a podobně.
V případě sporů s online prodejci je možné využít systému mimosoudního řešení sporů ADR, který funguje už necelé dva roky.
Průběh mimosoudního řešení sporů
Návrh na mimosoudní řešení sporu může České obchodní inspekci podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy kontaktoval obchodníka za účelem řešení sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno doručením návrhu s předepsaným obsahem. Prodávající bude mít povinnost do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření k návrhu spotřebitele a oznámit, zda se řízení zúčastní.
Psali jsme: Na ČOI už došly tisíce návrhů na ADR, polovina řešených sporů končí dohodou
V případě souhlasu pak musí dále s inspekcí úzce spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu průběhu řešení sporu. Pokud by toto nesplnil, vystavuje se hrozbě pokuty ve výši 1 000 000 korun. Zákon pak podrobně upravuje například náležitosti návrhu na zahájení mimosoudního řešení, otázky doručování nebo způsoby ukončení a tak dále.
Česká obchodní inspekce spor posoudí. Po posouzení věci ze zákona má ČOI na vyřízení 90 dní, lhůtu může v krajním případě prodloužit na dvojnásobek.
O možnosti ADR musí navíc obchodníci informovat. A právě opomenutí zveřejnění informací o ADR patří mezi nejčastější prohřešky e-shopů, se kterými se ČOI při kontrolách setkává.
ČLÁNKY DO MAILU