E-shopy, nepodceňte přípravy na vánoční sezónu. Je ten nejvyšší čas

Jednotlivé vánoční sezóny se od sebe nijak výrazně neliší, ale rozhodně se vždy jedná o hektické období pro prodejce. 

Rekapitulujte a plánujte

Než vše vypukne, je dobré rekapitulovat problémy a nevyužité příležitosti z loňského roku. Provozovatelé internetových obchodů by si měli položit otázku, kde měli minulé Vánoce největší nedostatky, a na tato místa se zaměřit. Při vzpomínání jim mohou pomoci recenze z daného období na Heureka.cz a Zboží.cz, případně Firmy.cz nebo Google firmách. Stejně tak mohou být podnětné emaily, které dorazily na zákaznickou podporu, historie zpráv z online chatu nebo příspěvky na sociálních sítích. Co zákazníci oceňovali? A na co si naopak nejvíce stěžovali?, vyjmenovává na úvod Lukáš Pilka z digitální agentury BlueGhost.

Podle Ondřeje Götthanse, CEO z firmy Unikum, je vhodné začít Vánoce připravovat co nejdříve a postavit vánoční plán a držet se ho (jaké kampaně, jaké marketingové kanály, jaké budgety, očekávané výsledky, deadlines, zodpovědnost atd.). Bez plánu při dennodenní agendě (skladové zásoby, logistika, marketing, customer care, atd.) je podle něj jednoduché ztratit přehled a přestat stíhat. Zaměřit se musí také na sortiment a dostatek personálu. Především by měli mít dostatek zásob a kapacit ve skladě na balení zásilek. Je to takový každoroční boj o brigádníky, kdy můžete vidět prakticky všude zvýšenou inzerci těchto pozic, podotýká Radek Hudák, CMO ze společnosti Shoptet.

Ten dále zdůrazňuje, že je ideální otestovat procesy a v samotném e-shopu co nejvíce věcí ohledně vyřizování objednávek automatizovat. A také mít zkontrolované a dobře optimalizované PPC kampaně a další výkonnostní formy marketingu. Ondřej Götthans doporučuje udělat také update webových stránek s důrazem na rychlost jejich načítání, zobrazení v mobilních zařízeních, veškerých platebních a dopravních možností, správnost údajů u jednotlivých produktů, aktivní infolinku, informace o dopravě, možnosti vrácení zboží a podobně.

Důležité je také balení zásilek. Přesvědčte se v článku o unboxingu: Udělejte z rozbalování vašich balíků zážitek

Na komunikaci záleží

Podle Radka Hudáka bude mezi hlavní konkurenční výhody patřit komunikace se zákazníky a odladěný proces prodeje. Dotazů je přes sezónu vždy spousty a často se zákazníci rozhodují podle toho, jak rychle dostanou odpověď. Dneska prakticky čekají odpověď okamžitě a nechtějí na e-mail čekat do druhého dne, dodává. Podle Ondřeje Götthanse bude mezi výhody patřit doprava zdarma, nabídka prodloužené lhůty vrácení zboží, balení dárku a také bude záležet na 100% spolehlivosti v rámci dopravy. Doporučuji zrevidovat zkušenost s dopravci minulé Vánoce, získat jejich vyjádření a případně zvážit zařazení dalších dopravců do nabídky, kteří garantují rychlejší dodání, dodává dále.

Při přemýšlení o tom, co fungovalo loni, můžete použít jako zdroj informací pohled do naměřených dat. I jednoduché statistiky z elektronického obchodu v Google Analytics poskytnou rychlý přehled o tom, jaké zboží se v minulém roce nejvíce prodávalo, o jaké kategorie byl největší zájem, v jaké cenové relaci, jaké značky, velikosti, parametry a podobně. To může být výbornou nápovědou, kde posílit nabídku i letos, doplňuje Lukáš Pilka. Ten dále doporučuje jako inspiraci použít i data z Google Trends nebo sledovat zahraniční e-shopy z vašeho odvětví. Znáte největší e-shopy nabízející podobný sortiment v Německu, Británii a USA? Měli byste. Vaší novou konkurenční výhodu můžete najít právě tam, radí.

Zákaznické podpoře jsme se věnovali v článku Nepodceňujte zákaznickou podporu, ať vaši zákazníci nenakupují jinde

Kdy vše spustit?

Data z výše zmíněného Google Trends můžete využít také při rozhodování, kdy se pustit do vánočních kampaní. Obecně data z Google Trends zaznamenávají výrazný nárůst v uživatelském vyhledávání na téma Vánoce od cca poloviny října. Z tohoto důvodu doporučuji, aby vánoční kampaně byly připraveny ke spuštění na začátku října a prodejci nepřicházeli o „early buyers“, doplňuje Ondřej Götthans. 

Podle Radka Hudáka to pravé šílenství začíná až po 17. listopadu, ale kampaně určitě je dobré začít připravovat již nyní. Z jejich výzkumu vyplynulo, že ženy začínají dárky řešit výrazně dříve než muži, takže pokud mají e-shopy sortiment zaměřený na muže, tak klidně mohou začít se speciálními nabídkami už na začátku listopadu. Dále podotýká, že ve výhodě budou ti, kteří se nebudou bát investovat do výkonnostní reklamy a budou zkrátka na očích. Konverzní poměr roste, takže často se tento druh reklamy vyplatí i e-shopařům, u kterých třeba napříč rokem nedává tolik smysl, doplňuje.

Black Friday není vše

Ačkoliv se internetovým obchodům přímo nabízí svézt se na vlně a zapojit se do slevových akcí, jako je Black Friday, není to vždy výhrou. Podle Ondřeje Götthanse dává Black Friday smysl jen v případě, kdy se prodejce drží původního smyslu tohoto „svátku“, tj. výprodej a poskytnutí slev za účelem vyprázdnění skladů nebo zlepšení cashflow. V případě, že se snaží jen svézt na vlně tohoto svátku a zákazníkům nenabídne dodatečné slevy, doporučuji tento svátek vynechat a věnovat pozornost pouze Vánocům a následným povánočním výprodejům, říká. 

Radek Hudák dále upozorňuje, že přes reklamní masáž spojenou s Black Friday tuto akci táhnou převážně největší online prodejci na trhu a těm menším se nevyplatí. Připadá na ně totiž v průměru sleva kolem 15 % a nejčastější uváděné slevy jsou mezi 30 až 40 %. Má to ale háček v tom, že slevy jsou často na výprodejové zboží (starší modely televizí, elektroniky, mobilů). To znamená, že jde o přirozenou slevu. Tedy před Vánoci se staré zboží zlevňuje a e-shopy se ho snaží zbavit, pak může dojít ke krátkodobému navýšení a následně po novém roce jde to stejné zboží do novoročních výprodejů, vysvětluje. 

O realitě Black Friday najdete více v našem článku E-shopy opět kouzlí u Black Friday s čísly. Jeden z nich přiznal, jak slevy dělá

Význam povánočních výprodejů se každý rok zvyšuje a je tak velmi důležité řešit je zavčas, ne až po svátcích samotných. Ondřej Götthans doporučuje internetovým obchodům pracovat s akcemi typu 2+1, dárkovými balíčky, dárky zdarma a podobně, případně také nabídnout vouchery nebo dárkové poukazy s delší platností. Celkem dobře fungují vánoční promo kalendáře – každý den sleva na vybraný produkt/kategorii produktů apod, radí dále. Každou marketingovou akci si spočítejte a těšte se na leden, kdy často přichází druhá vlna nákupů spojená s penězi, které lidé „našli“ pod stromečkem, dodává Radek Hudák.

Obecné rady a průzkumy říkají, že pro zákazníky je důležitá nízká cena a doprava zdarma. Marketéři se také předhání s vizemi, co bude letos zaručeným trendem. V BlueGhostu doporučujeme zejména práci se zpětnou vazbou od reálných zákazníků – ať už skrze výše jmenované nebo třeba pomocí anket, dotazníků nebo různorodého testování. To jsou data, o která se můžete opřít, uzavírá Lukáš Pilka.