Už více než dva měsíce mohou zákazníci při sporech s obchodníky využít systém mimosoudního řešení sporů, které ve většině případů zastřešuje Česká obchodní inspekce (ČOI). Doposud ČOI eviduje přibližně 550 žádostí od spotřebitelů, přičemž už několik desítek sporů skončilo dohodou obou stran. Co se týče internetových obchodníků, tak ti vesměs potvrzují, že se systémem ADR (Alternative Dispute Resolution) nemají problém a že mimosoudní řešení sporů podporují.
Čtěte také: Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka
ADR funguje dva měsíce
Ilustrační obrázek
Prvního února letošního roku nabyla účinnosti novela zákona o ochraně spotřebitele, respektive část této novely, která zavedla možnost řešit spory mezi spotřebiteli a obchodníky mimosoudně prostřednictvím takzvaného mimosoudního řešení sporů nebo také ADR – Alternative Dispute Resolution. Ve většině případů se lidé mohou obracet na Českou obchodní inspekci, která je obecným subjektem mimosoudního řešení sporů. Dále pak na profesní komory s povinným členstvím nebo spotřebitelské organizace s povolením ministerstva průmyslu a obchodu. Jedná se o Finančního arbitra, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad.
V mimosoudním řešení sporů před Českou obchodní inspekcí jde o takzvanou konciliaci, během níž pracovník inspekce vede strany k urovnání sporu jako nezávislý prostředník, který jim je případně nápomocen radou a názorem, ve sporu však sám nerozhoduje. Postupy ČOI by neměly nahrazovat soudní řízení a zejména nesmějí spotřebitele ani obchodníky zbavovat jejich práva obrátit se pro zjednávání nápravy na soudy. Na základě podkladů ČOI celý spor posoudí a případně připraví nezávislé a nezávazné stanovisko, které oběma stranám předloží. Výsledkem řízení má být uzavření soukromoprávní dohody stran, ale v případě, kdy s tím některá ze stran souhlasit nebude, má na to právo a může se případně obrátit právě na soud,
vysvětlil Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Desítky sporů již skončily dohodou
Co se týče stanovisek ke sporům, zatím ČOI vzhledem k lhůtám ještě žádné nevydala. Stanovisko bude případně vydáváno tam, kde k dohodě nedojde a v takovém případě bude vydáno po uplynutí lhůty 90 dnů. Možnost vydávat stanoviska si Česká obchodní inspekce vyhradila nad rámec zákonných povinností jako dobrovolnou aktivitu a nebude tak činit vždy, když k dohodě nedojde. Bude řešeno v individuálních případech. Obsahem stanoviska bude případně právní názor v tom smyslu, jak by se spor měl dořešit, respektive jak by například mohl rozhodnout případný soud.
ADR zatím funguje dva měsíce a na ČOI doposud přišlo zhruba 550 žádostí spotřebitelů o zahájení mimosoudního řešení sporů. Několik desítek návrhů již bylo ukončeno dohodou stran, několik desítek návrhů ČOI odmítla pro nesplnění zákonných požadavků a ostatní jsou v běhu,
doplnil serveru Podnikatel.cz Jiří Fröhlich.
Jaký je průběh mimosoudního řešení sporů
Návrh na mimosoudní řešení sporu může České obchodní inspekci podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy kontaktoval obchodníka za účelem řešení sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno doručením návrhu s předepsaným obsahem. Prodávající bude mít povinnost do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření k návrhu spotřebitele a oznámit, zda se řízení zúčastní. V případě souhlasu pak musí dále s inspekcí úzce spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu průběhu řešení sporu. Pokud by toto nesplnil, vystavuje se hrozbě pokuty ve výši 1 000 000 korun. Zákon pak podrobně upravuje například náležitosti návrhu na zahájení mimosoudního řešení, otázky doručování nebo způsoby ukončení a tak dále.
Česká obchodní inspekce spor posoudí a případně připraví nezávazné a nezávislé stanovisko v zákonné lhůtě a písemně na kontaktní adresu, kterou spotřebitel sám uvede při žádosti o mimosoudním řešení spotřebitelského sporu. Po posouzení věci ze zákona má ČOI na vyřízení 90 dní, lhůtu může v krajním případě prodloužit na dvojnásobek. Pravidla pro postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů zveřejnila na webu Česká obchodní inspekce.
K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz.
Velké e-shopy již hlásí první zkušenosti s ADR
První zkušenosti s ADR mají už i některé e-shopy, jedná se však vždy maximálně jen o několik případů. Například u Alza.cz prozatím tuto možnost využili dva zákazníci a u Mall.cz 4 zákazníci. U Mallu navíc už jedno řízení skončilo, a to dohodou se zákazníkem. Oslovené menší online obchody jako například Cerstvakava.cz, Different.cz nebo Bike-eshop.cz se pak s ADR na vlastní kůži ještě nesetkaly. E-shopy se navíc shodují, že se zákazníkům snaží vyjít co nejvíce vstříc a domluvit se na řešení reklamací přímo.
E-shopy ADR podporují, věří, že jim může pomoct
Ať už online obchody mají s ADR zkušenost, nebo nikoli, vesměs se zavedením mimosoudního řešení sporů souhlasí. Vítáme jakoukoliv novou možnost řešení případných sporů se zákazníky mimosoudní cestou a samozřejmě také zjednodušení řešení obdobných záležitostí, což tato platforma nabízí. Pokud jde o její využívání, pak budeme poskytovat samozřejmě veškerou potřebnou součinnost, jestliže se na tuto platformu obrátí naši zákazníci,
potvrdil serveru Podnikatel.cz Karel Kučera, marketingový ředitel Alza.cz. Každá novinka, která zvýší důvěru zákazníků v nákupy na internetu, je vítána,
připojila se Michala Gregorová, mluvčí Mall.cz.
Pro ADR jsou i podnikatelé, kteří se s tímto novým způsobem řešení sporů ještě nesetkali. S možností mimosoudního řešení sporů rozhodně souhlasím, spotřebitelé tak budou mít možnost mnohem rychleji a pohodlněji uplatňovat svá práva vůči nepoctivým prodejcům,
uvedl serveru Podnikatel.cz Michal Jirek, majitel e-shopu Cerstvakava.cz.
Podobně hovoří i Milan Polák, provozovatel obchodu Different.cz, který však zároveň upozorňuje, že záležet bude hlavně na tom, jak si celou věc vyloží a jak ji pochopí ČOI. Milan Polák doufá, že ČOI bude postupovat opravdu nezávisle a férově a že názor inspekce pomůže při přesvědčení zákazníků v kolikrát nesmyslných sporech. My určitě nechceme nikoho podvádět a někomu neuznávat reklamace, ale věřte, že občasné příběhy, které zákazníci dokáží vymyslet, jsou opravdu smutné a minimálně na zamyšlenou. A bohužel přesně s takovým typem zákazníka (“hádavý reklamovač nesmyslů”) je dohoda často nemožná. A tito se dosud často oháněli posláním kontroly z ČOI, a tak věříme, že právě oficiální vyjádření ČOI k těmto případům nám všem může pomoci a usnadnit práci,
komentoval Polák.
Vzhledem k tomu, že ADR funguje teprve dva měsíce, je však na podrobnější hodnocení zatím příliš brzy. Podle Jana Vetyšky, šéfa Asociace pro elektronickou komerci (APEK), je asi největším rizikem nadměrná zátěž obchodníků spojená s těmito řízeními. Nicméně u solidních e-shopů neočekáváme žádná závratná čísla. Domnívám se, že hodnotit ADR bude vhodné až po alespoň roce fungování. Zatím se stále držíme mírného optimismu, že tato řízení mohou být v konečném důsledku pro obchodníky prospěšná,
uzavřel Vetyška.
ČLÁNKY DO MAILU