Globální krize se ve výsledku vyhne málokomu. Firmy její dopady pociťují zvlášť silně. Většina z nich se rozhodla reagovat na situaci na trzích orientací na stávající zákazníky a zvyšování jejich loajality spíše než na získávání nových, vyplývá z průzkumu firmy SPSS, která se dotazovala 100 firem z celé Evropy.
Současná finanční krize, která podstatně ovlivňuje činnost většiny firem je nutí přizpůsobovat své chování a vývoj aktuálnímu vývoji na trzích. Jak zjistil průzkum firmy SPSS u 100 evropských firem, podniky se nyní spíše zaměřují na své stávající zákazníky a zvyšování jejich loajality, než získávání zákazníků nových. Stávajícím zákazníkům věnuje pozornost 34 % dotázaných, zatímco na hledání nových pouze 8% podíl.
Na dotaz, co považují podniky za klíčový nástroj, kterým si udrží zákazníky, odpovědělo 68 % záměrem sbírat data a analyzovat zpětnou vazbu zákazníků. Díky segmentaci a analýze loajality zákazníků získáváme mnoho užitečných informací, které nám umožňují provést praktická opatření pro efektivnější oslovování a udržení zákazníků, uvedl Jiří Boháček, koordinátor marketingového výzkumu Škoda-Auto. Podobnou strategii zaujímá například i Komerční banka. Usilujeme o budování dlouhodobých obchodních vztahů, jak se soukromými, tak podnikovými klienty. Jednu z cest, jak získat jejich zpětnou vazbu, představují průzkumy spokojenosti a loajality,
vysvětlil Jiří Mastil, analytik výzkumu trhu. Zajímavé je pozorovat, jak se díky krizi trend společností proměnil. Ještě před rokem se díky informacím stejného průzkumu zaměřovalo 40 % respondentů na získávání nových zákazníků.
Podle Jana Řeháka, ředitele společnosti SPSS CR, je v péči o zákazníka a budování jeho loajality důležité, aby si firma uvědomila, že udržet stávající zákazníky je levnější, než získávat nové. Za tímto účelem by měla firma také se zákazníky udržovat nepřetržitý kontakt, aby jim dokázala co nejlépe vyhovět a následně využít i výhodu spokojeného zákazníka jako garanci jeho opětovného návratu. Investice do data miningu, nebo-li vyhodnocování zákaznických dat, je podle mého názoru ta správná investice, která snižuje náklady, zvyšuje prodej a hodnotu zákazníka včetně jeho životnosti,
doplnil nakonec Řehák.
ČLÁNKY DO MAILU