Názor k článku Heureka.cz poslala na provozovatele malého eshopu právníky kvůli sporu o recenze od h4x0r - Bavili jsme se o tom, jak nespokojený zákazník...

Bavili jsme se o tom, jak nespokojený zákazník dá o své nespokojenosti vědět mnohem aktivněji a mnohem více lidem, než ten spokojený, tak jsem uvedl příklad.
Ano, takhle máte pravdu. Já měl za to, že je to známý a prokázaný fakt (nespokojený se ozve častěji), proto jsem hledal relevanci k tomu problému s Heurékou.

Ale je to zákazník, tak se musí obchodník obrnit trpělivostí a neustále vysvětlovat a řešit.
Ano, taky to tak děláme, nicméně vnímám pozitivně posun od "je to chyba obchodníka, špatně to na stránce zdůraznil".

Není to 15-20 Kč, ale je to 10 Kč + 3,4 % z transakce, tedy 16,80
To jste mě skutečně překvapil, myslel jsem, že 16,80 spadá do intervalu 15-20 :-D

Takže vyberou i dražší eshop, pokud ten levnější nepřijímá platby přes PayPal.
Vidíte, jednak sám píšete, že ti vaši známí preferují Paypal hlavně do zahraničí (ostatně to samé dělám já), v rámci republiky je to něco jiného. Pracoval jste v obchodě, takže musíte znát reálie - co vše je zákazník schopen udělat, aby ušetřil pár korun a naopak silnou neochotu za cokoliv připlácet. Mluvím o mainstreamu, nikoliv o kraječku gaussovy křivky. Konkrétní příklad: když jsme s e-shopem začínali a neměli tudíž žádné renomé, žádné reference apod., nevěřil byste, kolik zákazníků třeba ze Slovenska objednávalo s platbou předem věci za desítky tisíc, jen aby ušetřili v přepočtu asi 70Kč dobírkovné. Sám jsem šel do kolen, když jsem to viděl. Poslat cizí, měsíc staré firmě do ciziny desítky tisíc Kč pro úsporu 70Kč, byl bych se býval vsadil, že se nenajde nikdo.
Píšu to proto, že se obávám, že varianta "Paypal je výhodný, protože přiláká klienty, kteří by si raději připlatili jinde" je absolutně nereálná, možná pro pár zákazníků za měsíc.

A k těm lživým informacím. Zrovna to, že "kurýr nechal balík u souseda" je problém ochodníka.
Částečně a pouze v případě, že by nebyl specifikován způsob dopravy. Opět, pracoval jste v obchodě, tak musíte vědět, že služby typu ČP, DPD, PPL, Toptrans a další se nedají ohodnotit nějak globálně, ale vždy závisí na tom konkrétním řidiči, který má váš region na starosti. Někde nadávají na poštu a velebí PPL, jinde mají nejlepší DPD a PPL stojí za houby apod. Proto má ve slušných e-shopech klient na výběr způsob dopravy, aby si vybral ten pro něj nejvýhodnější. Pokud si vybere blbě, tak je to primárně problém klienta a nikoliv obchodníka. My jako e-shop skutečně ty tisíce řidičů od DPD, PPL či pošty neznáme, abychom mohli klientovi říct "u vás si radši PPL neobjednávejte, oni tam nestíhají a taky zásilky rozbíjejí".

A že zboží nemá vlastnosti, které od něj zákazník očekával? Buď o něm obchodník nesprávně informoval(např. měl na webu jen tzv. "informativní fotografii", která moc nevypovídala o skutečných vlastnostech zboží, nebo prostě zákazník získal nesprávný dojem - takže ano, může to být i vina zákazníka - kvalita dnešních levných monitorů je tristni a barevná věrnost opravdu stojí za houby.
Perfektně mi hrajete do karet. Pokud o zboží obchodník nesprávně informoval například tou informativní fotografií, pak je to zcela jednoznačně problém obchodníka a není, co řešit. Pokud tam má popis a obrázek korektní a klient měl pouze jiné představy, je naopak zcela evidentní, že jeho zklamání z produktu v tomto případě se nemůže projevit v pohanění e-shopu. Takže přesně to, o čem píšu - lživé komentáře velice často lze odstranit, jen by se muselo chtít. Kdyby si třeba postěžoval, že produkt je nekvalitní, hned po dvou dnech se rozbil/ztratil barvu/něco se ulomilo, tak tam je to diskutabilní a objektivně to posoudit nepůjde, samozřejmě. Ale jak jsem psal minule, přijde mi hloupé rezignovat komplet jen proto, že 100% spravedlnost je nedosažitelná.