Jak důležité je pro podnikatele být na Yelpu a TripAdvisoru?

Majitelé restaurací, kaváren, čajoven, ale i provozovatelé kulturních zařízení nebo obchodníci všeho druhu. Ti všichni mohou profitovat z dobré pověsti, kterou jim jejich příznivci vytváří na internetu. V současné době je k vytváření takových profilů možné využít dvě velké zahraniční služby, Yelp a TripAdvisor. Fungují na podobném principu a dostávají se stále více i do podvědomí Čechů. Je nejvyšší čas je vyzkoušet.

Yelp byl založen v americkém San Franciscu v roce 2004. Komunita komentátorů a hodnotitelů se postupně rozrostla do Kanady, Austrálie a většiny evropských zemí. V druhém čtvrtletí tohoto roku Yelp vykázal 108 milionů unikátních návštěvníků měsíčně. V síti je k dispozici přes 39 milionů hodnocení, která se týkají snad všech oborů lidské činnosti. Recenze jsou psány o restauracích, stejně jako o autoservisech nebo zubních ordinacích. Od léta je Yelp dostupný také v české mutaci.

TripAdvisor je největší cestovatelskou komunitou na světě a i on byl založen v USA, konkrétně v Newtonu v roce 2000. Dnes má 25 milionů návštěvníků měsíčně a zhruba 15 milionů registrovaných členů, kteří přispívají svými komentáři nebo fotografiemi. TripAdvisor je na rozdíl od Yelpu orientován na cestovatele, proto se na něm hodnotí turistické cíle. Jeho vliv na podnikatele v pohostinství, kultuře nebo cestovním ruchu je zcela nepopíratelný. Tato služba bohužel není dostupná v českém jazyce.

Zvyšte svůj roční zisk o 155 000 korun

Podnikatelé, zvlášť ti, kteří provozují lokální byznys, by účast na Yelpu nebo TripAdvisoru neměli podceňovat. Nedávná studie The Boston Consulting Group ukázala, že malé a střední podniky, které si založily účet na Yelp, jsou ve výhodě. Lidé o nich více vědí a dokonce u nich došlo k navýšení ročních příjmů o 8000 dolarů, v přepočtu asi 155 000 korun.

Yelp i TripAdvisor jsou obsáhlá fóra, kde se dá zjistit mnoho informací přímo od samotných návštěvníků nebo uživatelů. Miliony hodnocení mohou tápajícím pomoci v rozhodnutí, kde nakoupit, kam se zajít najíst nebo kde se nechat ostříhat. Češi už běžně hledají informace o místních podnicích na internetu a doposud se museli spoléhat na nevyhovující kombinaci různých zdrojů, aby zjistili skutečné detaily o tom, co na ně čeká. Věřím, že Yelp se v České republice stane tím nejlepším poradcem o místních podnicích, stejně jako v 21 dalších zemích, uvedla v červenci, kdy k nám Yelp dorazil, Miriam Warren, viceprezidentka pro nové trhy.

Majitelé firem vytvářejí své profily sami a zdarma, stačí se zaregistrovat. Ty se pak stávají dalšími marketingovými nástroji, které doplňují například webovou prezentaci nebo fanouškovské profily na sociálních sítích. Provozovatelé podniků se mohou prezentovat fotografiemi, ale i vyprávět příběh svého podnikání. Záleží jen na nich, jak budou sdílní a čím budou chtít zaujmout. Pokud by se Yelpu začalo v České republice dařit stejně jako v zahraničí, mohl by být pro obchodníky velkým přínosem. Stejně jako řada jiných sociálních sítí, i tato totiž sází hlavně na vybudování si důvěry a závislosti. 99 % uživatelů, kteří se rozhodnou na naší síti hledat informace, nakonec zajde do některého z podniků, o němž si na Yelpu mohlo přečíst. 90 % z nich pak návštěvu uskuteční nejpozději do týdne, říká Elliot Adams, zástupce Yelpu v Evropě.

Autor: www.isifa.com

Díky hodnocení na TripAdvisoru nebo Yelpu mohou zákazníci přijít i do odlehlejších podniků, o kterých by se jinak nedověděli. Vše je jen otázkou pověsti. 

Yelp není nijak omezen v tématických okruzích. Hodnocení se dá najít na restaurace, obchody, školy, zdravotnické služby i náboženské organizace. Základní myšlenka ale zůstává u všech oborů stejná, je jí zhodnocení poskytnuté služby. Uživatelé se o hledaném podniku mohou dovědět řadu údajů, od otevírací doby až po souřadnice GPS. Vedle samotných komentářů jsou často rozhodující fotografie, které přidávají sami návštěvníci. Ty totiž věrně odráží realitu. Na rozdíl od katalogových obrázků jsou momentky zcela důvěryhodné, vysvětluje Elliot Adams. Stejně jako na Facebooku, i na Yelpu se dají jednotlivé recenze a komentáře dále hodnotit. Také se zde uzavírají přátelství, posílají zprávy a je tu možnost přímé návaznosti s Facebookem. Služba je zdarma, protože je provozována z příjmů z reklamy. Je dostupná jak v počítačích, tak v chytrých mobilních telefonech.

V českých poměrech mají zatím zcela pochopitelně nejvíce hodnocení pražské podniky. Praha patří mezi deset nejpopulárnějších turistických destinací v Evropě a právě turisté zatím přispívají svými komentáři nejčastěji. Služba je ale dostupná pro celou republiku a je jen otázkou času, kdy se naplno rozběhne i v jiných regionech, než jen turistických.

TripAdvisor funguje na velice podobném principu. Jen je úžeji specializován na cestování. Už jeho název totiž v překladu znamená „cestovní poradce“. Služba umožňuje brouzdat recenzemi na množství hotelů, restaurací a dalších turisticky atraktivních míst. Navíc jsou k dispozici objednávky letenek, rezervace v autopůjčovnách nebo offline turistické průvodce s mapami a dalšími informacemi. Je pouze potřeba stáhnout si aplikaci. I TripAdvisor je samozřejmě zdarma a dostupný pro všechna zařízení od Applu, operační systém Android i Windows Phone.

Naší nejdůležitější přidanou hodnotou je posun v prezentaci od majitele na zákazníka. Pokud hledáte například ubytování, může mít zobrazený hotel jen dobře nastavenou optimalizaci pro vyhledávače, ale nebude nabízet nejlepší služby. Přitom hned vedle něj může stát hotel, který nabízí lepší servis za stejnou cenu, vysvětluje fungování TripAdvisoru jeho mluvčí Emma O'Boyle. Zda má cenu v hotelu vůbec žádat rezervaci, o tom mohou opět napovědět momentky od jednotlivých uživatelů, na kterých si lze ověřit například skutečnou velikost pokoje, čistotu nebo kvalitu snídaně. Nedostatkem TripAdvisoru je, že zatím není dostupný v české verzi. Zvlášť pro lidi, kteří podnikají v turisticky lákavých lokalitách České republiky, by to ale neměla být překážka.

Rizika nepoctivého konkurenčního boje vyvažuje důvěra uživatelů

Stejně jako u jakékoli jiné formy marketingu a reklamy, i v tomto případě existuje několik nevýhod. Nejrizikovější je nepoctivý konkurenční boj a úmyslné poškozování udělováním negativních recenzí, nebo manipulace. Studie ukazují, že až 85 % spotřebitelů se na internetu spoléhá na nalezené hodnocení. Proto se jak Yelp, tak TripAdvisor musí bránit a udělená hodnocení pravidelně filtrují. Například Yelp takto prověřil celou pětinu komentářů. Máme vypracovaný speciální algoritmus, podle kterého jsme schopni odhalit, zda se jedná o falešné hodnocení. Díky všem opatřením mohou uživatelé recenzím v drtivé většině věřit. Děláme vše pro to, aby odrážely skutečné životní zkušenosti uživatelů, říká zástupce Yelpu Elliot Adams.

Jak píše server Lupa.cz, Michael Luca (Harvard Business School) a Georgis Zervas (Boston University) však v čerstvé analýze Fake it till you make it upozorňují například na to, že na službě Yelp je plných dvacet procent recenzí falešných. V roce 2006 jich přitom bylo podvržených pouze pět procent.

Někteří podnikatelé navíc začali svou konkurenci šikanovat a strašit udílením negativních komentářů. Za falešné negativní hodnocení byli ochotni svým spolupracovníkům dávat slevy nebo je jinak odměňovat. Pokud je takové chování odhaleno, Yelp na něj po dobu 90 dnů upozorňuje ve svém varovném systému.

Podobné incidenty zná i TripAdvisor. Ve Velké Británii začal host na hotelu žádat peníze za to, že o něm nenapíše negativní hodnocení. Při bližším zkoumání bylo zjištěno, že muž byl z hotelu vykázán kvůli svému nepřístojnému chování a chtěl se takto mstít, uvádí jeden z příkladů Emma O'Boyle, mluvčí TripAdvisoru. Nevýhodou komentářů je, že například hoteliéři nemohou ovlivnit jejich dopad na uživatele TripAdvisoru. Tisícovka britských hoteliérů pak označila za pověst kazící 27 000 hanlivých komentářů. Řada z nich přitom neodpovídala realitě. Některé z těchto případů, které prý negativně ovlivnily zisky hotelů, dokonce řešil britský Office of Fair Trading.

I cestovatelská síť TripAdvisor má proto k dispozici řadu opatření, kterými zabezpečuje, že recenze na jejích stránkách budou legitimní. Komentář například nikdy není zobrazen okamžitě, falešné jsou vždy odstraněny. Pokud se čtenáři komentář nezdá, měl by si přečíst i další hodnocení stejného kritika. Pokud je i v dalších svých příspěvcích negativní, nelze ho brát zcela vážně, radí Emma O'Boyle.

I přes tyto negativní zkušenosti jsou ale obě služby velmi dobrým pomocníkem v propagaci a získávání zákazníků. Svědčí o tom například hodnocení samotných uživatelů TripAdvisoru. Podle průzkumu PhoCusWright, považuje hodnocení za velmi přesná 69 % uživatelů a až 92 % z nich souhlasí s tvrzením, že recenze na TripAdvisoru jim pomohly vybrat například dobrý hotel. Data na síti Yelp jsou pak považována za natolik relevantní, že s nimi jako se zdrojem pracuje i digitální asistentka Siri v iPhonech a iPadech.