Patříte mezi ty, kdo v diskusi o prvcích na webu argumentují stylem „my to na webu máme, ale je to k ničemu, lidé to nepoužívají (nechtějí/nepotřebují)“? Možná to nepoužívají proto, že jim to neumíte nabídnout. Přečtěte si příklad z praxe o tom, jak jeden náš web vypadal na to, že jeho uživatelé nepotřebují platit kartami.
Leden 2018
K 1. lednu 2018 jsme dokončili akvizici webu Business.center.cz. Jeho významným zdrojem příjmů je prodej šablon pro podání daňových a jiných přiznání pro MS Excel. Lidé si na webu mohou zdarma nebo za drobný poplatek stáhnout excelovou šablonu, která, zjednodušeně řečeno, spočítá daně za ně.
Web jsme převzali s designem, který byl moderní před 15 lety a jeho uživatelé byli zvyklí platit za šablony pomocí premium SMS. Ono před těmi 15 lety nebylo moc obvyklé platit kartou, takže SMS asi byla dobrá volba. Jenže my jsme byli už v roce 2018, kde placení kartou nebylo nic exotického.
Placení pomocí SMS vypadalo nějak takto (klikněte si pro zvětšení):
Hlavní špička webu je logicky v období leden – březen, kdy lidé řeší daně a musí je do konce března podat. Z toho plynulo, že nebylo stihnutelné web předělat, museli jsme první sezónu pod naší taktovkou absolvovat s tím, co bylo k dispozici. Znamenalo to, že jsme do webu cestou nejmenšího odporu přidali možnost zaplatit kartou. Předpokládal jsem, že lidé v roce 2018 po platbě kartou sáhnou v drtivé většině případů a že tam prostě stačí možnost platby kartou rozumně viditelně přidat.
Vypadalo to takto (klikněte si pro zvětšení):
Nebyl to žádný grafický zázrak, ale ani si nemyslím, že by byla platba kartou úplně neviditelná. Výsledkem této změny bylo, že kartami začalo platit asi 15 % lidí. A to bylo jednoznačně zklamání, které vedlo k úvahám zmíněným na začátku článku – asi má web konzervativní uživatele, kteří milují platby přes SMS a nechtějí platit kartou.
Malá odbočka – uživatelské testování
Při přípravě redesignu, který jsme během roku 2018 zrealizovali, jsme si udělali s kolegy z Sherpas uživatelské testování návrhu webu (wireframů). Kromě spousty užitečných věcí, které by nás bez výzkumu nikdy nenapadly a které jsou zanesené ve výsledném designu, mě nejvíce překvapilo jedno zdůvodnění, proč dotyčná testerka preferuje platbu SMS před kartou – prozradila nám, že když něco kupuje, má někde poblíž sebe mobil. To se ale nedá říct o kartě, kterou má v kabelce a nechce se jí pro ni chodit.
Mě jako člověka, který má karty v mobilu i počítači díky password manageru a nepotřebuje je při placení fyzicky držet v ruce, by toto zdůvodnění nikdy nenapadlo. Co vás?
Na tomto příkladu je krásně vidět, jak potřebujete věci testovat na lidech mimo vaši bublinu. Oni totiž problémy řeší úplně jinak než vy a od platby kartou je pak odradí třeba právě to, že ji mají v předsíni v kabelce a jsou líní pro ni dojít. Ale zpět k problému s platbami kartou na webu
Sice jsme v duchu udělali ten chybný závěr, že naši uživatelé asi platit kartou nechtějí, ale vzdát jsme se jich samozřejmě nechtěli. I pro těch 15 % to má smysl, protože jak asi tušíte, platba SMS je pro nás výrazně dražší, jelikož nezanedbatelná část peněz končí u operátora. Člověk platící kartou je pro nás ziskovější.
Takže z testování na lidech vznikl design pro rok 2019, který vypadá takto (klikněte si pro zvětšení):
Leden 2019
A co myslíte, co se po nasazení tohoto designu stalo? Pokud hádáte, že se výrazně zvedlo používání karet, máte pravdu. Aktuálně kartou platí skoro 50 % lidí.
Co z toho plyne? Že „setsakramentsky“ záleží na tom, jak nějakou funkci lidem podáte. Pokud jsme jim možnost placení kartou jen tak „pohodili“ do stránky, lidé to ignorovali. Když jsme jim dali na výběr dvě rovnocenné možnosti, začali se chovat úplně jinak.
Trochu si pohrávám s myšlenkou, co by se asi stalo, kdybychom lidem placení SMS trošku schovali. Je to výborný námět na další testování.
Příspěvek byl převzat se souhlasem autora z webu TomasKrause.cz.
ČLÁNKY DO MAILU