Existuje řada návodů a pouček, jak více nebo ještě lépe prodávat, jak si udržet zákazníka a tak dále. Jsou tyto rady pouze teorií nebo je obchodníci skutečně znají a využívají? Server Podnikatel.cz si to nechal otestoval majiteli e-shopů. Výchozím materiálem se stalo desatero připravené společností Effectix.com. Kolekce deseti jednoduchých a zásadních tipů může pomoci tam, kde se kdokoliv snaží proměnit výrobek v žádaný produkt a úspěšně prodávat na internetu,
tvrdí o něm jeho autorka Ludmila Zlatníková, specialistka na online marketing. Potvrdí to skuteční prodejci?
1. Promyslete si jasnou koncepci a cíl webu. První dojem z vašeho webu musí být pozitivní. Struktura webu, grafické rozložení prvků a samotné texty pak musí být pro návštěvníka intuitivní a sdělovat mu srozumitelně, kde se právě nachází a co má udělat.
Tuto poučku internetoví obchodníci schvalují a ještě rozvíjejí. E-shop podle nich nikdy nemůže mít konečnou podobu. Stejně jako jakákoli jiná kamenná prodejna se musí vyvíjet. Někteří prodejci do layoutu zasahují více či méně každý týden. Jinak úprava designu nebo jednotlivých ovládacích prvků většinou probíhá jednou za měsíc nebo dva.
2. Cesta k nákupu produktu musí být opravdu jednoduchá, bez zbytečné nutnosti se registrovat, složitého hledání nebo nejasné výsledné ceny do posledního kroku.
I této poučky se obchodníci snaží držet. Majitelé úspěšných e-shopů nabízí maximální možnou transparentnost. Na vlastní e-shop je podle nich dobré dívat se očima zákazníka, ne prodávajícího. Ano, nákup u nás je naprosto transparentní. Ceny přepravy a platby si může zákazník zobrazit v přehledné tabulce ještě před nákupem, pak po celou dobu procesu objednávky vidí, co má v košíku, za jakou cenu a kolik ho to bude stát celkem i s poštovným. V současné době také pracujeme na zobrazování ceny přepravy přímo u jednotlivých produktů,
komentuje Michal Jirek z e-shopu www.cerstvakava.cz.
3. Pište o tom, jaký užitek má produkt pro samotného uživatele. Myslete na svého zákazníka a nevítejte ho úvodní stránkou „O nás“ s bohatou firemní historií. Vypište do přehledných odstavců a odrážek, jakou potřebu a užitek mu váš produkt řeší, proč by si měl návštěvník vybrat právě váš e-shop.
Třetí bod prodejci také schvalují. Důležité je podle nich udržet si nejen výhodnou cenu, ale také nabízet kvalitní zboží a budovat si dobrou pověst. Zákazník jde mnohdy jen po ceně. Ovšem bojovat s konkurencí pouze cenou je z dlouhodobého hlediska krátkozraké. Stále se najde hodně lidí, kteří se ohlíží na celkový průběh nákupu a servisu, který za celkovou cenu nákupu získali. Je zapotřebí si zákazníka vychovat a naučit ho, že za své peníze může získat nejen kvalitní zboží, ale hlavně kvalitní doplňující služby a servis, díky kterému se bude vracet. 99 % majitelů obchodu o tom sice mluví, nicméně to sami jako zákazníci vůbec nepociťujeme. Nikdo to moc nepraktikuje, servis je většinou otřesný a zážitek z nákupu je nulový. O to více pak oceníme, pokud je obsluha obchodu milá, všímavá (ale ne vlezlá) a dovede správně a cíleně poradit,
říká Martina Milosavljević z internetového obchodu www.eurooptik.cz.
4. Zdůrazněte jedinečnost produktu nebo služeb. I přesto, že o nákupu rozhodují emoce, zákazník potřebuje mít i jednoznačný praktický důvod, aby si svůj správný výběr potvrdil. Sdělte mu svoji jedinečnou konkurenční výhodu.
Tady už se názory obchodníků rozcházejí. Pro některé druhy zboří, především z módní branže, jsou rozhodující především fotografie. Prodejci navíc v zápalu konkurenčního boje prezentují ve svých popisech jako zcela jedinečné ty vlastnosti, které jsou u daného druhu zboží zcela automatické. Popisky od výrobců postupně ztrácejí smysl. Každý uvádí svůj produkt jako nejlepší, nedokáží vyzdvihnout opravdová pozitiva, například když u kávovarů mezi hlavní pozitiva uvedou, že má automatické odvápnění, které mají snad již úplně všechny automatické kávovary,
uvádí jeden z příkladů ze svého oboru Michal Jirek. Zároveň dodává, že on ke zboží přidává vlastní komentáře, ve kterých mísí praktické informace s těmi emočně zabarvenými.
5. Pamatujte, že stále více vašich zákazníků bude chtít váš web a e-shop vidět dobře na mobilních telefonech a tabletech. A hlavně z mobilních zařízení nakupovat. Design webu je nutné mít takový, aby byl na mobilních zařízeních plně použitelný.
Žádné rady a návody neplatí vždy a všude. Jsou ale jistá pravidla, která by obchodník porušovat neměl.
První rada z desatera, která u internetových obchodníků propadla. S mobilními verzemi svých e-shopů mnozí z nich ještě zkušenost nemají. Pokud mají, tak potom špatnou. Zkoušeli jsme jednu mobilní verzi, ale bohužel s ní byly horší výsledky, než bez mobilní verze. Nyní ji tedy nemáme a ani nepracujeme na jejím vývoji. Během příštího roku chceme výrazně změnit design z důvodu rebrandingu, takže budeme počítat rovnou s responzivním designem,
odpovídá Michal Jirek.
Více o tématu: Bez mobilní verze jsou e-shopy jen poloviční, podřiďte se zákazníkům
6. Doporučení je to, co prodává. Pro menší firmy, které oslovují nové zákazníky, jsou velmi významné reference a důvěryhodná doporučení. A nezapomeňte na aktualizaci poslední novinky s PF 2013.
Komunikace se zákazníky například přes newslettery považují obchodníci za dobrý způsob, jak zůstat v kontaktu se zákazníky. Nic se ale nesmí přehánět. Díváme se na to očima zákazníka, samotné mi nevyhovuje dostávat denně desítky e-mailů nabízejících akční zboží, které nepotřebuji. Osobně je automaticky vymazávám, aniž bych si je vůbec přečetla. Snažíme se takovéto komunikaci s klienty vyhnout,
říká k dalšímu bodu desatera Martina Milosavljević.
7. Buďte vidět tam, kde jsou vaši zákazníci. Například ve srovnávačích zboží a cen, jejichž vliv jako pomocníka při nákupu stále roste. Nenechte se zmást jejich názvem, nejde pouze o porovnání ceny, ale o důvěryhodnost, známost a oblíbenost produktu. Publikujte, přispívejte odbornými články a komentáři všude tam, kde jsou vaši zákazníci.
Zde záleží na přístupu. Někdo volí osobnější formu telefonickou nebo e-mailovou. Jiní si vystačí s komentáři na webu. V každém případě obchodníci diskuse sledují a často se do nich i aktivně zapojují.
8. Nepodceňujte optimalizaci pro vyhledávače, stále patří, a ještě dlouhou dobu budou patřit, k významným způsobům přivádění zákazníků na web. Více a více ale platí, že je potřeba optimalizovat kvalitními texty, relevantními zpětnými odkazy a hlavně s ohledem na lidi, ne pouze na stroje.
Autorka desatera už v předchozí poučce správně zmiňuje, že vliv srovnávačů cen stále roste. Podle obchodníků samotných z nich ale přichází jen minimum zákazníků. Prozatím je pro nás stále největší přísun zákazníků z cílené reklamy na Skliku a Adwords, srovnávače dělají maximálně 15 %,
vyjádřila se k tomuto bodu Martina Milosavljević z e-shopu www.eurooptik.cz. Podobný názor má i prodejce Michal Jirek: Prostřednictvím srovnávačů cen k nám přichází necelých 6 % návštěvníků, nicméně na obratu se podílí více než 15 %. Srovnávače rozhodně nejsou jedinou cestou, jak se zviditelnit, používáme proto samozřejmě mnoho dalších způsobů. Ani nejsou tou nejdůležitější cestou zviditelnění, spíš naopak. Myslím, že pokud ve srovnávačích být nemusíte, je to lepší.
9. Budujte vztahy se svými zákazníky a cílovou skupinou. Komunikujte s nimi a dejte jim možnost se vyjádřit, sdílet a „lajkovat“ váš produkt. Ideálním prostředím je firemní blog, e-mailing a sociální sítě.
Podpora e-shopu na sociálních sítích je pro nás určitě důležitá, proto s nimi aktivně pracujeme. Na Facebooku máme přes 19 000 poctivě získaných fanoušků. To je základna, se kterou se dá dobře pracovat. S komunikací na Twitteru a Google+ pozvolna začínáme, Pinterest chystáme na příští rok. Facebook ale osobně vnímám spíše jako dobrý prostor pro propagaci značky a udržování vztahu se zákazníky, než jako prodejní nástroj,
říká Michal Jirek z e-shopu www.cerstvakava.cz.
10. Testujte a měřte, testujte. Každý web je jedinečný a proto žádná doporučení neplatí na 100 %. Webové stránky, newslettery a online reklamu lze jednoduše testovat, vyhodnotit a také obratem upravovat. Zkuste online testovat například dvě různé formy propagace stejného produktu, u kterého změníte například obrázek, popis, cenu či umístění formuláře. Získáte cenné informace o tom, na co vaši zákazníci lépe reagují a jak váš produkt na internetu prodat.
Zde jsou prodejci s autorkou desatera za jedno. Návštěvnost a chování zákazníků analyzují pravidelně a na základě toho e-shopy upravují. Ano, používáme analytiku a máme přesný přehled, kdo jsou naši zákazníci a jak se po webu pohybují,
potvrzuje Martina Milosavljević. Co se týká nejúčinnější formy reklamy, tak je to PPC reklama.
Mohlo by vás zajímat: Nenechte si ujet vlak, zainvestujte do reklamy na internetu
ČLÁNKY DO MAILU