Jak postupovat při reklamaci, když jsou obchody zavřené?

Krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací specificky neupravují. Pokud se jedná o reklamaci zboží, kde hrozí v nejbližší době vypršení dvouleté lhůty, měl by spotřebitel v rámci lhůty včas kontaktovat prodejce (telefonicky či e-mailem) a domluvit se s ním, kdy a jakým způsobem (osobně či přes dopravce) zboží k reklamaci doručí. 

Rozhodně by se nemělo stát, že prodejce odkáže spotřebitele až na okamžik, kdy provozovna bude v běžném provozu, následně pak jiný zaměstnanec spotřebitele odmítne s tím, že lhůta vypršela. Doporučujeme spotřebiteli, aby tento případný „příslib“, že se vše vyřeší v době, kdy provozovna bude moci opět otevřít, zaslal třeba e-mailem spotřebiteli, aby ten měl důkaz, že se takto domluvili, uvádí mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich. 

Když prodejce vůbec nekomunikuje

V takovém případě je ideální reklamaci i se zbožím odeslat na sídlo prodávajícího poštou.

Na druhou stranu např. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana. Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky.

Další služby, které není v době nouzového stavu možné poskytovat

Na základě krizových opatření platí řada zákazů a omezení v oblasti kulturních, sportovních a dalších akcí a v provozu maloobchodu.

V případě, že na základě krizového opatření není možné, aby byl splněn závazek ze smlouvy včas, jedná se o zásah tzv. vyšší moci. Takové situace mohou být např. následující:

• Zakoupení vstupenky do divadla, které bylo zrušeno;
• Zamluvení knihy k vypůjčení v knihovně, která je uzavřena;
• Zakoupení degustační menu v restauraci, která není v provozu;
• Předplacení služby fitness-trenéra v posilovně na dobu, kdy je posilovna uzavřena, atd.

V takovém případě neodpovídá smluvní strana, která se dostane do prodlení s plněním závazku (např. divadlo, restaurace, trenér), za škodu, která druhé straně v důsledku prodlení vznikne (např. škoda na nevyužitém zaplaceném hotelu či vlakové jízdence, pořízené v souvislosti s plánovanou návštěvou divadla v cizím městě, nebo večeře zakoupená namísto zrušeného degustačního menu atd.).

Při vzniku prodlení je obecně zachováno právo smluvní strany, která v prodlení není, aby od smlouvy po marném uplynutí dodatečné lhůty ke splnění závazku odstoupila a domáhala se vrácení již zaplaceného plnění. Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet.