Po internetu se zatím u nás prodá jen asi sedm procent veškerého zboží, ale nikdo nepochybuje, že tento podíl bude v následujících letech velmi rychle stoupat. Jasně zřetelné jsou ale také další dva významné trendy. Jednak dochází ke konsolidaci trhu e-shopů ve prospěch největších globálních a národních hráčů a druhým velkým trendem je vstup tradičních obchodníků do on-line světa – jak to můžeme vidět na příkladu firmy Lidl. Jak se tedy postavit zavedené a kapitálově silné konkurenci?
Prodavač na webu
Do základní technologické výbavy e-shopů patří především responzivní design uživatelského rozhraní (protože neustále roste podíl nákupů prostřednictvím mobilních zařízení), zabezpečení komunikace prostřednictvím SSL (samozřejmě s platným certifikátem) a pak i napojení na různé platební brány, internetové vyhledávače a agregátory cen. Tento standard ale v dnešním konkurenčním prostředí už nemůže stačit.
Čtěte také: Vyfotíte a nakoupíte v e-shopu. Jak s chytrou novinkou pracují online obchody?
E-shopy, které chtějí poskytovat zákazníkům přidanou hodnotu již od okamžiku výběru zboží, dnes zavádějí asistenční služby, kdy se zákazníkem v prostředí webového prohlížeče komunikuje lidský operátor zákaznické podpory nebo (do budoucna stále častěji) robot vybavený technologií umělé inteligence a strojového učení – tzv. chatbot.
Umělá inteligence je v oblasti e-commerce stále důležitější téma, jelikož umožňuje personalizovat komunikaci se zákazníky a zároveň udržet náklady na minimální úrovni oproti využívání lidských operátorů zákaznické podpory. Umělá inteligence navíc řeší nejen odpovědi na opakující se dotazy zákazníků na výběr zboží, ale také přizpůsobení prostředí internetového obchodu konkrétním zákazníkům. Pokud například víme, že si zákazník nakupuje nejčastěji nějaký typ spotřebního zboží, je možné mu na míru přizpůsobit úvodní stránku e-shopu, upravit jeho průchod k realizaci nákupu nebo mu rovnou nabídnout automatickou dodávku určitého produktu v optimálním intervalu.
Maximální péče
Středně velcí a menší obchodníci mají šanci na přežití jedině tehdy, pokud svým zákazníkům nabídnou reálnou přidanou hodnotu. Aby ji ale mohli poskytovat ve větším měřítku a s přijatelnými náklady, neobejdou se bez automatizovaných obchodních systémů. Obchodování s vysokým podílem lidské práce, kdy například přijaté objednávky chodí z e-shopu ke zpracování e-mailem, nemá ekonomickou budoucnost. Úspěšný e-shop nemůže fungovat jako solitérní „krabicové“ řešení. Teprve napojení na další systémy (CRM, ERP, řízení skladu, logistika, platební brány ad.) přináší potřebný synergický efekt.
Čtěte také: Co přinese e-shopům a zákazníkům konec zeměpisného blokování?
Rovněž je třeba se smířit s tím, že zákazníci chtějí nakupovat a komunikovat s e-shopem v libovolnou denní dobu a prostřednictvím jimi preferovaného komunikačního kanálu. Proto je třeba systémy e-shopů napojit i na sociální sítě a internetové komunikátory. Zákazníci totiž dnes automaticky berou facebookový profil obchodníka za další kanál zákaznické podpory.
Vsaďte na zážitek
Konkurovat jen cenou je pro e-shop krátkozrakou strategií – vždy se najde někdo větší a silnější, kdo bude schopen jít s nabídkou ještě o něco níže – i za cenu krátkodobé ztráty, jen s cílem ovládnutí trhu. Z dlouhodobého hlediska je výhodnější zaměřit se na kvalitu poskytovaných služeb a to, čemu říkáme zákaznický zážitek (customer experience):
- E-shop musí být na první pohled přívětivý a přehledný. Současná e-commerce řešení umožňují upravit rozhraní e-shopu na míru konkrétním zákazníkům.
- S marketingovou automatizací lze připravovat marketingové kampaně zákazníkům na míru a vyhnout se obtěžujícímu e-mailingu s univerzálními nabídkami.
- Pro zákazníka musí být snadné najít v e-shopu požadované zboží a všechny informace o něm. Může mu s tím pomoci chatbot.
- Proces nákupu musí obsahovat jen zcela nezbytný počet kroků.
- Zákazník musí mít možnost nakoupit bez registrace, jen po zadání údajů potřebných k doručení zboží.
- Proces registrace má vyžadovat jen opravdu nutné údaje, další informace může obchodník získat při opakovaných nákupech.
- Volba způsobu platby a doručení musí být přehledná a ceny za tyto služby by měly být k objednávce přičteny hned v prvních krocích nákupu.
Čtěte také: Trendem e-commerce je omnichannel. Pracujte napříč všemi kanály
Extrémně důležité je samotné doručení objednaného zboží, respektive nabízené možnosti dopravy a rychlost dodání zboží zákazníkovi. Vsaďte na rychlou logistiku, protože při několikadenním čekání na pořízené zboží pozitivní zážitek rychle vyprchá.
ČLÁNKY DO MAILU