Minulý týden za mnou přišla manažerka jednoho obchodu se speciálními potravinami a vypadala ustaraně. Otevřeli jsme obchod minulý rok na podzim a od té doby jsme prakticky pořád ve ztrátě. Sice tam lidé chodí, ale stále to není ono. Zdá se, že se zajímají o to, co nabízíme, ale na tržbách se to moc neprojevuje. Pro majitele obchodu se to celé stává nákladným koníčkem, a pokud by to takhle šlo dál, asi by obchod zavřel.
Takovýto příběh jsem slyšel již mockrát předtím. A většinou měl podobný průběh i řešení. Dobrý marketingový poradce je jako dobrý detektiv. Musíte projít všechna dostupná fakta a uvážit všechny souvislosti, než přijdete na jádro problému a jeho řešení. V tomhle případě to však bylo očividné.
Naučte své zákazníky se vracet.
Obchod ve skutečnosti nabízí originální a kvalitní zboží, které má spoustu potenciálních zákazníků. Je na dobrém místě v pěší zóně v centru města a i ceny nabízených produktů jsou dostupné pro širší populaci.
V čem je tedy problém?
Chyba, která stojí spoustu peněz
Provozovatelé obchodu dělají jednu chybu. A to pořádně velkou, která je stojí jmění. Tou chybou je, že se soustředí pouze na získávání nových zákazníků, ale s těmi, kdo do obchodu zavítají, neumí navázat vztah.
Obrátili se na mě, zda bychom jim nenavrhli nové letáky, vizitky a igelitové tašky. Manažerka obchodu také zmínila, že chystají reklamní kampaň v místním rádiu za desítky tisíc korun.
Čtěte také: Jak určit cestu pro dosažení cílů? Tady je jednoduchý návod
Tohle všechno ovšem obchodu příliš nepomůže. Je iluzí domnívat se, že stačí rozdat několik stovek letáků a přehrát několik spotů v rádiu a zákazníci se přihrnou s penězi v ruce. Ve skutečnosti se nic takového nestane.
Kampaň může přilákat několik zájemců, někteří z nich i něco koupí, ale pravděpodobně to nebude stačit k tomu, aby obchod začal vydělávat.
Největší chybou, kterou provozovatelé obchodu dělají, je to, že když už někdo do obchodu zavítá, nechají ho odejít a již nikdy ho nekontaktují. Ať už se někdo v obchodě jen porozhlédne a na něco zeptá, nebo dokonce i něco koupí, už nikdy o obchodu neuslyší.
První kontakt je o získání informací, ne o nákupu
Pracovníci obchodu, a s nimi naprostá většina jim podobných obchodníků či majitelů malých firem, si neuvědomují, že na začátku svého nákupního rozhodování lidé potřebují dostatek informací, aby se mohli rozhodnout. Potřebují se něco dozvědět o nabízeném zboží, srovnat si ho s jinou nabídkou či vyhodnotit, zda je vhodné pro vyřešení jejich problému či potřeby.
Ale jen zřídka jsou připraveni něco koupit ihned. Pokud tedy nejde o věci velmi malé hodnoty nebo běžné denní spotřeby.
Start: Začněte podnikat s Podnikatel.cz
Většina lidí jsou prokrastinátoři. Odkládají věci, které chtějí nebo by měli udělat. Obvyklá situace je, že něco chtějí koupit, hledají možnosti, a pak odloží rozhodnutí na později. Někteří z nich koupi něčeho nedotáhnou dokonce nikdy. Ovšem existuje nemalé procento z nich, kteří dříve nebo později nákup uskuteční. A to s velkou pravděpodobností od firmy, kterou budou mít v živé paměti, jejíž aktuální nabídku budou mít k dispozici. Prostě budou líní hledat znovu jiné možnosti.
Pokud se udržíte v mysli zákazníků, máte šanci na jejich nákup
I když váš potenciální zákazník trpí prokrastinací a rozhodnutí o nákupu odkládá nebo ho aktuálně zaměstnává něco jiného, díky tomu, že s ním zůstanete v kontaktu, se mu budete připomínat.
Lidé dokážou soustředit svou pozornost jen na jednu záležitost. Pokud je problém, který řeší vaše nabídka někde dole v jejich seznamu věcí, které mají vyřešit, je jen velmi malá šance, že se mu budou věnovat.
Pokud se vám naopak podaří přenést tento problém do popředí jejich zájmu, zvýšíte tím svoje šance, že ho začne řešit, a to za pomocí vašich produktů či služeb. Informace od vás mu připomenou důvody, proč chtěl něco koupit. A to je nejlepší moment, kdy s ním můžete udělat obchod.
Co udělat pro udržení kontaktu?
Jaké jsou vaše možnosti pro následnou komunikaci s potenciálními či existujícími zákazníky? Může to být například osobní schůzka, telefonický hovor nebo dopis či jiná zásilka. To jsou všechno dobré možnosti, protože jsou hodně osobní a mohou dobře zapůsobit. Špatná zpráva nicméně je, že jsou poměrně nákladné a zaberou spoustu času.
V dnešní době je ovšem i jiná cesta, která je rychlá, ekonomická a přitom dostatečně osobní. Jde o využití moderních informačních technologií, které kombinují emaily, odkazy na webové stránky apod.
Čtěte také: Zákazníky nepřesvědčujte. Pomáhejte těm, co mají o vaši nabídku zájem
Maily můžete posílat ručně, nebo můžete využít některý ze software pro emailing, nebo můžete jít ještě o kousek dál a zapojit marketingovou automatizaci, která udělá naprostou většinu práce za vás. Pak stačí stisknout jedno tlačítko a o komunikaci se zájemci o vaši nabídku či vašimi zákazníky je postaráno. O tom, co je marketingová automatizace, se můžete dočíst například na informačním webu www.marketingovaautomatizace.cz.
Úspěšné firmy vědí, jak zůstat ve hře
Úspěšní obchodníci vědí, že aby mohli maximalizovat svoje tržby, musí najít efektivní způsob, jak zůstat v kontaktu s potenciálními zákazníky i již existujícími zákazníky. Proto vítězí ty obchody a firmy, které to ovládají.
Řekli byste, že IKEA, Baťa či Tchibo jsou úspěšné firmy? Pravděpodobně se mnou budete souhlasit, že ano. A kolik z vás má jejich zákaznické karty? Přišla vám taky nedávno obálka s novou nabídkou a kupónem na slevu? Poslali vám mail s přáním k svátku a informací o slevě? Pokud ano, na vlastní kůži jste vyzkoušeli, jak vypadá péče o zákazníky v praxi.
Čtěte také: Jak oslovit zákazníka v obchodě? Zapomeňte na otřepané fráze
Musím zůstat v kontaktu se zájemci a zákazníky
– opakujte si tuto mantru tak dlouho, dokud se vám nevryje pod kůži a tento základní princip se nestane nedílnou součástí vašeho marketingu.
ČLÁNKY DO MAILU