Když server Podnikatel.cz zveřejnil před více než rokem článek na téma „jak přesvědčit v prodejně zákazníka ke koupi“, strhla se pod ním poměrně ostrá diskuze. Vzácně se všichni přispěvatelé shodli, že nejlepší prodejce jen ten, který zákazníky aktivně neotravuje. Osobně jim dávám za pravdu. Zapomeňte v osobní komunikaci se zákazníky na marketingové poučky a ty “správné” věty. Nejdůležitější rada zní: Nevrhejte se na zákazníky, ale naopak jim nechte prostor a buďte připraveni jim pomoci, když se o to sami rozhodnou požádat.
Čtěte více: Byznys vám nekvete? Přesvědčete nenuceně své zákazníky ke koupi
Neotravujte, ale buďte na blízku
Univerzálních rad příliš není. Doporučení, jak se chovat k zákazníkovi v prodejně, ale podle mého názoru existuje. Je jím jednoduché “neotravovat”. To neznamená zákazníka ignorovat a nebýt mu být ochoten pomoci. Znamená to nesnažit se s ním za každou cenu zapříst hovor, jehož cílem je mu “střelit” nějaké zboží. Marketingoví odborníci se vám budou snažit podsunout, že musíte rozvést komunikaci se zákazníkem. Tím mu údajně nedáte možnost, aby byl sám a obchod třeba opustil (jak strašné). Máte se snažit zákazníka přimět ke koupi, přestože o ní při vstupu do obchodu ještě nebyl přesvědčen.
Z krátkodobého hlediska vám možná tento přístup pomůže zvýšit prodeje. Pokud máte charismatické a šikovné prodejce, možná se vám opravdu podaří zvýšit “výtěžnost” zákazníků, kteří k vám zavítají a vnutit jim zboží, které ani nechtějí. Z dlouhodobého hlediska se však jedná o cestu do pekel. Kdo přesvědčí zákazníka ke koupi věci, kterou si ani pořídit nechce, může si být takřka jistý, že zákazník k němu už příště nezavítá. Když se totiž takovému zákazníkovi rozleží nákup zboží v hlavě a uvědomí si, že ho do nákupu prodejce vmanipuloval, láskyplností k obchodu rozhodně naplněn nebude. S velkou pravděpodobností se o svoji zkušenosti podělí i se známými. Výsledek? Nezískali jste pravidelného zákazníka a naopak jste ztratili několik dalších potenciálních. Jaký je pak navíc rozdíl mezi vámi a prodavači úžasných hrnců na předváděcích akcích?
Čtěte také: 5 slov, na která se zákazníci chytají jako mouchy na lep
Zákazník se umí ozvat sám. Když má komu…
Předně si uvědomte, že zákazník je dospělý (až na výjimky typu cukrárny a hračkářství, kde možná platí trochu jiná pravidla) a svéprávný. Další (pro někoho možná překvapivou) charakteristikou většiny zákazníků je skutečnost, že umí sami začít mluvit a že mají oči, uši i pusu.
Pro lepší pochopení si rozdělme si zákazníky do několika kategorií:
1) Zákazník rozhodnutý pro koupi
Zákazník, který se pro koupi už rozhodl předem, je asi ideální typ zákazníka. Ví, co chce a předně si to chce koupit u vás. Takového zákazníka můžete jenom odradit, a to zpravidla dvěma způsoby. Buď ho naprosto ignorujete a on vás v obchodě ani nemůže najít, nebo ho začnete obtěžovat svým aktivním přístupem, který ho spíše znejistí a zvýší se riziko, že nic nekoupí. Zákazník přišel nakoupit, zaplatit a chce poté odejít. Nechce si povídat o tom, jaké máte novinky a super nové zboží. Samozřejmě se může stát, že zákazník si vybere zboží, o kterém víte, že není v kategorii nejvýhodnější. V tu chvíli ho na to upozorněte, že za stejné peníze může mít například kvalitnější produkt. Nechovejte se však direktivně a jen raďte. Nesnažte se mu ale vnutit horší produkt za stejnou cenu.
2) Zákazník, který se rozmýšlí
Druhý typ zákazníka je ten, který se teprve v obchodě chce rozhodnout, co a zda vůbec nakoupí. Zde hraje důležitou roli výběr a prezentace zboží v prodejně. Právě tito zákazníci chtějí nejvíce klid na to, aby se případně rozhodli pro některé zboží a pro koupi. Buďte jim k dispozici, aby se vás případně mohli zeptat, ale nestůjte jim za zadkem. Ano, zřejmě u těchto zákazníků má charismatický prodejce nejvíce šancí zabodovat, ale stejně tak je tento typ spotřebitelů nejnáchylnější k odchodu, pokud je budete otravovat. Tedy stejně jako v prvním případě, být jim nablízku, aby vás v případě potřeby rychle našli, ale nesnažit se je uvrtat do koupě.
Čtěte také: Vizuální styl firmy: Komunikace na první pohled
3) Zákazník, který ještě nechce nakoupit
Třetí typ zákazníků je ten, který jen “obhlíží terén” a teprve mapuje, co by v budoucnu koupil a při své stávající návštěvě nic pořídit nechce. Jestliže se nejedná o bezdomovce, který se chce u vás jen ohřát, opět platí stejná poučka, neotravovat a nechat žít. Takového zákazníka jen těžko přimějete svou aktivitou ke koupi, zatímco skoro jistojistě ho odradíte od příští návštěvy obchodu. Zákazník, který se pouze dívá, zpravidla patří mezi ty, kteří svůj nákup nejdříve promyslí, porovnají ceny a produkty a pak jdou najisto. Když vyhodnotí zboží ve dvou obchodech jako stejně drahé, hádejte, do kterého z nich zamíří? Do toho, kde se na něj prodavač vrhl už u vchodu a celou dobu mu radil, nebo tam, kde měl klid na rozhlédnutí?
Jak vidno, ani u jednoho z typů zákazníků se otravování nevyplatí. Buďte však pozorní a nespadněte do druhého extrému. Zákazník musí vědět, kde se v obchodě nachází prodavač nebo obsluha a musí ho poznat. Dotyčná osoba by měla být nablízku, aby ji zákazník mohl oslovit během několika desítek vteřin. V tomto ohledu ještě jedna důležitá rada, prodavač by měl být na sobě uniformu, aby bylo již na první pohled patrné, že jde o zaměstnance obchodu. Klidně stačí tričko s velkým nápisem a logem firmy. Stále existují obchody, kde si zákazník není jistý, zda oslovuje prodávajícího nebo kolegu zákazníka.
Z diskuze: Názory čtenářů na chování prodavačů
Ať se mne prosím prodejci po vstupu do prodejny na nic neptají. Nejsem ani slepec, ani nesvéprávný, umím se v případě problému sám ozvat!
Do obchodu s vtíravou a úlisnou obsluhou by mě nikdo nedostal. Chybí tu základní informace, že obtěžováním zákazníka z něj žádné peníze nevytáhnete – a už nikdy. To stejné platí, když se personál obchodu chová jako bachaři ve druhé nápravné výchovné skupině. Tedy, že stojí stále metr od vás, kam se hnete. Příliš „pomoci“ také škodí.
Taky se přimlouvám za to, aby mě při vstupu do obchodu nikdo neoslovoval a nesnažil se se mnou zapříst hovor. Jakmile mě „klofne“ prodavačka, zapomínám na nakupování a mám jediný cíl: co nejrychleji odsud! Když přijdu do obchodu, nechci si povídat, nechci nikomu vysvětlovat, co chci (když třeba při vstupu do obchodu ještě nevím, co chci), chci si v klidu prohlédnout zboží a to poslední, co bych si přála, je, aby se mě nějaký vyškolený člověk snažil rafinovanými otázkami dostrkat ke koupi něčeho. Když potřebuju poradit nebo se na něco zeptat, má být prodavač/ka někde poblíž k dispozici, ale jinak by mi do nákupního rozjímání neměla zasahovat. Když mě nechají v klidu bádat, nakoupím si kolikrát kupu věcí (mám na mysli hlavně oblečení apod.), ale pokud jsem někdy podlehla takové manipulaci, vždycky z toho byl jen jeden kousek a potom rychle pryč (někam, kde mi dají pokoj).
Jedno židovské přísloví říká (volná citace), že prodavač nesmí zákazníka otravovat, ale musí ho sledovat a být mu k ruce vždy, kdy jej zákazník potřebuje. A o tom to je. Když si jdu kupovat třeba novou televizi, nejprve nastuduji věc tak, že se mi nikdo v žádných otázkách nevyrovná. Ptám se tedy pouze na věci spojené s konkrétním prodejem, dodací lhůty a tak dále. Tedy zrovna do televizí trochu dělám a tak mě dost naštval jeden maník, co mi patrně po vzoru zdejší nápovědy vnucoval svoji pomoc a v čem mi má pomoci a tak dále. Tak mu říkám, že by mě zajímalo, jakou má funkci hřebenový 3D filtr v tomto konkrétním modelu. A konec. Hotovo. Bylo mi ho líto, tak jsem mu to vysvětlil. A ještě spoustu dalších věcí. Přednáším to, takže mi to nedělalo problém. Za chvíli jsem měl víc posluchačů. Ke cti onoho mládence lze ovšem připočítat, že si všechno poctivě zapisoval a ptal se mě na podrobnosti. Pak jsem to ukončil, omluvil se a odešel si koupit ještě rohlíky. Bylo to v jednom hypermarketu.
Jakmile se mi začne prodavač vnucovat, dosáhne jediného, rychle odejdu. Úvodní otázka, jestli mi může pomoci, je v pořádku, ale jakmile mi začne nutit šrouby do hlavy, skončil. A pokud po rozkoukání budu mít otázku, naopak očekávám, že bude k dispozici.
Foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU