Negativní reklama, taky reklama. Pokud jste malá firma nebo živnostník, na tohle rčení okamžitě zapomeňte. A to zejména v případě, že se o vás bude psát na některém ze zavedených serverů. Přebít negativní hodnocení může trvat dny, ale i měsíce. Tématu už jsme se ostatně věnovali v článku Už dvě negativní recenze odvádí zákazníky. Jednejte proto okamžitě. Riziko negativních komentářů je sice velké, ale mnohonásobně ho může převážit šance na získání nových zákazníků v případě, že se o vás v internetových recenzích bude psát v superlativech.
Problém je v tom, že ne vždy jsou hodnocení využívána klienty. Někdy se skrze ně může odehrávat i tvrdý konkurenční boj. Příkladem může být nedávná událost z Itálie. Tamní úřad pro ochranu hospodářské soutěže uložil pokutu půl milionu eur serveru TripAdvisor za to, že ve svých hodnoceních zveřejňoval zavádějící informace. Stížnost na server, který shromažďuje doporučení a hodnocení cestovatelů z celého světa, podaly italský úřad na ochranu spotřebitelů a národní asociace majitelů hotelů a upozorňovaly na údajně podvodné obchodní praktiky. Regulátor trhu server sedm měsíců zkoumal a poté konstatoval, že TripAdvisor nedokázal přijmout dostatečná opatření, aby zabránil falešným hodnocením, zatímco souběžně tvrdil, že obsah jeho webu je autentický a původní. TripAdvisor uvedl, že se proti rozhodnutí odvolá. Je přesvědčen, že jeho systémy a postupy jsou, pokud jde o ochranu spotřebitelů, vysoce účinné. Případ ještě tedy není u konce, ale nabízí se otázka, jak jsou na tom v oblasti autenticity hodnocení tuzemské servery. Zaměříme se na rozšířené Firmy.cz, oblíbené NejŘemeslníci.cz a průvodce po gastronomických podnicích Scuk.cz.
Nejdřív hodnocení, pak případné dohady
Ilustrační obrázek.
Nejdůležitější je vědět, kdo o vás může v internetové diskusi psát. V tomto ohledu vede jednoznačně Scuk.cz, kde volné publikování komentářů ani recenzí podniků není možné. Recenze mohou psát jen uživatelé, kteří prošli interním vstupním výběrem. Kvalitu a obsah recenzí editorsky hlídá provozovatel serveru a obsah recenzí si navíc navzájem hlídají i jednotliví hodnotitelé. Komentátoři na Scuku dodržují etický kodex, který ošetřuje nejčastější problémy při hodnocení podniků. Na NejŘemeslnících spoléhají na heuristiku, lidské kontrole bývá před zveřejněním podrobena jen část příspěvků. Mechanismus je složitější. V principu se ale většina příspěvků objeví přímo na stránkách. V každém případě je pro nás ale oblast autenticity hodnocení velmi důležitá a zároveň si uvědomujeme, že je zde tenká hranice mezi svobodnou možností se vyjádřit a zároveň možností subjektu případné kritiky se bránit,
uvádí jednatel služby NejŘemeslníci – Firmy s dobrou pověstí Miloš Lenoch.
Na Firmách.cz zase spoléhají na to, že recenze mohou vkládat jen přihlášení uživatelé. Každý přihlášený uživatel může pod svým loginem vložit k jedné firmě právě jednu recenzi. Pokud tedy navštíví podnik podruhé a bude chtít přidat další hodnocení, systém mu nabídne možnost to původní přepsat. Když budeme předpokládat, že recenzi vkládá obyčejný uživatel, pak se v reálném čase propisují přímo na Firmy.cz. Následně všechny recenze revidují naši pracovníci v oddělení Katalogu a zjišťují, jestli odpovídají pravidlům. Zároveň pomocí sofistikovaných systémů odhalujeme falešné recenze, ať už napsané zaměstnanci firmy, nebo konkurencí. Pokud odhalíme opakovaně provinilce, jejich recenze musejí počkat na schválení, než se na web propíší,
komentuje postup Firem.cz jejich produktový manažer Jan Pinkas.
Dále čtěte: Dostaňte hosty do svého podniku prostřednictvím rezervační aplikace a Poznejte hodnotu svých zákazníků a nejslabším dejte padáka
Co se tedy stane, pokud se firma nebo živnostník budou cítit hodnocením v některé z těchto služeb poškození? Stejně jako italští hoteliéři se mohou obrátit na regulátora trhu, ale to je až poslední možností. Nejprve je vhodné kontaktovat provozovatele služby. Pokud má někdo podezření, že recenzi psal někdo z konkurence, aby ho poškodil, může se na provozovatele obrátit se stížností. Pokud dodá podklady, ze kterých je patrné, že ho někdo chce recenzí skutečně poškodit, hodnocení je z Firem.cz staženo. Na NejŘemeslnících je rozporované hodnocení nejprve skryto a autor reference požádán o doklad, že je skutečně zákazníkem hodnoceného subjektu. Pokud to prokáže, je reference opět zobrazena. To je pro nás naprosto klíčové, protože tímto zajišťujeme, že jinde možné očerňování konkurence u nás neprojde. Tento mechanismus ověření se děje i bez požadavku hodnocené firmy právě na základě už zmíněné heuristiky,
říká Miloš Lenoch. Nepravdivé a škodlivé hodnocení by bylo samozřejmě staženo i na základě soudního rozhodnutí. Služby samotné ale soudní pravomoci nemají. Zákazníci mají svobodné právo se vyjádřit a za napsaný obsah také nesou zodpovědnost. Stejné právo má i hodnocená firma a může se k uvedenému vyjádřit a přidat svůj pohled.
Zcela jinak postupuje Scuk.cz. Negativní recenze jsou na něm neveřejné. Naším cílem je předávat hlavně pozitivní doporučení, vyzdvihovat místa, kde měli naši hodnotitelé pozitivní zkušenost, ne naopak. Chceme především doporučovat dobrá místa, kde stojí za to utratit peníze. Snažíme se, aby recenze odrážely zkušenost z opakované návštěvy podniku, což eliminuje případné ojedinělé výkyvy v kvalitě. A také, aby byly věcné a vyvážené. Pokud by se někdo cítil poškozený hodnocením, určitě bychom pátrali, zda je to oprávněné,
vysvětluje za Scuk.cz Martin Kuciel.
Psali jsme: Firmy si zlepšovaly image falešnými recenzemi, zaplatí za to 350 tisíc dolarů a Firmy.cz v novém kabátě. Živnostníci už prý nepotřebují webové stránky
Píšou se jen ostré kritiky nebo naopak velké pochvaly
Říká se, že čas všechno zlé smaže a zůstanou jen dobré vzpomínky. Ovšem recenze se často píšou krátce po učinění zkušenosti, a proto jsou často i dost emocionálně zabarvené. A většinou mají jen dvě polohy. Je zajímavé, že lidé většinou píšou recenzi, pokud jsou extrémně spokojení nebo naopak extrémně nespokojení se službou či firmou. Většinou se nepíší recenze, které by nějakou službu či firmu označovaly slovy “docela dobrý” nebo “šlo to”. Názory v recenzích jsou většinou polarizované. Co do velikosti jsou obě skupiny recenzentů celkem podobné. Samozřejmě u nekvalitní firmy bude k vidění více negativních recenzí a nespokojených zákazníků a naopak,
popisuje zkušenosti Firem.cz jejich produktový manažer Jan Pinkas. A potvrzují to i NejŘemeslníci. Pokud zákazník není spokojen, rád si obsáhle postěžuje. Tím, že většina zakázek je realizovaná díky nabídkám u nás již prověřených firem, je ale 95 % hodnocení kladných. Zní to téměř neuvěřitelně, ale čísla jsou taková,
dodává jednatel služby Miloš Lenoch.
Přílišná chvála smrdí. Internetovým recenzím věřte jen s rezervou, píše se ve starším článku. Přesto jsou ale internetová hodnocení pro podnikatele důležitá. Velká část lidí si před výběrem produktu, služby nebo podniku provádí svůj soukromý internetový průzkum nejen na cenových srovnávačích a uživatelské recenze jsou určitě součástí rozhodování. Změřit vliv recenze na samotné rozhodnutí poptávat či využít konkrétní službu je velice složité. Podle naší zkušenosti mají recenze větší vliv u méně známých firem. Tam si totiž člověk nevybírá podle známosti značky dané společnosti, ale do hry vstupují další parametry výběru. Mezi nimi jsou rozhodně i zkušenosti jiných lidí, tedy recenze a doporučení,
dodává Jan Pinkas.
Chce to tedy hlavně zdravý nadhled a především službu pochopit. My se nesnažíme být tím, kdo by nad firmou vznášel nějaký ortel, jako je to například u TripAdvisoru. My hodnocení používáme hlavně k tomu, abychom věděli, které firmy oslovit, když si k nám zákazník zadá poptávku, a věděli, koho k poptávce za žádnou cenu nesmíme pustit. Aby zákazník, který k nám přijde, byl s nabídkami i následnou prací spokojen. Ne, aby si sám našel firmu, a pak se jen u nás podíval, jestli je dobrá nebo ne. Potom bychom jen řešili stížnosti firem na špatná hodnocení. Naším cílem je zákazníkovi nabídnout komfort služby, která pokryje celý proces výběru nejlepšího dodavatele,
uzavírá Miloš Lenoch.
ČLÁNKY DO MAILU