Jak se naučit naslouchat? Soustřeďte se a nehrajte na tichou poštu

Naslouchání je spojené se snahou partnerovi v komunikaci skutečně porozumět. Podporuje vzájemnou důvěru v pracovních vztazích a navíc je i prevencí manipulace. 

Potíž s nasloucháním přitom pěkně ukazuje dětská hra na tichou poštu. První v řadě něco řekl a pak se řečené šeptalo z ucha do ucha dál a dál. Až na konci zaznělo něco zcela jiného nebo byla původní informace úplně zkomolená. Jenže i v běžné komunikaci to někdy funguje podobně.

Naslouchat je něco jiného než slyšet

Naslouchání je součást komunikace. Umět naslouchat, a ne vést jen jednostranný monolog, se v podnikání rozhodně hodí. Podnikatel a autor knih Peter Urs Bender dokonce napsal (Niterný leadership, Management Press 2002): Chcete-li být v příštích letech lídrem, musíte být schopni komunikovat. To, jak dobře dokážete komunikovat, ovlivní váš úspěch.

Čtěte také: Úspěch není jen jeden. Vyložte si ho podle svého a nemyslete jenom na sebe

Je možné naslouchat mlčenlivě, nebo jen se sporými souhlasnými reakcemi – jako je pokývání hlavou či občas vyřčený souhlas. Aktivní naslouchání je, jako zvláštní případ naslouchání, ale něco úplně jiného. Je to opak toho, když někdo druhého vyslechne, ale bez snahy porozumět, stylem „jedním uchem tam, druhým ven“, kdy mluvčí sice předá nějaké informace, ale nemůže si být jistý, zda posluchač, ten pasivní, vůbec něčemu porozuměl. 

Čtěte více: Chcete dobře komunikovat? Pak přestaňte být direktivní a berte lidi s respektem

Aktivně naslouchat znamená být v naslouchání angažovaný, dávat zpětnou vazbu, rekapitulovat, ukázat zájem o to, co chce mluvčí skutečně říct, doptávat se, snažit se pochopit nejen jeho myšlenky, ale i emoce, postoj, i to, co se může skrývat za slovy a do řeči proniká tónem, zabarvením hlasu, tempem řeči, gesty, výrazem tváře. Aktivní naslouchání je jako komunikační technika důležité i v prostředí byznysu. Jako technika, která přispívá i k řešení konfliktů, je to naslouchání velmi komplexní, jež je motivované zájmem skutečně pochopit odlišné hledisko, porozumět a domluvit se.

Autor knih, řečník a lékař Deepak Chopra tvrdí (Léčení těla a mysli, Alternativa 1993): Slyšení vypadá jako pasivní, ale každý člověk vlastně naslouchá světu úplně selektivně a podrobuje hrubé údaje, které přicházejí do uší, své vlastní interpretaci.

Čtěte také: Jak přistupovat k potížím? Najděte, co funguje, a dělejte toho víc

Naslouchání tak není to samé, co slyšení. Pokud nejste postiženi hluchotou, nemusíte se nijak zvlášť snažit a slyšíte, co se kolem vás děje. Při aktivním naslouchání vnímám podnět, soustředím se na obsah slyšeného, snažím se pochopit smysl informace a dám najevo, že jsem ji pochopil, uvádí Věra Bělohlávková (33 základních technik vyjednávání a argumentace, Computer Press 2003). A dodává: Neschopnost lidí naslouchat druhým je jednou z hlavních bariér efektivní komunikace.

Věnujte svou plnou pozornost

Je možné někomu aktivně naslouchat a přitom vyřizovat esemesky, psát e-mail nebo listovat v diáři? Těžko. Aktivně naslouchat totiž také znamená věnovat komunikaci a naslouchání stoprocentní pozornost. Udržovat oční kontakt a na komunikaci a na druhého se naplno soustředit.

Znamená to také nehodnotit. Aktivní naslouchání není to, do kterého vkládá ten, kdo poslouchá, vlastní obsahy. Kdo odsuzuje. Hned ví, co je dobře a co ne. Kdo nenechá druhého domluvit. Kdo mu skáče do řeči a dělá z něj blbce. Kdo z principu podezírá a dává to najevo. Aktivní naslouchání je zároveň naslouchání respektující. Je to naslouchání, ve kterém se ověřuje, že jeden druhému opravdu správně porozuměl, protože si je naslouchající vědomý toho, že stejná slova si může každý vykládat naprosto různě.

K čemu to je?

K čemu je aktivní naslouchání dobré? Kdo je schopen naslouchat, snáze vybuduje při rozhovoru k partnerovi vztah důvěry, tvrdí Andreas Edmüller a Thomas Wilhelm, autoři, kteří naslouchání spojují i s možností postavit se všem pokusům o manipulaci (Nenechte sebou manipulovat, Grada Publishing 2003). Slouží k přesvědčení druhého, že se o něho opravdu zajímáte. A že vám jeho myšlenky, názory, pocity nejsou v žádném případě lhostejné. Tak se dává najevo uznání, je tak možné druhého povzbudit, poskytnout mu nehodnotící reflexi zvenku. Což jsou okolnosti, bez kterých se v pracovním prostředí dá dlouhodobě těžko obejít. A to jak ve vztahu zaměstnance a nadřízeného (a naopak) nebo horizontálně mezi kolegyněmi a kolegy.

Aktivní naslouchání je užitečné i proto, aby to, co bylo řečeno, lépe utkvělo v paměti. K tomu pomáhá soustředění, které je pro aktivní naslouchání nezbytné, rekapitulace i dotazování se na souvislosti nebo podrobnosti.

Existují však i faktory, které schopnost naslouchat negativně ovlivňují. Typicky je to například stres nebo komunikace v časovém tlaku, fyzické či emocionální nepohodlí nebo apriorní zaujatost.

Naslouchat můžete ještě lépe

Je možné schopnost aktivního naslouchání rozvíjet? Samozřejmě, a to podobně jako i jiné kompetence. Jako skoro ve všem, i v aktivním naslouchání je možné se zdokonalit praxí a tréninkem. Postupnými změnami zaběhnutých a zaseknutých komunikačních zvyklostí. 

Čtěte také: Snažíte se podnikáním prozuřit? Se svou zlostí se radši odvážně poperte

V první řadě je třeba věnovat komunikaci pozornost. Tedy vzdát se jiných činností a soustředit se jen na ni. Vyhradit si na ni určitý čas. Poslouchat trpělivě, neustále neskákat do řeči. S tím souvisí snaha soustředit se na druhého a na to, co říká. Bývá celkem běžné, že je někdo sice na nějakém místě a v jistém čase, ale myšlenkami bloudí úplně jinde – plánuje příští schůzku, vzpomíná na prožitý víkend, uvažuje, zda stihne všechny termíny, nebo už se klepe strachy před zítřejší důležitou prezentací. Takové myšlenkové cestování je nepřítelem aktivního naslouchání.

Také je možné se vědomě pokoušet zbavit zlozvyku všechno a všechny soustavně posuzovat a hodnotit. Je možné se na chvíli odpoutat od toho, co si o daném tématu nebo věci sami myslíte, a pokusit se pochopit, co si myslí druhý. Poslouchat a interpretovat jsou dvě odlišné záležitosti.

Zlepšovat lze i schopnost soustředit se nejen na slova, ale i na to, jak jsou řečená, jak se u nich člověk tváří, jaký má hlas, gesta nebo jaká slova volí (emocionálně zabarvená, expresivní, neutrální a podobně). I to patří k aktivnímu naslouchání a ke snaze co nejvíce porozumět.

Čtěte více: Jak poskytovat zpětnou vazbu? Vždycky nastražte čtyři uši

Dalším prvkem je snaha vědomě reagovat, a to verbálně i neverbálně. Položit doplňující otevřenou otázku takovým tónem, který odráží zájem místo toho, aby prozrazoval hodnocení, posměch nebo ironii. A tak, aby otázka nebyla manipulativní. Snaha ujasňovat si nepochopené, nikoliv nedorozumění střádat a podporovat. Mít takový výraz ve tváři, který prozrazuje zájem, nikoliv nezájem, nebo dokonce nudu.

Vyplatí se také zkrotit bezděčná gesta – automatické poklepávání prsty na stůl hned prozradí netrpělivost, stejně jako pohupování nohou nebo neustálé poposedávání. A zapracovat na svém základním vnitřním postoji, s nímž ke komunikaci přistupujete. Nepředstírat. Jen předstíraný zájem totiž ten druhý většinou brzo odhalí.